مقدمه
با پیشرفت روز افزون بشر رابطه بین دولتها و ملتها پیوسته در حال دگرگونی و تعریف مجدد است . انسان امروز تمایل دارد در جامعه ای زندگی کند که در آن دولت حضوری نامحسوس تر ، کار آمدتر و پاسخگوتر داشته باشد . دولتی که قادر باشد با برنامه ریزی های بلند مدت و کوتاه مدت ، افق های امیدوار کننده ای را پیش روی مردم و شهروندان به عنوان برگزینندگان خود بگستراند .
دولتها در جهت بهبود کیفیت خدمات ، باید خود را متعهد به پاسخگویی نسبت به مردم در برابر تحقق اهداف بدانند نه صرفاً انجام وظایفی که ممکن است به اهداف مورد نظر نیانجامد و در نهایت نیز به عدم رضایت عمومی و اتلاف منابع و زمان خاتمه یابد .
در مدیریت دولتی نوین ، دولتها با این پرسش مواجه هستند که چگونه میتوانند خدماتی که ارائه می دهند سریعتر ، بهتر ، کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر انجام پذیرد.
در بخش دولتی معمولاً ارائه خدمات در چارچوب قوانین و مقررات و در حد وظایف مشخص در یک ساختار بوروکراتیک انجام میگیرد و معمولاً فعالیتها بدون تعهد به تحقق اهداف و صرفاً با تأکید بر فرآیند ها صورت می پذیرد .
در بهترین حالت ، فعالیتها در چارچوب رعایت قوانین و مقررات انجام می شود و کارکنان بخش دولتی خود را ملزم به ایجاد رضایتمندی هرچه بیشتر مردم ندانسته و خود را در برابر آنها پاسخگو نمی دانند . یعنی نیاز چندانی به اطلاع رسانی و تشریح عملکرد خود احساس نمی کنند . در موارد زیر خدمات در بخش دولتی تفاوتهای عمده ای با ارائه محصول در بخش خصوصی دارد :
1)خدمت در بخش دولتی .خارج از کنترل ونظارت مستقیم مدیریت به مردم و شهروندان ارائه می شود.
2 ) خدمت در بخش دولتی . معمولاً پس از ارائه ، قابل بازرسی و فراخوانی نیست .
3) در بخش دولتی ، درک مشتری تحت تأثیر رفتار ارائه کننده خدمت است .
4 ) در بخش دولتی ، خدمات در شکل حداقل خود ارائه می شود .
به دلایل ذکر شده میتوان گفت که کیفیت خدمات در بخش دولتی با کیفیت خدمات در بخش خصوصی تفاوت دارد . اصلی ترین تفاوت آن این است که در بخش دولتی ، ارائه کننده خدمات مراجعه کننده را مجبور می داند ، لذا نسبت به نوع وکیفیت خدمات ، چندان حساس نیست و خود را پاسخگو نمی داند . ولی در بخش خصوصی ارائه کننده خدمت نگران است که مبادا با مشتری به توافق نرسد و یا مشتری به علت عدم رضایت برای دریافت مجدد خدمات در نوبتهای آتی مراجعه نکند .
در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان گشته است . دولتها مایلند بمنظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی ، خدماتی ارائه نمایند که رضایت مردم و شهروندان را افزایش داده و سطح مشارکت آنان را در فعالیتهای اجتماعی افزایش دهند . مطالعه اکتشافی نشان می دهد که بمنظور تبیین ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ، تا کنون مقالات متعددی توسط صاحبنظران علم مدیریت کیفیت تدوین و منتشر گردیده است . همچنین در خصوص مشکلات و تنگناهای موجود بر سر راه مدیریت کیفیت در بخش دولتی نظرات متفاوت و مختلفی بیان شده که نشان میدهد بدلیل متفاوت بدون فرهنگ سازمانی ، تعریف مشتری ، انحصار و تخصیص بودجه، استقرار مدیریت کیفیت در بخش دولتی با دشواریهایی روبروست ، در بخش دولتی ایران نیز بدلیل افزایش نقش تصدی گرایانه دولت بر ساختار و ترکیب نیروی انسانی ، فقدان نظام مدیریت راهبردی منابع انسانی ، فقدان روحیه قانونمندی و … نظام اداری غیر کارآ و غیر اثر بخش گردیده است . مقاله حاضر حاصل پژوهشی است که بمنظور “طراحی الگوی مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران“ انجام پذیرفته و در برگیرنده مدل مفهومی خاص ایران و نتایج حاصل از پژوهش می باشد .
مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی
مدیریت کیفیت جامع در آغاز در بخش تولیدی ظهور کرد اما رفته رفته بر سازمانهای بخش دولتی نیز تأثیر گذاشت .
در طی سالیان اخیر تعداد زیادی از سازمانهای بخش دولتی در صدد بر آمده اند تا اصول مدیریت کیفیت که مبتنی بر دیدگاههای مشخص مشتری گرا می باشد بکار بندند .
از لحاظ تاریخی ، تمام سازمانهای بخش دولتی ، با مقامات حکومتی و تصمیمات دولتی بوده و هستند . از دیدگاه مدیریت دیوان سالارانه و بری انیسم ، دستگاههای دولتی طبق سنت به سیاستمداران به عنوان مشتریان نهایی سازمان می نگرند .
بطور سنتی عملکردهای اصلی سازمانهای دولتی بر پایه جلب رضایت سیاستمداران و بر آورده کردن اهداف حکومت استمرار است . طبق این نظریه سنتی ، هدف سازمانهای دولتی جلب رضایت اربابان و سیاستمداران و بر آورده کردن اهداف حکومتی است در حقیقت بر طبق این نظریه ، جلب رضایت سیاستمداران به عنوان رضایت مردم وشهروندان تلقی می شود ، اما این توهمی بیش نیست . زیرا سازمانهای بخش دولتی نمی توانند به صرف راضی کردن سیاستمداران ، از رضایت شهروندان به عنوان مشتری اطمینان حاصل نمایند .
برای بخش دولتی و بری انیسم همان تیلوریسم در بخش خصوصی است . و بری انیسم در بخش دولتی همانند تیلوریسم در بخش خصوصی به جدایی عملکردهای تولیدی ، بویژه جدایی برنامه ریزی از عمل تأکید دارد .
وبری انیسم از زمانی بر بخش دولتی چیره شد که اکثر بنگاههای اقتصادی عمومی در اختیار مقامات دولتی بود . حمایت از کیفیت در چینین دیدگاهی ( بر طبق نظریه دیوان سالاری و سلسله مراتبی ) بیشتر با هدف کسب و کار مالی و سود بیشتر دنبال میشود و بنابراین رضایت عمومی در آنها بیشتر نیست و به همین دلیل این دیدگاه با واقعیت سازگار نمی باشد .
نظریه تمرکز زدایی سیاسی و دیدگاه مبتنی بر کیفیت در واقع بر این اصل تأکید دارد که مشتری ، محور است و همه تصمیمات باید برای رضایت مردم و شهروندان اخذ شود .
این تفکر معتقد است که مدیریت کیفیت جامع برای سازمانهای بخش دولتی رویکرد بهتری به نسبت وبری انیسم است . درست به همان دلیل که مدیریت کیفیت جامع در بخش خصوصی به مراتب بهتر از تیلوریسم است .
دیدگاه سازمانهای دولتی سنتی و دیدگاه سازمانهای دولتی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع به رشته و فرایندی ازمدیریت اشاره دارد که هماهنگی لازم جهت رعایت الزامات مشتری و فراتر از آن را تضمین می کند .
مدیریت کیفیت جامع همه بخشها و زیر مجموعه های سازمان را در بر می گیرد . در این رویکرد مدیریت ارشد راهبرد و عملیات مربوط به برآورده ساختن نیازهای مشتریان را ساماندهی میکند و همکاری نزدیک بین کارکنان را توضیح می دهد . سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع به مدیریت نظام مند داده ها در همه فرآیند ها و موانع موجود بر سر راه بهبود مستمر اهمیت ویژه می دهند .
سازمانهای بخش دولتی که با رویکرد سنتی فعالیت می نمایند با سازمانهای بخش دولتی که با رویکرد مدیریت کیفیت جامع فعالیت میکنند تفاوتهای عمده ای دارند که به برخی ازآنها در زیر اشاره می شود .
الف ) سازمانهای بخش دولتی با رویکرد سنتی شرکت محور و سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع مشتری محور هستند .
ب ) سازمانهای بخش دولتی با رویکرد سنتی گرایش دارند تا با توجه به بعضی پبامدها ، تفکر و برنامه ریزی نمایند اما سازمانهای با رویکردمدیریت کیفیت جامع به برنامه ریزی بلند مدت توجه دارند .
ج ) سازمانهای سنتی با حدس و گمان در خصوص خواسته های مشتریان ، فرضیات ، داده ها و هزینه ها مدیریت می شوند اما در سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع هر تصمیم گیری بر اساس داده های درست صورت میگیرد .
د ) اکثر سازمانهای سنتی با رویکرد تحمل ضایعات و ناکار آمدی اداره می شوند اما در سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع فعالیتهای اتلاف آور شناسایی و حذف می شوند .
هـ ) سازمانهای سنتی گرایش دارند مسائل را وقتی حل کنند که به بحران بدل می شود . اما سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع همیشه در جستجوی بهبود هستند .
و) سازمانهای سنتی همواره مسائل را پس از بروز حل میکنند اما در سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع تلاش می شود تا از بروز مسائل و اشتباهات جلوگیری شود .
ز) سازمانهای سنتی گرایش دارند که زیر مجموعه های خود مختار داشته باشند که با سایر مجموعه ها کمترین ارتباط را دارند ، اما در سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع از تیم هایی متشکل از همه سطوح استفاده می شود .
ح ) سازمانهای سنتی گرایش دارند که الگوی تصمیم گیری و ارتباطات بسیار محدودی داشته باشند اما در سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع کارکنان فعالانه در تصمیم گیری ها و فرآیند های ارتباطی شرکت می کنند .
ط ) در سازمانهای سنتی مسائل بجای اینکه حل شوند یا هضم میشوند و یا صورت مسئله را پاک می کنند ، اما در سازمانهای بارویکرد مدیریت کیفیت جامع بجای هضم مشکل به مسائل یورش برده می شود و عیب ها و خطاها بر طرف می گردند .
ی ) در سازمانهای سنتی به اجزا و فرایند ها بدون توجه به سایر بخشهای سازمان نگریسته می شود ، اما در سازماهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع مسائل را ناشی از کل سیستم می دانند .
س ) سازمانهای سنتی گرایش دارند تا افراد را مانند اشیاء بدانند که باید برای انجام کاری تربیت شده ، منضبط و طبقه بندی و ردیابی شوند . اما سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع به کارکنان خود احترام بیشتری می گذارند ، اعتماد بیشتری میکنند و انتظار بیشتری هم دارند .
مدلها و تئوریهای مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی متفاوت است . در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل قیمت ، دوام ، قابلیت اطمینان ، تحویل بموقع ، کارکرد ، خدمات پس از فروش ، همسازی ، شکل ظاهری ، شهرت ، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که در ارتباط با ارائه یک محصول مورد ارزیابی مشتری قرار می گیرد .
اما با ید توجه داشت که ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی بسیار فراتر از نگرشی است که مشتری نسبت به یک کالا یا یک شی دارد .
با مطالعه اکتشافی پیرامون مدلهای مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی در می یابیم که ابعاد مدیریت کیفیت جامع در این بخش متفاوت با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی است . در جداول زیر به برخی از این مدلها اشاره شده است .
جدول شماره 1 – ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – مدل گاروین
اطلاع رسانی
در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرارداشته باشد .
سرعت در ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی ، خواهان تسریع در کارهای مورد نظر خود هستند
صحت در ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند
زیبایی فضای ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی مایلند ظاهر اقدامات ، مکاتبات و امکانات ، تمیز و پاکیزه باشد
رفتار مناسب
مشتریان بخش دولتی ، خواهان دریافت خدمات بارفتاری مشتفقانه هستند.
قانونمندی
مردم خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط هستند و هرگونه تبعیض را ناخوشایند می دانند
سادگی و سهولت
مردم مایلند انجام کارها به سادگی ونه در چارچوب گردش کارهای پیچیده انجام بپذیرد .
انعطاف پذیری
مراجعان بخش دولتی خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند
الف . کیت اسمیت نیز مدل خود را با 7 بعد به شرح زیر ارائه می نماید .
جدول شماره 2 – ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – مدل کیت اسمیت
فروتنی
استقبال از مشتری با توجه به حضور مشتری ، نگاه کردن به وی با روی گشاده ، مؤدب و یاری دهنده بودن
موجز بودن
واکنش سریع داشتن ، توضیح دادن درباره تأخیرها ، تمرکز بر روی موضوعات کاری
کامل بودن
ارائه خدمات بطور کامل ، حصول اطمینان ازصحت کارها ارائه دستورالعمل هاو پاسخ های کامل
وضوح
به وضوح صحبت کردن ، صحبت به زبان مشتری ، عدم استفاده از اصطلاحات خاص فنی و مبهم
صحیح بودن
حصول اطمینان از صحیح بودن مدارک
با توجه بودن
با توجه کامل گوش دادن ، در نظر گرفتن فرصت کافی برای گوش دادن به سخنان مشتری
پاکیزه بودن
ظاهر آراسته و مرتب داشتن ، حفظ محیط کاری تمیز ، مرتب ، ایمن و مطبوع
زتهامل در مطالعه ای پیرامون کیفیت خدمات در بخش دولتی در سال 1990 ، ده بُعد زیر را بعنوان ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ارائه کرد .
جدول شماره 3 – ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – مدل زتهامل
محسوسات
استعدادهای فیزیکی ، تجهیزات ، پرسنل ، موارد ارتباطی
اعتبار و تصدیق
توانایی اجرا کردن خدمات ، تجهیزات ، پرسنل و موارد ارتباطی
حساسیت
حساس بودن نسبت به انتظارات مشتریان و کمک به آنها
توانمندی کارکنان
کارکنان با مهارت کافی و داشتن تخصص لازم
تواضع و فروتنی
رعایت ادب، احترام و توجه دوستانه دربرخورد
قابلیت اعتماد
امانت داری ، اعتقاد و درستی در ارائه خدمات
امنیت
آسودگی مشتری در پذیرش ریسک و خطر و یا تردید و دریافت خدمات
دسترسی
قابلیت دسترسی خدمات و سهولت ارتباط در ارائه خدمات
درک مشتری
کوشش در جهت درک مراجعان و نیازهای آنان
ارتباطات
برقراری ارتباط مناسب با مشتریان
یکی دیگر از نظریه پردازان علم مدیریت کیفیت بنام جیسون ، ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی را بشرح زیر ارائه نموده است .
جدول شماره 4 – ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه جیسون
سرعت
سرعت در ارائه خدمات همراه با دقت و اطمینان از صحت ارائه خدمات
ادب و نزاکت
رعایت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدمات
راحتی و پاکیزگی
قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار و اقدامات
دوستانه برخورد کردن
صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان و راهنمایی درست آنان
میوری و آنکینسون دو تن ازعلمای علم مدیریت کیفیت، ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی را بشرح زیر ارائه میکنند .
جدول شماره 5 – ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه میوری و آنکینسون
تضمین صحت و درستی خدمات
مشتری اطمینان یابد که خدمات با صحت کامل و درستی انجام می شود
همدلی و همکاری
کارکنان بخش دولتی به هنگام ارائه خدمات ابراز نمایند که درخدمت مراجعان هستند
دوام و پایداری خدمات
مراجعان دریابند که خدمات ارائه شده موجز و کامل است
پاسخگویی
کارکنان بخش دولتی در قبال خدماتی که ارائه می نمایند ، پاسخگو باشند
پیتر سنگه، 5 بعد را بعنوان ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ارائه می نماید.
جدول شماره 6 – ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه پیتر سنگه
در دسترس بودن
تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد
ایجاد ارتباط روانتر و سریعتر
ارتباط کارکنان با مراجعان روان و آسان برقرار شود
حفظ ارتباط
این ارتباط دوستانه وکلامی در همه ملاقاتها برقرار باشد
کیفیت ارتباط
ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتریان را بر آورده سازد
یکپارچگی و صداقت
مراجعان اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند
پاراسورامان که از نظریه پردازان مشهور مدیریت کیفیت در بخش عمومی ، می باشد ، 5 بعد زیر را از ابعاد مهم مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی می داند .
جدول شماره 7 – ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه پاراسورامان
ملموس ها
مراجعان به تأسیسات فیزیکی ، ابزار ، پرسنل و ... توجه دارند
قابلیت اعتماد
مراجعان توجه دارند که سازمان تا چه اندازه در اجرای خدمات وعده داده شده توانایی دارد.
پاسخگویی
مراجعان مایلند ، کارکنان بخش دولتی در قبال خدمات ارائه شده پاسخگو باشند
اطمینان
توانایی ، دانش و مهارت کارکنان بخش دولتی به مردم اطمینان می دهد
دلسوزی و تعهد
احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 60 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
دانلود مقاله تئوری نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران
