این محصول در قالب ورد و قابل ویرایش در 160 صفحه می باشد.
مقدمه:
«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی که به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق، فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»
«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- 1378- ص 4)
تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد که دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشکیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می کنند تا جایی که ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دورة نوینی را آغاز نکند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم که اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت کرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره 6، ص 9) در تاریخ تمدن، اصلی که تکامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «کیفیت» است. بنابراین انگیزه هر اختراع، اکتشاف و پیشرفتی، «کیفیت» است. نیاز به کیفیت به اعماق تاریخ برمی گردد و پرداختن به کیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق کیفیت و سیاست های مدیریت کیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تکنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه کرد.
در مدیریت امروز، باید امکان برگشت محصول توسط مشتری، نارضایتی مشتری، دوباره کاری و مسائلی از این قبیل، از بین برود.
امروزه در صحنه بین المللی، دیگر کیفیت، سیاستگذاری مدیران برای حفظ موقعیت رقابتی نیست، بلکه یک اصل برای زنده ماندن و بقاست.
رمز موفقیت در مسیر بهبود کیفیت، اعتقاد مدیران ارشد به این مسیر بی انتها و تهیه سیاستها و برنامه های مشخص و معین کوتاه مدت و بلند مدت است.
یک ملت باید با کیفیت بهتر محصولات و خدماتش، کیفیت بهتر زندگیش را به جهانیان نشان دهد. در فرهنگ ما، تمیزی، زیبایی، بوی خوش، درستکاری، عدل و انصاف، همه و همه توصیه شده است. مصداق عملی این اعتقادات باید در کیفیت بهتر محصولات و خدمات تجلی گردیده و با بهبود مستمر، ارتقاء یابد.
پس شرکت باید طوری سازماندهی گردد که عوامل فنی، اداری و انسانی که بر کیفیت محصول و خدمات آن، اثر می گذارند، تحت کنترل قرار گیرند. لازمة این امر ایجاد و اجرای یک نظام مدیریت است که حول محور کیفیت بوده و متکی بر مشارکت تمامی اعضای سازمان و با هدف موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و سود رساندن به شرکت، اعضای سازمان و جامعه باشد، به بیان دیگر، آنچه که تحت عنوان نظام مدیریت کیفیت و یا تضمین کیفیت برای سازمانها و شرکتها شناخته شده است.
یکی از این نظامهای تضمین کیفیت که در کشور ما هم مورد توجه زیادی قرار گرفته، استانداردهای بین المللی ایزو 9000 است که با استقرار آن و اجرای الزامات و دستورالعملهای آن، می توان کیفیت محصولات و خدمات یک شرکت را تضمین نمود. براساس الزامات این استانداردها، اشتباهات و خطاها، نه تنها باید با اقدامات اصلاحی، اصلاح گردد، بلکه باید با انجام اقدامات پیشگیرانه از همان ابتدا از بروز آنها جلوگیری کرد. (بند 4-5 از ایزو 9001 نسخه 2000).
این استانداردها به سازمانها و شرکت ها کمک می کند تا فعالیتها را به طور اثربخش و با کارآیی بالا انجام دهند تا دارای ساختار کارآمد و ثمربخش شوند و به مشتریان این اطمینان و تضمین داده شود که کیفیت موردنظر آنان براساس خواسته های بیان شده و تلویحی آن تحقق یافته و ارتقاء می یابد. از مزایای دیگر این استانداردها، بهبود طراحی و کیفیت محصولات، کاهش ضایعات و دوبار کاریها. ایجاد روابط انسانی و ارتقاء زندگی کاری و افزایش بهره وری و بالاخره اعتبار شرکت در سطح ملی و بین المللی است. (گل واجویی – 80- 1379- صص 5-4)
در این راستا، پژوهش حاضر به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران می پردازد. در مورد اثرات استقرار این نظام در شرکتهای تولیدی، تحقیقات زیادی صورت پذیرفته و به نتایج مثبتی رسیده اند ولی در مورد شرکتهای خدماتی، این امر کمتر صورت پذیرفته است، لذا پژوهشگر، با انجام این پژوهش، در نظر دارد اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 را در یک شرکت خدماتی بررسی نماید و نتیجه گیری کند که آیا با وجود مشکلاتی که در سر راه اجرای ایزو 9000 وجود دارد و همچنین مشکلاتی که این نظام در بدو استقرار برای کارکنان شرکت ایجاد می کند. باز هم استقرار این نظام مقرون به صرفه می باشد؟
- بیان مسأله
استقرار سیستم مدیریت کیفیت، مبتنی بر استانداردهای جهانی، یکی از مهمترین مسائل امروز کشور است. اما این مفهوم همانند سایر زمینه های علوم مدیریتی از غرب گرفته شده است. آنان تحولات مدیریت را به صورت تکاملی تدریجی پشت سر گذاشته اند و اکنون پارادایم کیفیت را تجربه می کنند و بالطبع، با تجربه اندوزیهای خود به تمام جنبه ها همزمان توجه می کنند. (طاهره مشهدی علی اکبر- 1378- ص 3)
پس اگر سازمانها، این سیستمها را به کار می برند باید با توجه به نوع فعالیت سازمان تغییراتی را نه در ماهیت آن بلکه در اجزا و الزامات آنها ایجاد کنند.
نکته دیگری که در مورد اهمیت کیفیت می توان به آن اشاره کرد تحولات جدید و وسیعی است که در زمینه مدیریت، طی یکی دو دهه گذشته رخ داده و آن ارائه الگوها و نظریات مربوط به کیفیت است. نظریه پردازانی چون دمینگ، جوران و کرازبی از پیشگامان این جنبش کیفی بوده اند. ظهور تفکر و ایده بهبود مستمر و یا فلسفه مدیریت کیفیت جامع و نیز کنترل کیفیت جامع و یا حلقه های کنترل کیفی و بالاخره سری استاداردهای ایزو 9000 نمونه هایی از این حرکتهاست. از بین سیستمهای گوناگون کنترل کیفیت در کشور، سیستم تضمین کیفیت ایزو 9000، بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است.
پژوهشگر در این تحقیق به دنبال یافتن پاسخی برای سوال اصلی تحقیق، یعنی یافتن اثرات نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد می باشد و در مصاحبه مقدماتی با چند تن از کارشناسان سازمان مورد بررسی یعنی شرکت توزیع نیروی جنوبغرب تهران، به این نتیجه رسیده است که با وجود هزینه زیاد پیاده سازی این نظام و دوره های آموزشی برای آشنایی کارکنان با الزامات آن و مشکلاتی که در راه استقرار آن وجود داشته و همچنین مشکلاتی از قبیل افزایش حجم کاغذبازی و رویه های طولانی انجام امور که بعد از ایجاد آن، به وجود آمده است، کارشناسان از استقراراین نظام راضی هستند و عملکرد خود را بهتر می بینند. ولی باید توجه داشته باشیم که استانداردهای ایزو 9000 مانند هر پدیده دیگری که ما در محیط زندگی، با آنها مواجه هستیم، دستخوش تغییر و بازنگری شده اند. شاید یکی از بزرگترین تحولات نوین در بخشهای صنعتی و خدماتی همین تغییر و بازنگری استانداردهای ایزو 9000 و انتشار نسخه های آن به تاریخ 15/12/2000 می باشد و شاید بتوان ادعا کرد که بزرگترین تغییر در نسخه سال 2000 استانداردهای ایزو 9000، توصیه و تاکید آنها به برخورداری از یک نگرش فرایندی در مواجهه با اجزای سیستم مدیریت کیفیت و ارزیابی مستمر کارایی و اثربخشی آن است. توضیح بیشتر در مورد تغییرات ایزو 9000 در فصل دوم به طور کامل شرح داده خواهد شد.
فهرست مطالب
عنوان ....................................... صفحه
فصل اول
مقدمه ....................................... 2
1-1- بیان مساله .............................. 4
1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ............... 6
1-3- اهداف تحقیق ............................. 7
1-4- فرضیه های تحقیق ......................... 9
1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ............ 9
1-6- روش تحقیق ............................... 12
1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات ............ 12
1-8- جامعه آماری ............................. 13
1-9- نمونه آماری ............................. 13
1-10- قلمرو موضوعی ........................... 13
1-11- قلمرو مکانی ............................ 13
1-12- قلمرو زمانی ............................ 14
1-13- تعریف واژگان و مفاهیم .................. 14
فهرست منابع فصل اول ......................... 15
فصل دوم
مقدمه ....................................... 18
بخش اول : ایزو 9000........................... 20
2-1- کیفیت ................................... 21
2-1-1- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو ..... 21
2-1-2- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان ... 23
2-1-3- عوامل اساسی مؤثر بر کیفیت ............. 23
2-1-4- رابطه بین مفاهیم کیفیت ................ 25
2-1-5- متفکران کیفیت ......................... 26
2-1-5-1- ادوارد مینگ ......................... 27
2-1-5-2- جوزف جولان ( نظریه بهبود کیفیت) ...... 28
2-1-5-3- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر کیفیت ) 28
2-1-5-4- فیلیپ کرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) 29
2-2- تاریخچه سری استانداردهای ایزو 9000....... 30
2-3- مقایسه ساختار ویرایشهای 1994 و2000....... 35
2-4- درک استاندارد بین المللی تضمین کیفیت ایزو 9000 36
2-5- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000......... 38
2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت .................... 38
2-5-1-1- نیازمندیهای عمومی ................... 38
2-5-1-2- نیازمندیهای مستندسازی................ 39
2-5-2- مسئوولیت مدیریت ....................... 39
2-5-3- شکل دهی محصول ......................... 40
2-5-4- اندازه گیی تحلیل و بهبود .............. 41
2-5-5- مدیریت منابع .......................... 41
2-6- روش اجرای ایزو 9000...................... 42
2-6-1- تصمیم و مدیریت ........................ 43
2-6-2- خط مشی کیفیت .......................... 44
2-6-3- انتخاب استاندارد ...................... 44
2-6-4- انتخاب محدوده ......................... 44
2-6-5- طرحریزی پروژه ......................... 44
2-6-6- تجزیه وتحلیل شرکت ..................... 45
2-6-7- ارزشیابی مقدماتی ...................... 45
2-6-8- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز ............ 45
2-6-9- تهیه روشهای اجرایی..................... 45
2-6-10- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی........... 46
2-6-11- مستندسازی............................. 46
2-6-12- استقرار سیستم......................... 46
2-6-13- ممیزی برای گواهینامه.................. 47
2-6-14- بازاریابی ............................ 47
2-7- انواع ممیزی در سری استانداردهای ایزو 9000 47
2-8- ممیزی داخلی کیفیت ....................... 48
2-8-1- چهار اصل برای کارآیی ؟؟؟ داخلی کیفیت... 48
2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو 9000.... 50
2-10- متن کامل استاندارد ISO 9001:2000............. 52
2-10-1- سیستم مدیریت کیفیت ................... 52
2-10-1-1- نیازمندیهای عمومی................... 52
2-10-1-1- نیازمندیهای مستند سازی ............. 53
2-10-2- مسئولیت مدیریت ....................... 55
2-10-2-1- تعهد مدیریت ........................ 55
2-10-2-2- تمرکز بر روی مشتری ................. 55
2-10-2-3- خط مشی کیفیت ....................... 56
2-10-2-4- طرحریزی ............................ 56
2-10-2-5- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات ........ 57
2-10-2-6- بازنگری مدیریت ..................... 58
2-10-3- مدیریت منابع ......................... 59
2-10-3-1- تأمین منابع ........................ 59
2-10-3-2- منابع انسانی ....................... 59
2-10-3-3- زیرساختها .......................... 60
2-10-3-4- شکل دهی محصول ...................... 60
2-10-4- شکل دهی محصول ........................ 60
2-10-4-1- برنامه ریزی شکل دهی محصول .......... 60
2-10-4-2- فرایندهای مرتبط با مشتری ........... 61
2-10-4-3- طراحی و توسعه ...................... 63
2-10-4-4- خرید ............................... 65
2-10-4-5- تدارک تولید و خدمات ................ 66
2-10-4-6- کنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری ... 69
2-10-5- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود ... 70
2-10-5-1- کلیات .............................. 70
2-10-5-2- پایش و اندازه گیری ................. 70
2-10-5-3- کنترل محصول نامنطبق ................ 72
2-10-5-4- تجزیه و تحلیل داده ها .............. 73
2-10-5-5- بهبود .............................. 73
2-11- تأثیر ایزو 9000 بربهبود فرایندهای سازمان . 75
2-11-1- مستندسازی فرایندهای موثر بر کیفیت .... 75
2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات ................... 75
2-11-3- بهسازی مستمر ......................... 76
2-12- مشکلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو 9000. 77
2-12-1- تهیه رویه ها و مستندسازی ............. 77
2-12-2- عدم پشتیبانی مدیریت .................. 77
2-12-3- عدم رویه ها .......................... 78
2-12-4- مقاومت کارکنان ....................... 78
2-12-5- برداشتهای متضاد ...................... 78
2-12-6- آموزش ................................ 79
2-12-7- محدودیت و فشار زمان .................. 79
2-12-8- فقدان اطلاعات ......................... 79
2-12-9- سیاستهای قدیمی شرکت .................. 80
2-12-10- اجرای اقدامات اصلاحی ................. 80
2-12-11- کالببراسیون ......................... 80
2-12-12- فرایند تصویب مدارک وهزینه های تهیه مدارک 81
2-13- هدف از استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000. 82
2-14- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 84
2-14-1- کاهش منابع و زمان صرف شده ............ 84
2-14-2- صرفه جویی اقتصادی در تولید ........... 84
2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی ........ 84
2-14-4- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش ..... 84
2-14-5- سهم بازار ............................ 84
2-14-6- فشار زمانی ........................... 85
2-14-7- دوروی یک سکه ......................... 85
2-14-8- افزایش سطح کیفی ...................... 85
2-14-9- مزیت صادرات .......................... 85
2-15- معایب سیستم تضمین کیفیت ایزو 9000....... 86
2-15-1- هزینه های اجرای ایزو 9000............. 86
2-15-2- بروکراسی ............................. 87
2-15-3- سلب ابتکار ........................... 87
2-16- نقش دولتها و استانداردهای ایزو 9000..... 87
بخش دوم : عملکرد و ارزیابی عملکرد ........... 88
2-1- تعریف عملکرد ............................ 89
2-2- سطوح تجزیه و تحلیل عملکرد ............... 90
2-3- تعاریف ارزشیابی ......................... 90
2-3-1- معیارهای ارزشیابی عملکرد .............. 90
2-4- سیر تکامل مدل امتیازات متوازن ........... 92
2-5- سنجش متوازن عملکرد شرکت ................. 94
2-5-1- چارچوب BSC............................. 95
2-5-1-1- جنبه مالی ........................... 97
2-5-1-2- جنبه مشتری .......................... 97
2-5-1-3- جنبه فرایندهای داخلی ................ 98
2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد .................... 99
2-5-2- نقش و کارکرد BSC....................... 99
2-6- مفاهیم عمده در BSC....................... 100
2-6-1- عملکرد در سطح واحد تجاری .............. 100
2-6-2- رابطه های علت ومعلولی ................. 100
2-6-3- اندازه های مالی و غیر مالی ............ 101
2-6-4- اعلام استراتژیهای بنگاه به کارکنان ..... 101
2-7- BSC در دیدگاه نیروی انسانی .............. 102
2-8- تعیین اهداف BSC به عنوان یک تصمیم مشترک . 102
2-9- روش شناسی BSC............................ 104
2-10- کارت امتیازی شاخص عملکرد کلیدی ......... 105
2-11- معیارهای متوازن، چرا آنرا به کار می بریم 105
2-12- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن ......... 106
2-13- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC......... 107
2-14- مزایای مدل کارت امتیازی متوازن ......... 109
2-15- معایب مدل کارت امتیازی متوازن .......... 109
2-16- تفاوت مدل کارت امتیازی متوازن در شرکتهای دولتی و خصوصی 110
بخش سوم : پیشینه تحقیق ...................... 111
2-1- رابطه بین ایزو 9000 و عملکرد ............ 112
2-2- پیشینه تحقیق ............................ 113
فهرست منابع فارسی ........................... 116
فهرست منابع خارجی ........................... 119
فصل سوم
مقدمه ....................................... 122
3-1- روش تحقیق ............................... 122
3-2- روش گردآوری اطلاعات ...................... 123
3-3- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات 124
3-4- مقیاس ................................... 124
3-5- تعیین اعتبار پرسشنامه ................... 126
3-6- تعیین روایی پرسشنامه .................... 127
3-7- فرضیه های تحقیق ......................... 127
3-8- محدودیتهای تحقیق ........................ 129
فهرست منابع فصل سوم ......................... 130
فصل چهارم
4-1- رده مدیریتی جامعة کارشناسان ............. 132
4-1-1- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی .......... 132
4-1-2- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ...... 132
4-2- تحصیلات کارشناسان ........................ 133
4-2-1- رتبه بندی از نظر تحصیلات ............... 133
4-2-2- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات ........... 133
4-3- رشته تحصیلی کارشناسان ................... 134
4-3-1- رتبه بندی رشته تحصیلی ................. 134
4-3-2- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی ...... 134
4-4- سابقه کار در شرکت ....................... 135
4-4-1- رتبه بندی سابقه کار در شرکت ........... 135
4-4-2- نمودار توزیع فراوانی سابقه کار در شرکت 135
4-5- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000........ 136
4-5-1- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000 136
4-5-2- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000 137
4-6- میزان تحصیلات مشترکین .................... 138
1-4-6- رتبه بندی میزان تحصیلات مشترکین ........ 138
2-4-6- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشترکین 138
4-7- بررسی فرضیه های تحقیق ................... 139
فصل پنجم
5-1- خلاصه .................................... 148
5-2- نتیجه گیری .............................. 149
5-3- پیشنهادات................................ 150
اشکال:
شکل 2-1....................................... 26
شکل 2-2....................................... 46
شکل 2-3....................................... 96
شکل 2-4....................................... 98
شکل 2-5...................................... 101
شکل 2-6....................................... 102
جدول
جدول 2-1...................................... 93
جدول 2-2...................................... 108
جدول 3-1...................................... 125
جدول 3-2...................................... 128
جدول 4-1...................................... 132
جدول 4-2...................................... 133
جدول 4-3...................................... 134
جدول 4-4...................................... 135
جدول 4-5...................................... 136
جدول 4-6...................................... 138
جدول 4-7...................................... 139
جدول 4-8...................................... 141
جدول 4-9...................................... 143
جدول 4-10..................................... 145
نمودارها
نمودار 2-1.................................... 35
نمودار 2-2.................................... 43
نمودار2-3..................................... 51
نمودار4-1..................................... 132
نمودار4-2..................................... 133
نمودار4-3..................................... 134
نمودار4-4..................................... 135
نمودار4-5..................................... 137
نمودار4-6..................................... 138
نمودار4-7..................................... 140
نمودار4-8..................................... 140
نمودار4-9..................................... 142
نمودار4-10.................................... 142
نمودار4-11.................................... 144
نمودار4-12.................................... 144
نمودار4-13.................................... 146
نمودار4-14.................................... 146
ضمائم
پرسشنامه یک ................................. 152
پرسشنامه دو.................................. 153
محاسبات آماری SPSS............................. 154
مقاله اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق
