مقالات علمی پژوهشی کامپیوتر با فرمت Pdf صفحات 10
چکیده:
یکی از چالشهای فراروی بیشتر سازمانهای در حال رشد، عدم برخورداری از یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری در سطح سازمان
میباشد، اجرا و پیادهسازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کار سادهای نیست و مستلزم یادگیری مهارتهای جدید مدیریتی و تغییرات
اساسی در سازمان و فرهنگ سازمانی میباشد. ماهیت پژوهش حاضر، از نوع کاربردی و روش تحلیل دادهها توصیفی و از نوع همبستگی
میباشد. جامعه آماری مشتریان شعب بانک سپه اصفهان در نظر گرفته شده و تعداد نمونه آماری 571 نفر انتخاب گردید. ابزار جمع آوری
اطلاعات به وسیله پرسشنامه بوده که بر اساس اصول e-CRM تدوین گردیدهاند و توسط روشهای علمی روایی و پایایی آن تأیید شده
1 به تأیید رسیده است. برای تحلیل دادهها از آزمونهای کولموگروف اسمیرنوف- / است. پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ 359
آزمون t استیودنت و آزمون فریدمن به کمک نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج نشان داد که چهار عامل تکنولوژی، استراتژی، کارکنان
و فرآیندها از عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در بانک سپه اصفهان میباشند. در بین 6 عامل مؤثر بانک سپه
تکنولوژی با بیشترین میانگین رتبه، مهمترین متغیر و سپس، استراتژی در رتبه دوم و کارکنان و فرآیندها در رتبه های بعدی قرار دارند.
واژگان کلیدی: مدیریت، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، e-CRM ، مشتری
شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ) e-CRM ) مطالعه موردی: بانک سپه اصفهان