مقاله سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات با استفاده از مدل کانو-سروکوال

اختصاصی از رزفایل مقاله سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات با استفاده از مدل کانو-سروکوال دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقاله سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات با استفاده از مدل کانو-سروکوال

بخش خدمات در بسیاری از کشورهای صنعتی به عنوان بخش حاکم و مسلط اقتصادی بدل شده است. از طرفی برخی عقیده دارند که " کیفیت خدمات زمینه بعدی در رقابت بین المللی خواهد بود "( مرشا[1] و آدلخا[2]، 1992) با افزایش سهم خدمات، تشدید رقابت، افزایش هزینه ها، کاهش بهره وری در موسسات ارائه کننده خدمات و همچنین نگرانی های مصرف کنندگان در تنزل سطح کیفیت خدمات دریافت شده رو به فزونی گذاشته، از این رو توجّه به کیفیت خدمات الزامی است. موسسات خدماتی سه وظیفه عمده بازاریابی را بر عهده دارند، آنها باید تمایز رقابتی، کیفیت خدمات و بهره وری خود را افزایش دهند. به دلیل رقابت شدیدی که در بخش خدمات وجود دارد، به وضوح نیاز به یک وجه تمایز احساس می شود، چراکه در غیر این صورت تنها عامل تمایز قیمت ارائه شده توسط موسسات خدماتی خواهد بود. بعبارت دیگر مشتریان نسبت به قیمت حساس خواهند بود.

کاتلر و آرمسترانگ (1382) ادعا نموند که برای حل این مشکل (یعنی قیمت)، باید بوسیله کیفیت، نحوه ارائه و در تصویر ذهنی مشتریان از خدمت، تمایز ایجاد کرد. خدمت ارائه شده می تواند دارای خصلتهای ابداعی و مبتکرانه باشد، به نحوی که از خدمات رقبا متمایز گردد. یک شرکت خدماتی می تواند به سه طریق ارائه یا تحویل خدمت خود را متمایز گرداند. این سه طریق عبارتند از : استفاده از کارکنان مخصوص برای تحویل، ایجاد یک محیط فیزیکی خاص تحویل و فرآیند تحویل( باهیا[3] و نانتل[4]، 2000). همچنین گرونروس (1993) ادعا کرد که ادراکات مشتریان از ارائه کنندگان خدمات سه بعد زیر را در بر دارد:

• فرایندها، یا کیفیت عملیات؛
• نتایج، یا کیفیت فنی، و

و ...
در فرمت word
قابل ویرایش
در 10 صفحه

تحقیق و بررسی در مورد پروانه ارایه خدمات عمومی تلفن ثابت

اختصاصی از رزفایل تحقیق و بررسی در مورد پروانه ارایه خدمات عمومی تلفن ثابت دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 52

به نام خداوند بخشنده مهربان

پروانه ارایه خدمات عمومی تلفن ثابت

فهرست مندرجات

بخش اول: خلاصه پروانه

بخش دوم: تعاریف

بخش سوم: کلیات

بخش چهارم: شرایط عمومی

انحصاری نبودن پروانه

اصل تجارت منصفانه

اصل پرهیز از اعمال تبعیض

امنیت شبکه

مقررات اتصال متقابل و شرایط آن

روابط دارنده پروانه با مشترکین

تغییرات و اصلاحات

افزایش ظرفیت

تمدید مدت اعتبار پروانه

درخواست پایان ارائه خدمات پیش از انقضای مدت اعتبار پروانه

تغییرات در اساسنامه

شرایط عمومی – فنی

برنامه زمان بندی اجرای طرح

ارایه خدمات بین شهری و بین المللی

ارایه خدمات انتقال پیام اضطراری

برنامه ریزی و اجرای توافقات خاص برای مواقع اضطراری

تأمین خدمات مخابراتی برای نواحی ضروری

تأمین و اتصال تجهیزات برای معلولین

تامین خدمات از طریق شبکه دارنده پروانه توسط دیگران

کیفیت و بازرسی

آزمون استانداردها و مشخصات فنی

پرهیز ازآزمایش غیر مجاز

اطمینان از دقت وسایل اندازه گیری

ایجاد تغییرات در شبکه دارنده پروانه

شماره گذاری و شرایط آن

استفاده از طیف

شرایط عمومی- مالی

تعرفه ها و شرایط آن

ارایه صورت های مالی

صورت حساب و ریزمکالمات

اعلام بهای خدمات اضافی

چگونگی دریافت بهای اضافی برای ارایه خدمات مرتبط

هزینه اتصال سامانه های دسترسی

دریافت حقوق و عوارض دولتی

ضمانت نامه ها

شرایط عمومی- حقوقی

مالکیت معنوی

رعایت الزامات قانونی

وکیل قانونی مشترکین

نقض اجرای شرایط پروانه

استثناها و حوادث غیر مترقبه

مرجع تفسیر قوانین و مقررات

حل و فصل اختلافات

جرایم

بخش پنجم: شرایط اختصاصی

1- توزیع ظرفیت کل

2- تعهدات مالی دارنده پروانه و شرایط آن

3- ممنوعیت انتقال حقوق ناشی از پروانه به غیر

4- حفظ اطلاعات مشترکین

5- راهنمای اطلاعات مشترکین

٦- تاریخ شروع بهره برداری

7- مکاتبات رسمی

8- آدرس، تلفن، نمابر و تغییرات

بخش ششم: پیوست ها

پیوست شماره یک:

مقررات اتصال متقابل

پیوست شماره دو:

مقررات تعرفه

پیوست شماره سه:

مقررات کیفیت ارایه خدمات

پیوست شماره چهار:

مقررات شماره گذاری

پیوست شماره پنج:

روابط دارنده پروانه با مشترکین

پیوست شماره شش:

مقررات مالی

پیوست شماره هفت:

مشخصات و قابلیت های فنی

پیوست شماره هشت:

زمان بندی انجام تعهدات

پیوست شماره نه:

نقشه محدوده جغرافیایی محل استقرار تجهیزات مراکز وکلیات طرح فنی

آیین‌نامة ارائة خدمات مشاوره و سبدگردانی اوراق بهادار

اختصاصی از رزفایل آیین‌نامة ارائة خدمات مشاوره و سبدگردانی اوراق بهادار دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 9

به نام خدا

آیین‌نامة ارائة خدمات مشاوره و سبدگردانی اوراق بهادار

(مصوب کمیسیون فرعی شورای بورس)

تعاریف

مادة 1 اصطلاحات به کار رفته در این آیین‌نامه به شرح زیر است:

بورس: منظور سازمان کارگزاران بورس اوراق بهادار تهران است.

سبد اختصاصی اوراق بهادار: منظور مجموعه‌ای متنوع از اوراق بهادار پذیرفته شده در "بورس" است که به تقاضای سرمایه‌گذار توسط "مشاور و سبدگردان" به نام "سرمایه‌گذار" خریداری و مدیریت می‌شود.

مشاوره: منظور ارائة نظر مشورتی در قالب قراردادی مشخص برای خرید و فروش اوراق بهادار پذیرفته شده در "بورس" برای سرمایه‌گذار معینی است که به منظور کسب انتفاع "سرمایه‌گذار" صورت می‌گیرد.

سبدگردانی: منظور خرید و فروش اوراق بهادار پذیرفته شده در "بورس" برای "سرمایه‌گذار" معین است که به نمایندگی از طرف وی، در قالب قراردادی مشخص و به منظور کسب انتفاع "سرمایه‌گذار،" صورت می‌گیرد.

مشاور و سبدگردان: شرکت کارگزاری است که با مجوز "بورس" به "مشاوره" و "سبدگردانی" برای "سرمایه‌گذاران" می‌پردازد.

سرمایه‌گذار: شخصی است که در چارچوب قراردادهای مشخص مورد تأیید "بورس،" "سبد اوراق بهادار" خود را برای مدیریت، در اختیار "مشاور و سبدگردان" قرار می‌دهد، یا از "مشاورة" آن شرکت استفاده می‌کند.

شرایط اعطای مجوز ارائة خدمات مشاوره و سبد گردانی اوراق بهادار

مادة 2 متقاضی دریافت مجوز "مشاوره و سبدگردانی،" با تکمیل فرم‌های طراحی‌شده توسط "بورس،" تقاضای خود را به "بورس" ارائه می‌دهد.

مادة 3 متقاضی شرکت کارگزاری موظف است برای انجام امور "مشاوره" و "سبدگردانی،" تشکیلات مناسب زیر را ایجاد نماید:

الف) حداقل دو نفر همکار با گواهی‌نامة "اصول مقدماتی کارگزاری" یا بالاتر را به صورت تمام وقت، به منظور انجام امور "مشاوره و سبدگردانی،" در اختیار داشته باشد.

ب) در اختیار داشتن فضای مناسب اداری، تجهیزات و نرم‌افزارهای مورد نیاز به تشخیص بورس.

ج) تأمین حداقل سرمایة تعیین شده در آیین‌نامة کارگزاری

د) استفاده از فن‌اوری اطلاعاتی برای برقراری ارتباط دائمی با "سرمایه‌گذار" و اطلاع‌رسانی به وی.

مادة 4 "بورس" ظرف حداکثر 30 روز پس از دریافت مدارک متقاضی دریافت مجوز "مشاوره" و "سبدگردانی،" نظر هیئت مدیره را به متقاضی ابلاغ می‌کند. در صورت اعطای مجوز به متقاضی، وی حداکثر 60 روز پس از دریافت مجوز "مشاوره" و "سبدگردانی،" ملزم به ارائة خدمات است.

مادة 5 "مشاور و سبدگردان" ملزم است هر ساله مبلغی تحت عنوان حق نظارت بورس بر "مشاوره" و "سبدگردانی" به "بورس" پرداخت نماید. این مبلغ به پیشنهاد "بورس" توسط شورای بورس تعیین می‌گردد.

الزامات ارائة خدمات مشاوره و سبد گردانی اوراق بهادار

مادة 6 ارائة خدمات توسط "مشاور و سبدگردان" به هر "سرمایه‌گذار" براساس انعقاد قرارداد جداگانه انجام خواهد شد. قرارداد ارائة "مشاوره" از قرارداد "سبدگرانی" جدا خواهد بود. نمونه این قراردادها که مسؤولیت "مشاور و سبدگردان" و حقوق و تکالیف دو طرف قرارداد را مشخص خواهند کرد، توسط "بورس" تهیه و ابلاغ می‌شود.

اهم موارد لازم‌الرعایه در قراردادهای نمونه حسب مورد به شرح ذیل است:

1 – رعایت مفاد این آیین‌نامه

2 – خدمات قابل ارائه توسط "مشاور و سبدگردان"

3 – چگونگی دریافت وجه از "سرمایه‌گذار"

4 – نوع اوراق بهادار و در صورت درخواست "سرمایه‌گذار،" تعیین شرکت‌ها یا صنایع و فعالیت‌های مورد نظر وی.

5 – تعیین اهداف سرمایه‌گذاری با توجه به افق سرمایه‌گذاری و ریسک و بازدة آن

6 – تعیین میزان وجوه و اوراق بهاداری که در اختیار "مشاور و سبدگردان" قرار می‌گیرد.

7 – تعیین میزان کارمزد خدمات "مشاوره" و "سبدگردانی"

8 – تعیین نوع و تواتر ارائة گزارش‌های ادواری "مشاور و سبدگردان" به "سرمایه‌گذار"

9 – تعیین دورة قرارداد و شروط احتمالی اتمام پیش از موعد آن.

10 – حداکثر مدت توقف منابع نقدی "سرمایه‌گذار" نزد "مشاور و سبدگردان."

تبصرة 1: کارمزد درصدی از حجم سرمایه‌گذاری خواهد بود که حداکثر آن توسط "بورس" تعیین می‌گردد.

تبصرة 2: هر قرارداد حداقل در سه نسخه تنظیم می‌شود و "مشاور و سبدگردان" ملزم است یک نسخه آن را حداکثر 7 روز پس از تنظیم قرارداد در "بورس" ثبت نماید. "سرمایه‌گذار" و "مشاور و سبدگردان" نیز هر کدام یک نسخه

تحقیق و بررسی در مورد خدمات چیست

اختصاصی از رزفایل تحقیق و بررسی در مورد خدمات چیست دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 39

خدمات چیست ؟

به دلیل تنوع خدمات ، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است . آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نام حسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها ، غالباً درک و تشخیص راههای انجام و عرضة خدمات آسان نیست . بسیاری از مردم در تعریف کشاورزی یا تولید کالا با مشکل کمتری مواجهند ، اما از تعریف خدمات طفره می روند . در اینجا دو دیدگاه وجود دارد که محور اصلی را در بر می گیرد :

ـ خدمت ، کار و عملی است که بوسیلة یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود . گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد ، اما این عمل لزوماً نامحسوس است و معمولاً به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد .

ـ خدمات ،‌نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کنندة خدمت ـ یا به نیابت از او ـ در مکانها و زمانهای خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند .

تولید کنندگان به عنوان فراهم آورندگان خدمات

مراکز خدماتی سودآور در شرکتهای تولیدی در حال تغییر دادن بسیاری از شرکتهایی هستند که در زمینه هایی از این قبیل رایانه ، خودرو ، تجهیزات مکانیکی و الکترونیکی مشهور هستند . خدمات تکمیلی ( شامل مشاوره ، اعتبار ، حمل و نقل و تحویل ، نصب و راه اندازی ، آموزش و تعمیر و نگهداری ) که زمانی برای کمک به فروش تجهیزات مطرح شده بودند ، امروز به سهم خود ، حتی برای مشتریانی که قصدخرید تجهیزات رقابتی را دارند ،‌به عنوان خدمات سود آور ارائه می شوند .

چندین تولید کنندة بزرگ ( شامل جنرال الکتریک و فورد ) ،‌درنتیجة توسعة سرمایه گذاریهای اعتباری و واحدهای استیجاری ، به عوامل مهمی در بخش صنایع خدمات مالی تبدیل شده اند . به همین ترتیب ، بسیاری از کارخانه های تولیدی سعی دارند بسیاری از جاذبه های رقابتی خود را بر روی تواناییهایشان در امر مشاوره ، تعمیر و نگهداری و حل مشکلات در سطح جهانی متمرکز نمایند . در حقیقت ، مراکز خدماتی سودآور ، غالباً سهم قابل توجهی در عایدات به دست آمده به وسیلة تولید کنندگان شناخته شده ای نظیر شرکتهای آی . بی . ام ،‌ جنرال الکتریک ، دوپون ، هیولت پکارد و جنرال موتورز دارند .

اعمال‌فشار‌روی‌سازمانهای‌دولتی و غیر انتفاعی جهت دستیابی به منابع جدید‌درآمد

فشارهای مالی که سازمانهای دولتی و غیر انتفاعی با آن روبرو هستند ، آنها را مجبور می سازد که نه تنها قیمتها را شکسته و عملیات کارآمد را توسعه دهند ، بلکه توجه بیشتری به نیازهای مشتریان و فعالیتهای رقابتی معطوف دارند . در تلاش آنها برای کسب منابع جدید درآمد ، بسیاری از سازمانهای « غیر تجاری » در پی توسعة نگرش مستحکم تری برای بازاریابی هستند ، که غالباً مستلزم تفکر مجدد در بازنگری در خطوط تولید ، افزودن بر خدمات سود آور نظیر فروشگاهها ، تهیة فهرست خرده فروشیها ، رستورانها و دفاتر مشاوره ،‌همچنین سختگیری بیشتر در مورد آن بخش از بازار که مورد نظر آنهاست و اتخاذ سیاستهای قیمتگذاری واقعی تر می باشد .

بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بیمه ای بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگاد )مطالعه موردی:شعب استان مازندران(

اختصاصی از رزفایل بررسی تاثیر کیفیت خدمات بیمه ای بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگاد )مطالعه موردی:شعب استان مازندران( دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقاله پژوهشی مدیریت و حسابداری با فرمتpdf       صفحات  18

چکیده
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و... ایفا می کند، چرا که
کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار میرود. همچنین رضایتمندی مشتریان از اهمیت
بسیاری برخوردار است. بویژه این موضوع در مورد خدمات بیمهایی اهمیت بیشتری دارد. از این رو، پژوهش حاضر با
هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بیمه ای بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگاد استان مازندران با استفاده از روش
پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق را بیمهشدگان بیمه پاسارگاد در شهرهای مختلف استان مازندران
تشکیل میدهد که با توجه به تعدد آنها برای نمونه آماری از فرمول جامعه نامحدود کوکران استفاده و نمونه آماری
تعداد 483 نفر بطور تصادفی انتخاب گردید. جمعآوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه انجام شد و نیز
پرسشنامهها در میان مشتریان توزیع گردید. همچنین جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرمافزار SPSS استفاده شد.
روشهای آماری مورد استفاده در این تحقیق آزمون کولموگروف - اسمیرنوف، یک نمونهای و رگرسیون خطی میباشد.
ضریب همبستگی، آزمون با توجه به نتایج تجزیه و تحلیل دادها، بین مولفههای کیفیت خدمات بیمهایی)ملموس بودن،
قابلیت اعتماد، پاسخگو بودن، تعهد و سرعت پرداخت خسارت( و رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی داری
مشاهده شد که میتواند راهنمای سیاستگذاری در سازمان در آینده باشد.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، بیمه، رضایتمندی مشتریان، پاسارگاد، استان مازندران.