پایان نامه کارشناسی ارشد MBA
گرایش بازاریابی
همراه با پرسش نامه
165 صفحه
چکیده:
با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد، سازمان ها برای حفظ مشتریان خود باید دست به اقداماتی بزنند که شرایط را برای اثربخش تر کردن عملکرد سازمانی مهیا سازند. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری، می تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود و مشتریان بیشتری را جذب کند.
هدف این پژوهش بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزاری ایران است. شناسایی این عوامل و میزان اثر آن ها بر وفاداری مشتریان، صاحبان این صنعت را جهت تدوین راه حل ها و استراتژی های مناسب با هدف افزایش وفاداری مشتریان و نگهداشت ایشان یاری می کند. این پژوهش از نوع توصیفیِ همبستگی که از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است و داده ها از روش پیمایشی جمع آوری شد. بر اساس نتایج این تحقیق، رضایت مشتری، هزینه جابه جایی و تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان شرکت های کوچک و متوسط، تاثیر گذار است. همچنین رضایت مشتری خود بر تصویر سازمانی تاثیر گذار است. عامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیرگذار بوده همچنین کیفیت خدمات بر ارزش درک شده تاثیر دارد ولی ارزش درک شده، تاثیری بر رضایت مشتری ندارد.
واژگان کلیدی: وفاداری مشتری، شرکت های کوچک و متوسط (SME)، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، هزینه جابه جایی، ارزش درک شده، کیفیت خدمات
شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران
