دانلود پاورپوینت کامل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) - 156 اسلاید

اختصاصی از رزفایل دانلود پاورپوینت کامل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) - 156 اسلاید دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

—در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان‌، در گرو جلب رضایت مشتریان است.

—از سوی دیگر نمی‏توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده‌سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند.

 

—امروزه این سیستم‌ها به سیستم‏های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده‏اند و نرم‌افزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که می‌توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند.

—در اینجا ضمن معرفی مدیریت روابط با مشتریان و مزایای به کارگیری آن در سازمان، روندهای ارتباط با مشتری و چالش‌های پیش روی سیستم‏های CRM مورد بررسی قرار می‌گیرد.

—

 

تعریفCRM

تاریخچه

—الف) دوره انقلاب صنعتی:

ب) دوره انقلاب کیفیت

ج) دوره انقلاب مشتری

 

بخش های اصلی CRM

هدف CRM

نرم افزارهای CRM

پیاده سازی سیستم CRM در سازمان

دلایل حرکت سازمان‏ها به سوی سرمایه‌گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری

افزایش سودآوری سازمان در اثر افزایش 5 درصدی حفظ مشتریان

عملکرد فنی CRM

انواع سیستم های CRM

مدیریت چرخه حیات مشتری

بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری

انواع مشتری

منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده

ارزش طول زندگی مشتری

مدل سطل سوراخ دار

روندهای ارتباط با مشتریان

الف) سرعت ارائه خدمات

ب) خویش‌خدمتی

ج) ارائه خدمات یکپارچه

د) سهولت استفاده از خدمات ارائه شده

هـ) رضایت مشتری

مزایای به کارگیری سیستم‏های مدیریت ارتباط با مشتری

روابط مشتری

الف) آموزش کارکنان سازمان

ب) بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید

ج) به کارگیری فناوری‏های نوین

چالش‏های اجرایی CRM

چالش های پیاده سازی CRM در سازمان

الف) هزینه راه‌اندازی اولیه

ب) ابزارهای کاربردی یکپارچه

ج) همکاری بخش‏های مختلف

تهیه کنندگان CRM

اندازه‌گیری رضایت مشتری

رضایت مشتری

عملکرد سازمان – انتظارات= کیفیت

نتایج استفاده از CRM

نتیجه‏ گیری

نمونه های موفق به کارگیری CRM

 

 برقراری ارتباط رو در رو با مشتری

 امداد خوررو سایپا

مدیریت ارتباط با مشتری در ایران

منابع و مآخذ

پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

اختصاصی از رزفایل پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

این فایل حاوی مطالعه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می باشد که بصورت فرمت پاورپوینت در 33 اسلاید تهیه شده است.

فهرست
CRM
استراتژیهای شبکه تلفن
TDM
ماموریت های CRM
معماری سطح بالا
کانالهای ارتباط مشتری با سازمان
معرفی نرم افزار CRM
اداره مواردثبت شده مربوط به مشتریان

تصویر محیط برنامه

مقایسه کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بین بانک های دولتی و مؤسسات مالی استان خراسان جنوبی

اختصاصی از رزفایل مقایسه کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بین بانک های دولتی و مؤسسات مالی استان خراسان جنوبی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پژوهشی با عنوان مقایسه کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بین بانک های دولتی ومؤسسات مالی استان خراسان جنوبی به صورت ورد و پی دی اف

چکیده:

مدیریت ارتباط با مشتری جهت شناخت رفتارها و نیازهای مشتریان به منظور ایجاد ارتباطات موثر با آنها مورد استفاده قرار می گیرد. این سیستم یکی از جدیدترین روش های ارتباطی و مشتری گرایی می‎باشد که سالیانه سرمایه گذاری زیادی برای راه اندازی این سیستم، آموزش و گسترش آن در سطح دنیا انجام می‎پذیرد.

هدف پژوهش حاضر مقایسه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و مؤسسات مالی می باشد، در این راستا به بررسی ارتباط بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته شده است. پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و جامعه آماری آن را تمامی بانک های دولتی و مؤسسات مالی واقع در خراسان جنوبی تشکیل می دهند. داده ها به کمک دو پرسشنامه سنجش میزان مشتری مدار بودن سازمان (برای کارکنان و مدیران) و سنجش میزان رضایتمندی مشتریان (برای مشتریان) و با استفاده از نمونه گیری تصادفی جمع آوری شده و با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

براساس نتایج پژوهش، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در مؤسسات مالی (با میانگین رتبه‎ای 43/157) در سطح معناداری 95 درصد بیشتر از بانک‎های دولتی (با میانگین رتبه‎ای 394/136) می‎باشد و از سویی ضریب همبستگی بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری که برابر با 716/0 (در سطح معناداری 95 درصد) معنادار می باشد و این امر حاکی از ارتباط مثبت و قوی بین این دو مقوله می‎باشد. در زمینه مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان و تمایل آنها به سپرده گذاری در بانک ها و مؤسسات مالی تفاوت معناداری مشاهده نگردید.

بر این اساس در پایان پژوهش پیشنهادات کاربردی برای موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری چون مهندسی مجدد، تحقیقات بازاریابی، مدیریت شکایات مشتریان در کنار پیشنهاداتی جهت مدیریت صحیح منابع انسانی در زمینه های گزینش، آموزش، حمایت و سیستم پرداخت ارائه گردیده است.

بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل

اختصاصی از رزفایل بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده :

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان ادربیل می باشد. روش تحقیق حاضر یک مطالعه¬ی توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد. همچنین این تحقیق از نظر هدف کاربردی است که از نتایج آن می¬توان در شرکت¬های خدماتی، بانک¬ها و شرکت¬های بیمه استفاده کرد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل می¬باشد که در محدوده زمانی مشخص به کارگزاری‌های بیمه مراجعه کرده¬اند. برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از فرمول کوکران در حالت حجم جامعه نامعلوم ا استفاده گردید؛ که بر اساس این فرمول تعداد نمونه 96 نفر بدست آمد، با این حال برای در نظر گرفتن افت و افزایش اعتبار و تعمیم پذیری نتایج تعداد نمونه 102 نفر انتخاب گردید. به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه 20 سوالی مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه 10 سوالی عملکرد بازاریابی استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازار یابی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.