پژوهشی با عنوان مقایسه کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بین بانک های دولتی ومؤسسات مالی استان خراسان جنوبی به صورت ورد و پی دی اف
چکیده:
مدیریت ارتباط با مشتری جهت شناخت رفتارها و نیازهای مشتریان به منظور ایجاد ارتباطات موثر با آنها مورد استفاده قرار می گیرد. این سیستم یکی از جدیدترین روش های ارتباطی و مشتری گرایی میباشد که سالیانه سرمایه گذاری زیادی برای راه اندازی این سیستم، آموزش و گسترش آن در سطح دنیا انجام میپذیرد.
هدف پژوهش حاضر مقایسه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و مؤسسات مالی می باشد، در این راستا به بررسی ارتباط بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته شده است. پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و جامعه آماری آن را تمامی بانک های دولتی و مؤسسات مالی واقع در خراسان جنوبی تشکیل می دهند. داده ها به کمک دو پرسشنامه سنجش میزان مشتری مدار بودن سازمان (برای کارکنان و مدیران) و سنجش میزان رضایتمندی مشتریان (برای مشتریان) و با استفاده از نمونه گیری تصادفی جمع آوری شده و با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
براساس نتایج پژوهش، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در مؤسسات مالی (با میانگین رتبهای 43/157) در سطح معناداری 95 درصد بیشتر از بانکهای دولتی (با میانگین رتبهای 394/136) میباشد و از سویی ضریب همبستگی بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری که برابر با 716/0 (در سطح معناداری 95 درصد) معنادار می باشد و این امر حاکی از ارتباط مثبت و قوی بین این دو مقوله میباشد. در زمینه مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان و تمایل آنها به سپرده گذاری در بانک ها و مؤسسات مالی تفاوت معناداری مشاهده نگردید.
بر این اساس در پایان پژوهش پیشنهادات کاربردی برای موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری چون مهندسی مجدد، تحقیقات بازاریابی، مدیریت شکایات مشتریان در کنار پیشنهاداتی جهت مدیریت صحیح منابع انسانی در زمینه های گزینش، آموزش، حمایت و سیستم پرداخت ارائه گردیده است.
مقایسه کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بین بانک های دولتی و مؤسسات مالی استان خراسان جنوبی
