مدیریت مشتری

ارتباط اولیه جلب توجه مشتری احتمالی برای دستیابی به موفقیت در فروش،مابایدبر اعتراض احتمالی در ذهن هر خریدار ، غلبه کنیم عدم علاقه ،پیش اشتغال، شکاکیت، مقاومت در برابر تغییر و معوق گذاردن ما حقیقتا شروع به حل این اعتراضات در ابتدای فرآیند فروش بوسیله بررسی آنها از دیدگاه مشتری، می کنیم با فرض این امر که ما فرصت جدیدی طراحی کرده و زمان کافی صرف

ارتباط اولیه

جلب توجه مشتری احتمالی

برای دستیابی به موفقیت در فروش،مابایدبر اعتراض احتمالی در ذهن هر خریدار ، غلبه کنیم : عدم علاقه ،پیش اشتغال، شکاکیت، مقاومت در برابر تغییر و معوق گذاردن . ما حقیقتا شروع به حل این اعتراضات در ابتدای فرآیند فروش بوسیله بررسی آنها از دیدگاه مشتری، می کنیم.

با فرض این امر که ما فرصت جدیدی طراحی کرده و زمان کافی صرف نظریه

 نموده ایم، عملکرد بعدی در فرآیند فروش بر خلاف دیدگاه ما آغاز شده و دری به سوی ارتباطات بیشتر باز می‌شود. هدف ما دستیابی به توجه به امید دستیابی به اولین بررسی می باشد.

تغییر تمرکزها: از کمیت به کیفیت

برای بیشتر ما دستیابی به نتایج خوب از ارتباط اولیه، یکی از مهمترین بخش های فروش می باشد. ما تماس های تلفنی بی شماری داریم. ما مطالب بسیاری در مورد محصولات و خدمات جدیدمان ارسال کرده ایم . و لیستی از آنها را برای روزنامه خبری شرکتها ارسال می نماییم، این مسئله اهمیتی ندارد که ما چکار می کنیم ، ما نمی توانیم نسبت پاسخ را افزایش دهیم . چرا؟ ما کار متفاوتی برای جلب توجه انجام نداده ایم . در مورد تماس تلفنی اخیر فکر کنید . چطور خودتان را معرفی کردید؟ بعد از معرفی چه گفتید؟ واکنش طرف مقابل چه بود؟

برای بسیاری از ما. بدون توجه به آنچه که ما می گوییم ، پاسخ به این سئوالات شبیه می باشد: من نام خود و نام شرکتم را گفتم. من توضیح مختصری در مورد محصول یا خدماتم دادم و پرسیدم که آیا می توانم قرار ملاقات بگذارم.

توجه به این نکته ساده می باشد. اگر فرد برای کمک  به ارتباط با فرصت های تجاری جدید، با شرکت ها کارکرده است. در یک مورد من گزارش کاملی درمورد مشتری برای سازمانی در ST- سوئیس جهت ارائه سطح بالای خدمات، تهیه کرده ام.

ما ارتباطات خود را گسترش دادیم، مشتری مثل دوست ما است. او درمورد خدمات ما با دفاتر آتلانتا، تگزاس، دالاس و شیکاگو محبت می کند. با تشکر از کمک مشتری من قادر به افزایش کل شعب این شرکت می باشم. درطول 6 ماه فروش برای مشتری تا 800 هزار دلار افزایش یافت.

شرکت من از ST- سوئیس به شیکاگو منتقل شد. اگر چه قبلاً ما بحث های تجاری با دفتر شیکاگو را داشته ایم. اما ما درمورد مدیر بازاریابی صحبت کرده ایم. دراین حالت ما فرضی برای رسیدگی مجدد به کارهای تجاری در دفتر شیکاگو پیدا کردیم درمجموع، من هنوز با شعبه اصل کار می کنم. حفسظ ارتباط بعد از رفتن مشتری دشوار می باشد. اهداف ما شامل ایجاد ارتباط کیفیت با مشتریان، ارتباط براحساس صداقت می باشد. مهم نیست که چه اتفاقی می افتد اما ما همیشه باید در ارتباطات تجاری دارای بهترین موقعیت باشیم.

سوال در مورد اجاعات

درحالی که مراقبین سعی در بهبود شرکت ها دارند، ارجاعات باید درحل ارتباطات تجاری صورت گیرند. حتی اگر ارجاعات یکی از قدرتمند ترین درب ها باشند. اما بیشتر فروشندگان از آنهااستفاده نمی کنند. چرا؟ بنا به دلایل بسیاری،

1. ما ترس از سوال کردن نداریم 2. ما احساس می کنیم که ارتباط خوبی برای درخواست نداریم. 3. ما ازمحصول خودمان مطمئن هستیم. 4. ما به سادگی فراش می کنیم.

بعد از توضیح طرح وایجاد ارتباط تجاری بامشتری، درصورت ارجاعات، مؤثر می باشد. این ارجاعات باید دربحث فروش گنجانده شوند. این امر وابسته به نوع محصولات خدمات فروخته شده می باشد. توجه داشته باشید که ما تنها درصورتی ارجاعات را درخواست می دهیم که ازمحصول مان اطمینان داشته باشیم. چشم انداز به ما اطلاعات ارجاعی را ارائه می دهد.

لیست های کاربرد

دربسیاری از موقعیت ها، شرکت ما، لیستی از مشتریان فعلی و گذشته را ارائه

 می دهد.بر اساس تجربه متخصصین فروش، این لیست ها را باید بعنوان ارتباطات اصلی حفظ کرد، کلیه آدرس ها و شماره تلفن ها، کاملاً حفاظت می شوند. از این طریق شما می توانید با شرکت معینی تماس بگیرید و محصولات جدید را معرفی نمایید. در این شرایط ما باید اطلاعات و شناخت دقیقی از افراد داشته باشیم. شما می توانید از این اطلاعات بعنوان بخشی از نظریه خود استفاده نمایید. این مسائل درفصول بعدی شرح داده خواهد شد.

مشتریان جدید

همانطور که در ابتدای فصل ذکر شد، یافتن فرصت های جدید از طریق مشتریان موجود، بهترین رفتن برای صرف زمان در طرح دیدگاه می باشد. اما این حقیقت وجود دارد که تجارت جدید، بخش مهم استراتژی های فروش می باشد. یافتن فرصت هایی با مشتریان جدید، ارائه گر بزرگترین چالش برای فروشندگان می باشد. بدون سیسم ارائه راهنمایی ها، ما تمایل به بررسی دیدگاه مشتری جدید داریم. البته، دربیشتر کارهای فروش، نباید تماس تلفنی خشک و سرد داشت. دراین فصل، ما درمورد مهارت های تلفنی صحبت می کنیم. درفصل بعد اطلاعاتی درمورد روش های نظریه بدست خواهیم آورد. این مهارت ها به شما کمک می کنند که بتوانید در طی مکالمه تلفنی با طرف مقابل، روابط گرمی راایجاد کنید.

طرح چشم انداز برای مشتریان جدید از طریق تلفنی یا ارتباط رودررو  اما با روابط مناسب صورت می‌گیرد، باکمی خلاقیت وبرنامه ریزی، می توانیم از ابزارهای مختلفی برای اطمینان از این امر استفاده کنیم که زمانی را که صرف طراحی چشم انداز می کنیم، مفید و پرثمر باشد. استفاده از  زمان حرکت  بعنوان  یک ابزار جستجو برای جلب مشتری برای برخی از متخصصان فروش، جستجو برای مشتری جدید، به سادگی رانندگی درخیابان می باشد.

دانلود با لینک مستقیم

تحقیق درمورد رضایت مشتری

اختصاصی از رزفایل تحقیق درمورد رضایت مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 28

رضایت مشتری

چکیده

امروزه کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. قابل استفاده برای مشتری یک تعریف متداول از کیفیت است. دمینگ (یکی از پیشگامان نهضت( TQM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند. بنابراین، با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یکی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.درتحقیق حاضر پس از تعریف اثربخشی، مدل های ارزیابی اثربخشی را معرفی کرده سپس با توجه به اینکه رضایت مشتری یکی از شاخصهــای مهم اثربخشی سازمان محسوب می شود؛ به بحث درخصوص انواع مشتری، نیازها وانتظارات مشتریان، رضایت مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان و بالاخره تاثیر وفاداری مشتری در ارتقا کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان می پردازیم.

مقدمه

اقتصاد دانشی است که با توجه به کمبود کالا و ابزار تولید و نیازهای نامحدود بشری به تخصیص بهینه کالاها و تولیدات می‌پردازدپرسش بنیادین برای دانش اقتصاد مسئله حداکثر شدن رضایت و مطلوبیت انسان‌هاست. این دانش به دو بخش اصلی اقتصاد خرد و کلان تقسیم می‌شود.

از آدام اسمیت به عنوان پیشروی اقتصاد مدرن نام برده می‌شود. امروزه این علم با استفاده از مدلهای ریاضی از سایر علوم انسانی فاصله گرفته‌است. برای نمونه نظریه بازی‌ها که با استفاده از توپولوژی در حال گسترش است. در زمینه اقتصاد کلان نیز معادلات دیفرانسیل و بهینه سازی توابع مطلوبیت انتگرال با محدودیت معادلات دیفرانسیل معروف به معادلات هامیلتونی رواج دارد.

اقتصاد خرد

اقتصاد خرد به بررسی رفتار اقتصادی انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی و نحوه توزیع تولیدات و درآمد در بین آنها می‌پردازد. اقتصاد خرد به اشخاص به عنوان کارگران و تولید کنندگان سرمایه، و همچنین مصرف کنندگان نهایی نگاه میکند. به صورت مشابهی به شرکت های اقتصادی به عنوان مصرف کننده گان سرمایه و کار، و تولید کنندگان محصول نگاه میکند. [۲] اقتصاد خرد درصدد است تا پیامد رفتار عقلایی در انسان‌ها را شناسایی کند. با توجه به محدودیت منابع (مثلاً نیروی کار، سرمایه، زمین، توانایی مدیریت و...) انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی مایلند که بیشترین استفاده را از منابع موجود ببرند. توابع عرضه، تقاضا، تولید، هزینه، بازارها، تعادل عمومی و اقتصاد رفاه در این بخش جای می‌گیرند.

اقتصاد کلان

اقتصاد کلان به بررسی مسایل اقتصادی در سطح کلان ملی یک کشور می‌پردازد. حیطه بررسی اقتصاد جهانی را اقتصاد بین الملل به عهده دارد. مسایلی از قبیل ثبات اقتصادی، توازن تراز بازرگانی خارجی، رشد اقتصادی، اشتغال، تورم، مخارج و درآمدهای دولت، رکود اقتصادی، بحران اقتصادی، بیکاری، فقر و اقتصاد توسعه در این بخش مورد بررسی قرار می‌گیرد.

بر خلاف اقتصاد خرد رفتارهای فردی شکل دهنده اقتصاد کلان نیست هر چند که از جمع رفتارهای فردی شکل گرفته‌است. کینز پدر علم اقتصاد نوین نمونه بارزی را از آثار رفتار واحدی را در عرصه کلان و خرد ارایه داده‌است که به تناقض پس‌انداز مشهور است. اگر افراد به صورت انفرادی پس انداز کنند در سالهای بعد دارای امکانات و قدرت مالی بیشتری خواهند بود و خواهند توانست که از سرمایه جمع شده خود استفاده کنند ولی اگر تمامی افراد جامعه هم‌زمان پس‌انداز خود را افزایش دهند و بخش بیشتری از درآمد خود را پس انداز نمایند مصرف کل اقتصاد پایین می‌آید و این امر موجب کاهش تولید نیز خواهد شد که این امر به کاهش درآمد افراد در آینده منجر می‌شود. از اینرو افزایش پس انداز برای اشخاص مفید می‌تواند باشد ولی برای جامعه به صورت کلی تأثیرات متفاوتی نسبت به تأثیرات فردی آن دارد.

نمونه دیگر: اگر شرکتی یک یا چند تن از پرسنل خود را با ماشین‌آلات جایگزین نماید بی شک سود خواهد کرد و به نفع آن شرکت خواهد بود ولی اگر تمامی شرکتها به یکباره به این کار مبادرت ورزند بیکاری افزایش می‌یابد و موجب کاهش درآمد ملی و در نتیجه کاهش تقاضا برای تولیدات شرکتها شده و سود شرکتها را کاهش می‌دهد. از اینرو تأثیرات سطح کلان می‌تواند با تأثیرات در سطح خرد متضاد باشد..

زیر شاخه‌های علم اقتصاد

اقتصاد سیاسی

اقتصاد بین الملل

اقتصاد رفاه

مالیه

اقتصاد کشاورزی

اقتصاد صنعتی

اقتصاد عمومی

اقتصاد منابع طبیعی

اقتصاد محیط زیست

اقتصاد سنجی

اقتصاد انرژی

فلسفه اقتصادی

اقتصاد توسعه

اقتصاد شهری

اقتصاد منطقه‌ای

اقتصاد بخش عمومی

اقتصاد مدیریت

اقتصاد منابع پایان پذیر

اقتصاد منابع تجدید پذیر

اقتصاد خرد

اقتصاد کلان

برنامه ریزی اقتصادی

اقتصاد ریاضی

اقتصاد مهندسی

اقتصاد نظری

تحقیق در مورد سیاره مشتری 10ص

اختصاصی از رزفایل تحقیق در مورد سیاره مشتری 10ص دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 9 صفحه

---

 قسمتی از متن .doc : 

سیاره مشتری

ستاره شناسان در جولای 1994 شاهد رویداد منحصر به فردی در این سیاره بودند. برخورد 21 تکه از شهاب سنگ شومیکر-لوی 9 (Shoemaker-Levy 9) که به اتمسفر مشتری برخورد کرد. این برخورد منجر به وقوع انفجارهای مهیب و پراکندگی مقدار بسیار زیادی گرد و خاک در منطقه ای با وسعت بیشتر از قطر کره زمین گردید. ویژگی های فیزیکی مشتری مشتری یک گوی غول پیکر از گاز، مایع و مقدار بسیار ناچیزی سطح جامد می باشد. سطح این سیاره ترکیبی است از ابرهای متراکم و غلیظ قرمز، قهوه ای، زرد و سفید رنگ. این ابرها در مناطقی با رنگ روشن به نام حوزه و مناطقی با رنگ تیره به نام کمربند به شکل موازی با استوا به طور منظم دور سیاره چرخیده شده اند. مدار و گردش مشتری در مداری بیضی شکل به دور خورشید گردش می کند. یک دور کامل مشتری به دور خورشید معادل 4333 روز زمینی و یا تقریبا 12 سال زمینی می باشد. مشتری علاوه بر گردش به دور خورشید، حول محور طولی خود نیز گردش می کند. زاویه این محور حدود 3 درجه می باشد. مشتری سریع تر از دیگر سیارات به دور خود می چرخد. یک روز در مشتری معادل 9 ساعت و 56 دقیقه می باشد. دانشمندان نمی توانند سرعت گردش درون این غول گازی را به طور مستقیم اندازه گیری کنند. آنها نخست میانگین سرعت ابرهای قابل رویت این سیاره را محاسبه کردند. مشتری امواج رادیویی از خود متساطع می کند که توسط تلسکوپ های مستقر در زمین نیز قابل ردیابی می باشد. دانشمندان با مطالعه این امواج سرعت گردش سیاره را محاسبه نمودند. قدرت این امواج طی یک الگوی ثابت که در هر 9 ساعت و 56 دقیقه تکرار می شود، تغییر می کند. سرعت زیاد گردش مشتری باعث برآمدگی این سیاره در استوا و مسطح شدن قطبها گردیده است. قطر استوایی این سیاره 7 درصد بیش از قطر قطبی آن است. جرم و چگالی مشتری از دیگر سیارات منظومه شمسی سنگین تر است. جرم آن 318 بار بیشتر از جرم زمین می باشد. اگرچه این سیاره جرم زیادی دارد اما چگالی آن نسبتا کم است. میانگین چگالی این سیاره 33/1 گرم در هر سانتیمتر مکعب است یعنی اندکی بیش از چگالی آب. چگالی مشتری 4/1 برابر چگالی زمین می باشد. به خاطر کم بودن چگالی این سیاره، ستاره شناسان بر این باورند که عناصر عمده این سیاره هیدروژن و هلیوم می باشند. از این رو این سیاره بیشتر به خورشید شبیه است تا به سیاره ای نظیر زمین. هسته مشتری باید از عناصر سنگینی تشکیل شده باشد. احتمالا ترکیب بندی این عناصر نظیر ترکیب بندی عناصر هسته زمین است اما 20 تا 30 برابر سنگین تر. نیروی جاذبه سطح مشتری 4/2 برابر جاذبه زمین است. به این ترتیب جسمی که در روی زمین 100 کیلوگرم است بر روی مشتری 240 کیلوگرم وزن خواهد داشت. اتمسفر مشتری ترکیبی است از حدود 86 درصد هیدروژن، 14 درصد هلیوم و مقادیر کمی متان، بخار آمونیاک، آب، هیدروکربور اشباع نشده، اتان، ژرمانیوم و مونوکساید کربن. درصد هیدروژن یاد شده بر اساس تعداد مولکولهای این عنصر است نه بر اساس جرم کلی آن. دانشمندان این مقادیر را به کمک اندازه گیریهای تلسکوپی و اطلاعات سفینه ها محاسبه و به دست آورده اند. این عناصر شیمیایی لایه های رنگارنگی از ابرها را در ارتفاعات مختلف شکل داده اند. بالا ترین لایه سفید رنگ از کریستالهای بخار آمونیاک یخ زده به وجود آمده است. لایه های پایین تر و تیره رنگ تر ابرها مناطق کمربندها را تشکیل داده اند. در پایین ترین لایه قابل رویت، ابرهای آبی رنگی وجود دارند. ستاره شناسان انتظار دارند که در عمق 70کیلومتری پایین تر از ابرهای آمونیاک، ابرهای آب را تشخیص دهند. البته تا کنون این ابرها در هیچ لایه ای کشف نشده اند. بارزترین ویژگی سطح سیاره مشتری، یک نقطه قرمز بزرگ است. این نقطه حجم زیادی از گاز در حال دوران می باشد و شبیه به گردبادهای زمینیست. بزرگترین قطر این نقطه سه برابر قطر زمین طول دارد. رنگ این نقطه بین آجری و قهوه ای روشن در تغییر است. به ندرت این نقطه به طور کلی محو می شود. احتمالا وجود سولفور و فسفر در کریستالهای آمونیاک منجر به ایجاد چنین رنگی در این نقطه می گردد. گوشه این نقطه عظیم الجثه با سرعتی معادل 360 کیلومتر در ساعت در حرکت است. فاصله این نقطه نسبت به استوا ثابت است ولی به آرامی به سمت غرب و شرق حرکت می کند. حوزه ها، کمربندها و نقطه بزرگ قرمز نسبت به سیستم های چرخه ای زمین بسیار ثابت تر می باشند. از زمانیکه دانشمندان شروع به استفاده از تلسکوپ برای رصد آسمان کرده اند، ویژگی های مذکور تغییر ابعاد و رنگ داشته اند اما همچنان الگوی کلی خود را ثابت نگه داشته اند. دما دما در بالای ابرهای مشتری 145- درجه سانتیگراد است. اندازه گیریهایی که توسط دستگاههای اندازه گیری خاص به عمل آمده اند نشان می دهند که دمای این سیاره در زیر ابرها افزایش می یابد. دما در اعماق و در جاییکه فشار اتمسفر به حدود 10 برابر فشار جوی زمین می رسد، 21 درجه سانتیگراد یعنی دمای معمولی یک اتاق بر روی زمین است. این همان جائیست که می تواند گونه های زیستی احتمالی در سیاره غول پیکر مشتری را در خود جای دهد. اگر گونه ای زیستی در این سیاره وجود داشته باشد باید گونه ای هوازی باشد چون در مشتری از سطح جامد خبری نیست. دانشمندان تا کنون هیچ نشانی از حیات در این سیاره نیز یافت نکرده اند. نزدیک هسته، دما به شدت بالا می رود. دمای هسته مشتری حدود 24000 درجه سانتیگراد یعنی داغتر از سطح خورشید است!. مشتری از زمانیکه تبدیل به سیاره شد تا کنون همچنان در حال از دست دادن گرما می باشد. بیشتر ستاره شناسان معتقدند که خورشید، سیارات و همه اجرام موجود در منظومه شمسی از یک سحابی در حال گردش شکل گرفته اند.گرانش گازها و ذرات باعث متصل شدن و تبدیل آنها به ابرهای غلیظ و تکه هایی از مواد گردید. در حدود 6/4 بیلیون سال پیش، این مواد با یکدیگر فشرده شدند تا اجرام گوناگون منظومه شمسی شکل گیرد. فشار این مواد گرما تولید کرد. مشتری نیز خارج از این بازی نبود. هنگامیکه این سیاره شکل می گرفت، در اثر فشار زیاد، به قدری حرارت تولید شد که حتی امروزه پرتوهای حرارتی که این سیاره به فضا متساطع می کند، دو برابر مقدار گرمائیست که از خورشید دریافت می نماید. میدان مغناطیسی مانند سیاره زمین و بسیاری از سیارات، مشتری نیز مانند یک آهن ربای غول آسا کار می کند. نیروی مغناطیسی آن، میدان مغناطیسی بزرگی پیرامون این سیاره ایجاد نموده است. قدرت این میدان 14برابر قدرت میدان مغناطیسی زمین است. بدون در نظر گرفتن قدرت میادین مغناطیسی لکه های خورشیدی، میدان مغناطیسی مشتری در منظومه شمسی قویترین می باشد. دانشمندان هنوز به درستی دلیل پیدایش میدان مغناطیسی سیارات را نمی دانند. معتبرترین دلیل آن تا کنون حرکت ذرات باردار در مرکز سیارات می باشد. اندازه بزرگ مشتری و حرکت سریع آن منجر به این شده است که میدان مغناطیسی این سیاره از زمین قوی تر باشد. میدان مغناطیسی مشتری ذراتی چون الکترونها، پروتونها و دیگر ذرات بارداری را که در پرتوهای اطراف این سیاره وجود دارند به دام می اندازد. این ذرات به قدری قوی می باشند که می توانند به تجهیزات سفینه های

پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری چیست

اختصاصی از رزفایل پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری چیست دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نوع فایل:  ppt _ pptx ( پاورپوینت )

( قابلیت ویرایش )

---

 قسمتی از اسلاید : 

تعداد اسلاید : 16 صفحه

1 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
نوعی استراتژی کسب و کار است که هدفی فراتر ازتوجه به حجم معاملات دارد و نتیجه ان نیل به سود اوری بیشتر برای سازمان و افزایش رضایت مشتری است . ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمندازطریق استفاده موثر از اطلاعات حساب او((kotler,2003. CRMواژه ای برای مجموعه متدولوژیها و فرایند ها و نرم افزارها و سیستم هایی استکه به موسسات و سازمان ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند((bernett:2001 2 زمینه های ظهورCRM مشتری به عنوان یکی از کالا های مهم سازمان است. مشتری عاملی است که می توان ان را تحت کنترل قرار داد. هزینه جایگزین کردن مشتری بیشترازهزینه برقراری و حفظ رابطه با مشتری است. مشتری راضی باعث جذب دیگر مشتریان می شود.
3 اهداف CRM افزایش در امد حاصل از فروش. بهبود میزان موفقیت. کاهش هزینه های اداری و بازار یابی . شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان. ارایه محصولات صحیح در زمان صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری. حفظ مشتری و اکتساب مشتری جدید. (Burrnet:2001) 4 محرک های درونی سازمان که باعث توجه به CRMمی شود 20% مشتریان 80% سود اوری برای سازمان را ایجاد می کنند. جذب مشتری جدید 5-10 برابر گران تراز تکرار معاملات با با مشتری قدیمی است. یک مشتری نا راضی تجربیات خود را با 8-10 نفر در میان می گذارد. 5% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سود اوری 25% یا حتی بیشتر می شود.
(Gray&byun:2001) 5 اصول CRM هدف گذاری تک تک مشتریان. اختصاصی سازی رابطه با مشتری در حد امکانات. از طریق ارتباط مستمر و منظم باید مشتری را وفادار کرد و وفاداری وی را حفظ کرد. انتخاب مشتریان بر اساس ارزش و طول حیات مشتری و در اولویت قرار دادن انها. Gray .Paul&Jungbok Byun(2001):custemer relationship management/university of california.
6 انواع فن اوری CRM CRMعملیاتی:منظور سیستم های عملی و مشتری محور است.
مانند فروش خودکار بازاریابی خودکار ارائه خدمات پس از فروش خودکار.
CRMتحلیلی: برنامه هایCRM با استفاده از استراتژیک کارامد داده ها به منظور فراهم اوردن امکان تصمیم گیری به مدیران سروکار دارد.
7 انواعCRMعملیاتی ECRM(CRM الکترونیکی): دسته ای از برنامه های کاربردی که به سازمان این توانایی را میدهدکه از مشتریانش از طریق WEBمراقبت کرده و مشتریان نیز به صورتon lineبه خواسته هایشان برسند. MCRM:گونه ای از نرم افزار های CRMکه قابلیت کار با ابزارهای بی سیم را مانند تلفن همراه و laptop رادارند.
و به منظور برقراری رابطه با مشتری درهر مکان و در هر زمان است. Thmpson,Bob availabel at:Sucthelp.com> 8 انواع CRMتحلیلی انبار داده ها:ترکیبی از فن اوری ها یی است که هدف ان یکپارچه سازی موثر پایگاه داده های عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از ان داده ها را امکان پذیر می سازد. کاوش داده ها: با هدف کشف رابطه پنهان بین داده ها از طریق استخراج-تبدیل- تجزیه- و تحلیل و مدلسازی انها از مقادیر عظیمی از داده های مبادلاتی در پایگاه داده سازمان صورت می گیرد.و در نهایت مد

  متن بالا فقط قسمتی از محتوی متن پاورپوینت میباشد،شما بعد از پرداخت آنلاین ، فایل را فورا دانلود نمایید 

---

  لطفا به نکات زیر در هنگام خرید دانلود پاورپوینت:  ................... توجه فرمایید !

• در این مطلب، متن اسلاید های اولیه قرار داده شده است.
• به علت اینکه امکان درج تصاویر استفاده شده در پاورپوینت وجود ندارد،در صورتی که مایل به دریافت  تصاویری از ان قبل از خرید هستید، می توانید با پشتیبانی تماس حاصل فرمایید
• پس از پرداخت هزینه ،ارسال آنی پاورپوینت خرید شده ، به ادرس ایمیل شما و لینک دانلود فایل برای شما نمایش داده خواهد شد
• در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون بالا ،دلیل آن کپی کردن این مطالب از داخل اسلاید ها میباشد ودر فایل اصلی این پاورپوینت،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد
• در صورتی که اسلاید ها داری جدول و یا عکس باشند در متون پاورپوینت قرار نخواهند گرفت.
  
• هدف فروشگاه جهت کمک به سیستم آموزشی برای دانشجویان و دانش آموزان میباشد .
  

---

 « پرداخت آنلاین »

بررسی تأثیر مشتری گرایی و کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در بانک ملی استان کرمانشاه در سال 91

اختصاصی از رزفایل بررسی تأثیر مشتری گرایی و کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در بانک ملی استان کرمانشاه در سال 91 دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد   با فرمت    Doc       صفحات      172

چکیده:

این تحقیق به بررسی تأثیر مشتری گرایی و کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در بانک ملی استان کرمانشاه در سال 91 پرداخته است. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده از میان کارمندان 54 نفر و از میان مشتریان 234 نفر به سئوالات پاسخ دادند. ابزار گردآوری اطلاعات دو پرسشنامه که بعد از برآورد اعتبار  و پایایی (از طریق تحلیل عامل) در بین پاسخگویان توزیع گردید. بعد از تکمیل پرسشنامه با استفاده ازآمارتوصیفی به بررسی ویژگی های جامعه آماری وسپس به آزمون فرضیات وترسیم دیاگرام تحلیل مسیر پرداختیم .به منظور بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته و بررسی فرضیه های تحقیق، با استفاده ازنرم افزارSPSS، ازآزمون ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده کردیم. همچنین به منظور آزمون مجموعه روابط علت ومعلولی بین مشتری گرایی و مؤلفه های مورد بررسی با استفاده از نرم افزار آموس معادلات ساختاری روابط بین متغیرها مدلسازی گردید.

نتایج آزمون فرضیات بیانگر این است که بین کلیه ی فرضیات بجز فرضیه شماره 2 همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد.

واژگان کلیدی: مشتری گرایی، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، بانک ملی

فصل اول

کلیات

مقدمه:

در دنیای امروزی با رشد تکنولوژی و فناوری اطلاعاتی، رفاه عمومی افزایش یافته وبالا رفتن سطح زندگی در جوامع مختلف باعث افزایش سطح آگاهی و انتظارات مشتریان گردیده است. در حال حاضر پذیرش رویکرد مشتری گرایی به صورت یک الزام برای سازمان ها تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. تا چندی پیش رقابت بین شرکت ها در تصاحب سهم بیشتر بازار بو د ولی امروزه سازمان ها به دنبال افزایش سهم مشتری می باشند. در حال حاضر بخش خدمات، سهم عمده ای در بازار بسیاری از کشورها دارد. بازتاب این تغییرات بر این نکته تأکید دارد که بازاریابی خدمات به یک  زمینه مسلم برای بررسی علمی تبدیل شده است و امروزه  یک پارادایم جایگزین برای بازاریابی کالاها ارائه می دهد. (لوولوک و گومسون[1]،2004،20-41)ماهیت پیچیده خدمات به علت ویژگی های آن یعنی: ناملموس بودن، فنا پذیر بودن، درگیری زیاد مشتری، همزمانی تولید و مصرف و ناهمگون بودن می باشد. (ارسلی، کتیرکیوگلو و صمدی[2]،2005،508-526) این ویژگی ها به همراه افزایش سهم بخش خدمات، باعث افزایش نیاز به کیفیت بهتر خدمات برای شرکت هایی شده است که به دنبال بهبود عملکرد مالی و جذب مشتریان در محیط  بسیار رقابتی می باشند. (وانگ، لو و هیو[3]،2003،72-83)

سازمان های موفق امروزی مایل به ارائه خدماتی هستند که بتوانند رضایت مشتریان را فراهم کنند زیرا محرک اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای  عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می باشند. شرکت هاو مؤسسات نمی توانند اهداف اساسی کار خود را نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود نادیده بگیرند. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند، سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند، که در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می دهند. این مطلب به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه ای بسیار مهم می باشد زیرا شهرت و خوشنامی آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است. رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی مؤسسه است، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک و موردی سازمان را به راحتی نادیده می گیرند و با بروز هرگونه اشتباه غیرعمدی به سمت رقبا نمی روند. بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهم ترین وظیفه سازمان ها و مؤسسات شده است، چون این امر ارتباط مستقیمی باحفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد. این موضوع در بانک ها اهمیت دو چندان میابد به این دلیل که برای مشتریان معمولأ تفکیک قائل شدن بین خدمات بانکی مشکل است و همچنین ایجاد کوچکترین تغییر و خلاقیت در ارئه خدمات بانکی توسط رقبا کپی برداری می شود. لذا در این میان برنده نهایی کسی است که همت خود را کسب رضایت بالای مشتری جهت استمرار فعالیت و سود اوری سازمان قراردهد. (ونوس، صفائیان،1381) کیفیت خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد. (واکیران[4]،1994،10-18) اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و رمز بقا در محیط رقابتی و جهانی  و بانکداری امروزاست. (وانگ،لو و هیو،2003،72-83) به طوری که با بهبود کیفیت خدمات احتمال رضایتمندی مشتریان نیز افزایش می یابد. افزایش رضایتمندی مشتریان منجر به نتایج رفتاری مانند تعهد، میل به ماندن (نگهداری مشتری)، ایجاد پیوند دو سویه میان ارائه دهنده خدمت و مشتری، افزایش تحمل مشتری نسبت به اشکالات در ارائه خدمات و تبلیغات دهان به دهان مثبت درمورد بانک می گردد. (ارسلی،کتیرکیوگلو و صمدی،2005،508-526)    

[1] Lovelock, C.H. and Gummesson, E

[2] Arasli, H., Katircioglu, S.T. and Smadi, S.M

[3] Wang, Y., Lo, H. and Hui, Y.V.

[4] Avkiran, N.K,