پایان نامه کارشناسی در مورد تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع-- 100 صفحه

اختصاصی از رزفایل پایان نامه کارشناسی در مورد تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع-- 100 صفحه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه:

در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.

انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.

باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.

در ادارات همیشه مواجه با این موضوع هستیم که گاهی دو عامل اساسی باعث ناخشنودی ارباب رجوع می شود که به طور مختصر عبارتند از:

• عدم رفتار ناشایست کارکنان با آنان
• انجام نشدن امور آنها توسط کارکنان مربوطه

البته باید متذکر شویم عوامل فردی دیگری از جمله عدم اطلاع رسانی کامل، شرایط و محیط کاری نامناسب برای مراجعه ارباب رجوع و کاغذبازی و … در عدم رضایت ارباب رجوع و مشتری تاثیر دارد.

افراد به دلیل اینکه چون متفاوتند و به دلایل وراثتی و محیطی دارای خصوصیات و مشخصه های منحصر به فرد هستند، انعکاس رفتاری متفاوتی دارند و در برابر شرایط ثابت، واکنشهای رفتاری متفاوتی از خود نشان می‌دهند.

در ادارات هم شاهد این موضوع هستیم. بارها مشاهده کرده‌ام یک نوع رفتار (علی رغم شایستگی) با یک ارباب رجوع که رضایت وی را در پی داشته است ولی اعمال همین رفتار با فرد دیگر واکنشی عکسی را شاهد بوده‌ام یا اینکه تعدادی از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصبانی و ناراضی نیستند که افراد دیگر به پرخاشگری می‌پردازند.

همگی عوامل فوق بنده را بر آن داشت که ضمن شناخت نیازهای اولیه ارباب رجوع (رفتاری و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبی مفید را از دیدگاه‌های متفاوت عرضه نماید.

فرضیه:

رفتار شایسته و مناسب کارکنان با ارباب رجوع بیش از انجام گرفتن امور آنها در میزان رضایتمندی آنها اهمیت دارد.

اهداف:

در واقع نمی توان یک موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف این است زیرا در مبحث رضایتمندی که یک موضوع کلی است اهدافی به صورت شاخه وار رسیدن به یک هدف اساسی که همانا رضایتمندی است را ممکن می سازد.

از جمله اهداف مهم می توان به:

الف- بتوان با هماهنگی مدیریت یک سیستم یکپارچه رفتاری و اخلاقی را در سطح ادارات با توجه به آداب و رسوم آن محیط یا محیط اجتماعی اتخاذ نمود تا کارکنان یک واحد دچار سردرگمی رفتاری نشوند.

ب- کارکنان بدانند هر رفتاری شایسته و مناسب نیست به عبارتی کارکنان از نوعی بینش و روانشناسی رفتاری در برخورد با ارباب رجوع داشته باشند و بدانند که کدام رفتار را برای کدام شخص از خود بروز دهند. و این هیچ تناقض یا منافاتی با هدف اول ندارد زیرا نوع رفتار در سطح کلان را مدیر و در سطح پایین را خود فرد تشخیص می دهد و این که گفته می شود «داشتن نوعی روانشناسی»به معنی رفتار حرفه ای روانشناسی نیست زیرا خود فرد کم کم به این نوع بینش می رسد.

ج- راهنمایی زبانی بهتر و یک راه میانبر نسبت به کاغذ بازی که وقت گیر است می باشد.

د- کارکنان با ارباب رجوع نوعی رابطه دوستانه ولی بدون داشتن هیچ انتظاری از طرفین و به صورت کامل تر نوعی رابطه منطقی داشته باشند. مثلا به این حد از رابطه دوستانه و معتمدانه برسند که اگر یک کارمند به یک ارباب رجوع رو کند و بگوید این مورد ارجاعی پرونده دچار اشکال است دیگر آن فرد ارباب رجوع دچار نوعی شک نگردد که آیا این کارمند برای دواندن من این حرف را می زند یا واقعا این طور است. «به عبارتی حرف یک کارمند سند باشد»

هـ . دگرگونی رفتاری ارباب رجوع حداقل در سطح این اداره رویت شود. یعنی اینکه یک ارباب رجوع به این سطح از دید برسد که وقتی پا به این اداره می گذارد کارمندان انتظار بروز چه رفتاری از او را دارند. و وقتی وی برای اولین بار به این اداره قدم می گذارد و با نوعی اخلاق تند و یا برعکس نرمش برخورد می کند، اخلاق کارمندان بر او مسلط و چیره گردد و به او حالت ثبات رفتاری و اخلاقی متناسب با اداره بدهد.

و- کارمند به این بینش رسیده باشد که ممکن است یک کار ارجاعی توسط ارباب رجوع در فاصله مدت کوتاهی انجام گیرد و کار دیگر مدت زمان زیادی نیاز دارد. حال با داشتن چند کار پرحجم در یک زمان چه باید کرد؟ آیا باید تمام آنها را منتظر نگه داشت؟ دو راه پیشنهاد می شود که یکی به تجربه و دیگری به رابطه صمیمی شخص کارمند با همکارانش بستگی دارد اول اینکه تمام کارهای ارجاعی را ببیند و تشخیص دهد چقدر زمان می برد. و تعداد کارهایی را که می تواند تا اتمام وقت اداری انجام دهد را قبول و بقیه با رضایت ارباب رجوع به زمان دیگری موکول نماید.

روش دوم اینکه آن کارها را بین همکاران خود تقسیم کنند و البته باید گفت به ندرت در اداره ها پیش می آید که این حجم کار به وجود آید.

ی- تمامی افراد ارباب رجوع چه متمکن و دارای اعتبار و چه ضعیف مراجعه کننده یک برخورد ، یک انتظار، و انتظارات آنها را به یک اندازه برآورده نماییم و هیچ تبعیض بین آنها گذاشته نشود.

هدف متعالی که جمع کننده همه اهداف فوق الذکر است این که بدانیم رضایت ارباب رجوع چگونه تحصیل می شود.

دانلود پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی شغلی استفاده کنندگان از تسهیلات اشتغال صندوق مهر امام رضا(ع)

اختصاصی از رزفایل دانلود پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی شغلی استفاده کنندگان از تسهیلات اشتغال صندوق مهر امام رضا(ع) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

موضوع پایان نامه :بررسی میزان رضایتمندی شغلی استفاده کنندگان از تسهیلات اشتغال صندوق مهر امام     رضا(ع) 

رشته های مدیریت

فرمت: word  با قابلیت .یرایش مطلب

تعداد صفخات: 137

چکیده

رضایت شغلی امروزه از جمله عوامل مهمی است که باید در هر کاری مورد توجه دقیق قرارگیرد. هر فردی کوشش می کند شغلی را انتخاب نماید که علاوه بر تأمین نیازهای مادی از نظر روانی هم او را ارضاء نماید و در محیطی باشد که شرایط لازم به نحوی باشد که مناسب با انجام کار باشد و فرد بتواند توانایی و استعداد خود را در آن کار بروز دهد، در این صورت از کار خود احساس رضایت خواهد کرد.

در این پژوهش با بهره­گیری از نظریة هولین و هرزبرگ به بررسی میزان رضایتمندی شغلی استفاده کنندگان از تسهیلات اشتغال صندوق مهر امام رضا (ع) شهرستان کهگیلویه پرداخته شده است، برای بررسی رابطه مذکور از یک نمونة 300 نفری از دریافت کنندگان تسهیلات اشتغال از صندوق مهر امام رضا شهرستان کهگیلویه که در فاصله زمانی سال 1391 تا20/2/1392 ،استفاده شده است.

جهت تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده از روش های آماری توصیفی ( نمودارها، جداول توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی و پراکندگی ) و آماره های استنباطی و همبستگی استفاده خواهد شد.

یافته های این پژوهش حاکی از آن است که به طور کلی در نمونه مورد تحقیق تقریبأ نیمی از افراد میزان رضایت شغلی بالایی دارند و درصد کمی از افراد از رضایت شغلی پایینی برخوردار هستند. در این پژوهش مشخص که افراد در تمام شاخص ها و مؤلفه های مربوط به شغل خود (درآمد، امنیت شغلی، ، آزادی در کار و...) بیش از نیمی از پاسخگویان از این مؤلفه ها رضایت بالایی داشتند.

همچنین بر اساس یافته­های این پژوهش، بر حسب سنجش میزان همبستگی بین مولفه­های رضایتمندی شغلی و پایگاه اقتصادی- اجتماعی، نمی­توان از رابطة یک بعدی بین رضایتمندی شغلی و پایگاه اقتصادی- اجتماعی سخن به میان آورد، بلکه برای رسیدن به یک رابطة قوی و دقیق در بارة رضایتمندی شغلی و پایگاه اقتصادی- اجتماعی ، لازم است هم مولفه ها و موضوعات رضایتمندی شغلی و پایگاه اقتصادی- اجتماعی بصورت دقیق مشخص شود تا امکان بررسی اینگونه موضوعات فراهم گردد.

کلید واژه­ها: کار ، رضایت شغلی ، درآمد، ، امنیت شغلی، آزادی شغلی

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                             صفحه

   

فصل اول کلیات............................................................................................................ 1

مقدمه................................................... 2

1 – 1 . طرح مسأله..................................... 4

2- 1 . اهمیت و ضرورت................................. 7

3- 1 . اهداف تحقیق.................................... 8

1- 3 – 1.اهداف کلی................................ 8

2- 3- 1 .اهداف جزئی............................... 8

4 – 1 . سئولات تحقیق................................... 8

5 – 1 . صندوق مهر امام رضا(ع)......................... 9

فصل دوم: پیشینه و چهارچوب تئوریکی پژوهش...................................................................15

1 – 2 .مقدمه.......................................... .16

2- 2. تحقیقات انجام شده در ایران (داخلی).......... .16

3 – 2 . تحقیقات خارجی............................. 22

4- 2 . مبانی نظری..................................... 25

           5-2. تئوری های فرایندی...................... 27

1-5-2. تئوری انتظار............................... 28

2-5-2. تئوری برابری............................... 28

           6- 2 . تئوری های محتوایی..................... .30

1-6-2. تئوری سلسله مراتب نیازهای آبرهام مازلو..... .31

2-6-2. تئوری انگیزه کسب موفقیت دیوید مک کللند..... 32

       3-6-2. کامروایی نیازی........................... .34  

       4-6-2. دورکهایم ................................ .35        ........................................................

5-6-2. مرتون........................................ .35

6-6-2. تد گور....................................... 35

7-6-2. هومنز.......................................... .36

8-6-2. دیویس.......................................... .38

9-6-2. کلارک هال...................................... .38

10-6-2. لاک.......................................... .39

11-6-2. آلدرفر....................................... ..40

7- 2. چارچوب نظری..................................... ..41

1-7-2. هرزبرگ......................................... .41

       2-7-2.چارلزهولین................................. 44

7- 2. مدل تحقیق...................................... 46

8- 2. فرضیات تحقیق.................................... 47

فصل سوم: روش شناسی تحقیق ............................... 48

       1- 3. مقدمه...................................... 49

2- 3.روش تحقیق........................................ 49

3- 3. جامعة آماری..................................... .50

4- 3. واحد تحلیل...................................... .51

5- 3. حجم نمونه....................................... .51

6- 3. روش نمونه گیری.................................. 52

7 - 3. سنجش و اندازه گیری متغییرها.................... 52

         1-7-3:. ویژگیهای فردی پاسخگویان............... 52

           2-7-3. تعریف نظری مفاهیم و متغیرها.............................. 52

1-2-7-3: رضایتمندی شغلی........................... 53

2-2-7-3: ماهیت کار ............................... 54

3-2-7-3. درآمد................................... 54

4-2-7-3.توانایی و استعداد شخصی.................... 54

5-2-7-3. محیط کار................................. 55

6-2-7-3. آزادی در کار............................. 55

7-2-7-3. ارتقای شغلی............................. 56

8-2-7-3. امنیت شغلی............................... 56

9-2-7-3. ارتباط با دیگران......................... 56

10-2-7-3:. وجهه و احترام اجتماعی.................. 57

2-7-3. تعریف عملیاتی مفاهیم و شاخص ها................. 57

1-2-7-3.مشخصات فردی یا متغیر های زمینه ای......... 58

2-2-7-3.شاخص ها و مولفه های رضایتمندی شغلی....... 59

-12-2-7-3. ماهیت کار............................. 59

-22-2-7-3. درآمد................................. 59

-32-2-7-3. محیط کار.............................. .60  

-42-2-7-3. ارتباط با دیگران...................... .61

     -52-2-7-3. توانایی و مهارت های شغلی.......... .61

-62-2-7-3.آزادی عمل.............................. .62

-72-2-7-3.ارتقاء و پیشرفت شغلی................... .62

-82-2-7-3.امنیت شغلی............................. .63

-92-2-7-3.وجهه اجتماعی........................... 63

-102-2-7-3.رضایتمندی شغلی........................ 64

8- 3 . ابزار تحقیق.................................... 65

9- 3 . اعتبار و روایی ابزار سنجش...................... 66

1- 9 - 3. اعتبار تحقیق............................ 66

2- 9- 3 . روایی تحقیق............................. 66

10- 3 . روش اجرای پژوهش............................... 68

11- 3 . تجزیه و تحلیل داده ها......................... 68

فصل چهارم : توصیف و تحلیل داده­ها........................ ..70

مقدمه................................................... ..71

توصیف داده­ها ........................................... ..71

1- 4 . سیمای جامعة آماری............................... ..71

2- 4 . توزیع پاسخگویان بر حسب تحصیلات................... ..74

3- 4. توصیف داده های مؤلفه های رضایتمندی شغلی.......... ..92

4- 4. توصیف میزان رضایتمندی شغلی و مؤلفه های آن......... ..104

5-4.تحلیل داده­ها ...................................... 116       ........................................................

1-5-4. آزمون تفاوت معناداری متغیر های دوشقی(آزمون T Test) ..117

2-5-4. آزمون تفاوت معناداری متغیر های دوشقی(آزمون من ویتنی) ..119

3-5-4. آزمون تفاوت معناداری متغیر های چند شقی......... ..122

4-5-4. آزمون همبستگی پایگاه اقتصادی – اجتماعی......... ..130

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات....................... 132

1- 5. مقدمه........................................... 133

2- 5 . یافته های توصیفی............................... 134

3- 5. یافته های تحلیلی................................ 136

4- 5 . تأملات تحلیلی و تئوریکی........................ 137

5- 5 . محدودیتهای تحقیق............................... 138

6 – 5 . پیشنهادات..................................... 139

منابع................................................... 141

پیوست................................................... 149

پرسشنامه................................................ 149

دانلود پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

اختصاصی از رزفایل دانلود پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان  بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

مقدمه:

در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.

انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.

باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.

دانلود پایان نامه کارشناسی سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی و عوامل موثر بر آن با فرمت ورد

اختصاصی از رزفایل دانلود پایان نامه کارشناسی سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی و عوامل موثر بر آن با فرمت ورد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل (در سال تحصیلی 85-1384) و عوامل موثر بر آن

فصل اول.. 1

کلیات پژوهش..... 1

1/1 مقدمه: 2

2/1 طرح مساله: 3

3/1 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

4/1 اهداف تحقیق.. 7

فصل دوم. 8

مبانی نظری تحقیق... 8

1/2 تعریف رضایت از دیدگاه صاحبنظران جامعه شناسی.. 9

2/2- پیشینه تحقیق.. 11

ا1/ 2/2 -بیشینه پژوهش های داخلی.. 12

2/ 2/2- نقد و بررسی پیشینه های داخلی.. 27

3/2/2- پیشینیه پژوهش های خارجی: 27

4/ 2/2 نقد وبررسی پیشینه‌های خارجی.. 39

3/2 مبانی نظری تحقیق.. 40

1/ 3/2 نظریه تسری(spill over theory) 41

2/ 3/2 نظریه هدف گذاری «ادوین لاک» E.A.lock.. 42

3/ 3/2 نظریه مبادله. 43

4/3/2 نظریه نیازها 45

4/2 چهارچوب نظری تحقیق.. 48

5/2 مدل تئوریکی تحقیق: 50

فصل سوم. 51

روش تحقیق... 51

3/1 مقدمه. 52

2/3روش تحقیق: 53

1/2/3: پرسش آغازی: 54

2/2/3 مطالعات مقدماتی و اکتشافی: 54

3/2/3 طرح نظری مسئله تحقیق: 55

4/2/3 ساخت و ارائه مدل تئوریک: 57

5/2/3 تبدل نظریه ها به فرضیه ها: 57

6/2/3 تعریف عملیاتی متغیرها و یافتن معرفهای مناسب برای سنجش آنها: 59

7/2/3 تهیه پرسشنامه برای سنجش متغیرها 61

8/2/3 آزمون مقدماتی.. 66

3/3 جامعه آماری.. 67

1 /3/3حجم نمونه: 67

فصل چهارم. 71

یافته‌های پژوهش..... 71

*تحلیل جداول توزیع فراوانی.. 72

جدول و نمودار 1-4 : توزیع پاسخگویان برحسب جنس............................. 73

جدول و نمودار 2-4: توزیع پاسخگویان برحسب مقطع تحصیلی.............. 74

جدول و نمودار 3-4: توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت شغلی............. 75

جدول و نمودار 4-4: توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت تاهل .............. 76

جدول و نمودار 5-4: توزیع پاسخگویان برحسب شهر محل سکونت ...... 77

جدول و نمودار 6-4: توزیع پاسخگویان برحسب تحصیلات مادر............. 78

جدول و نمودار 7-4: توزیع پاسخگویان برحسب شغل مادر .................... 79

جدول و نمودار 8-4: توزیع پاسخگویان برحسب تحصیلات پدر............... 80

جدول و نمودار 9-4: توزیع پاسخگویان برحسب شغل پدر....................... 81

جدول و نمودار 10-4: توزیع پاسخگویان برحسب نوع مالکیت منزل....... 82

جدول و نمودار 11-4: توزیع پاسخگویان برحسب سن.............................. 83

جدول و نمودار 12-4: توزیع پاسخگویان برحسب معدل............................ 84

جدول و نمودار 13-4: توزیع پاسخگویان برحسب ترم.............................. 85

جدول و نمودار 14-4: توزیع پاسخگویان برحسب تعداد اعضای خانواده........... 86

جدول و نمودار 15-4: توزیع پاسخگویان برحسب درآمد خانواده............ 87

*تحلیل جداول توزیع فراوانی و نمودار میانگین برای متغیر وابسته و متغیرهای مستقل مربوطه ................................................................................................................................... 88

جدول و نمودار 16-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص تسلط به درس         89

جدول و نمودار 17-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص مسئولیت پذیری90

جدول و نمودار 18-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص ایجاد انگیزه   91

جدول و نمودار 19-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص مقررات آموزشی     92

جدول و نمودار 20-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رضایت از تحصیل

.............................................................................................................................. 93

جدول و نمودار 21-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص امیداوری به آینده شغلی     95

جدول و نمودار 22-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص احترام به دانشجو    96

جدول و نمودار 23-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص عدالت در سطح دانشگاه      97

جدول و نمودار 24-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رسیدن به هدف       98

جدول و نمودار 25-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رضایت از زندگی    99

*تحلیل رابطه متغییر وابسته «رضایت از تحصیل» با متغییرهای مستقل مربوطه  100

جدول 26-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و امیدواری به آینده شغلی    101

جدول 27-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و احترام به دانشجو    102

جدول 28-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و عدالت در سطح دانشگاه     103

جدول 29-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رسیدن به هدف       104

جدول 30-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رضایت از زندگی    105

*تحلیل رابطه متغیر وابسته « رضایت از تحصیل » با متغیرهای زمینه‌ای دو مقوله‌ای   106

جدول 31-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و جنس         107

جدول 32-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و مقطع تحصیلی      108

جدول 33-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و وضعیت شغلی     109

جدول 34-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شهر محل سکونت ................................................................................................................................... 110

تحلیل رابطه متغییر وابسته «رضایت از تحصیل» با متغییرهای زمینه‌ای چند مقوله‌ای   111

جدول 35-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رشته تحصیلی      112

جدول 36-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و وضعیت تاهل        114

جدول 37-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و تحصیلات مادر      115

جدول 38-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شغل مادر   116

جدول 39-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و تحصیلات پدر        117

جدول 40-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شغل پدر118

جدول 41-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و نوع مالکیت منزل   119

فصل پنجم. 120

خلاصه و نتیجه گیری.. 120

منابع و ماخذ. 128

پرسشنامه ................................................................................................................. 130

دانلود پایان نامه کارشناسی - تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع با فرمت ورد

اختصاصی از رزفایل دانلود پایان نامه کارشناسی - تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع با فرمت ورد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟........................................... 1

فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن............................................................ 11

فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع............................................... 15

فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری......................................... 23

فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع.................. 29

فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام............................................................ 34

فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه............................. 44         

فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری.................................................................................................................. 51

فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن...................................... 58

فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی.................................................................... 70

منابع...................................................................................................................... 79

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                                              صفحه

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود.................................. 25

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری....................................................................... 8

نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع................. 76

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان.......... 77

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع  78