این مقاله جزو مقالات ارائه و چاپ شده در مجموعه ی مقالات کنفرانس جهانی اقتصاد، مدیریت و علوم انسانی استانبول ترکیه در سال2015 است که برای دانشجویان رشته ی اقتصاد ، علوم اجتماعی و جامعه شناسی پیشنهاد می شود.
بخشی از مقدمه ی کتاب:
کسب و کارهای امروزی شرایط رقابتی بسیار پیچیده ای را تجربه می کنند. این شرایط سبب شده است که شرکتها در هر کسب و کاری که هستند به دنبال راهکارهای نوین و مبتکرانه برای استفاده از فرصتهای نادیده شده توسط رقبا و ایجاد مزیت رقابتی پایدار بمنظور افزایش سود باشند. برای رسیدن به این هدف سازمان ها ناگزیرند تا از استراتژیها، ابزارها و سیستمهای نوین در حوزه مدیریت کسب و کار استفاده نمایند. طبق گزارش ساالنه شرکت BAIN & COMPANY درباره ابزارهای برتر مدیریتی، در سال 2143 برای چندمین سال پیاپی "مدیریت ارتباط با مشتری" یا CRM همچنان به عنوان محبوبترین و برترین ابزار مدیریتی برگزیده شده است. طبق تحقیقات شرکت Microsoft نرخ بازگشت سرمایه در پیاده سازی سیستم CRM حدود 243 درصد می باشد. از آنجائیکه سیستم CRM سابقه زیادی در ایران ندارد، این امکان وجود دارد که برخی از جنبه های آن برای مدیران ارشد سازمانها شفاف نبوده و کاربردهای وسیع آن شناخته شده نباشد. کتاب پیش رو حاصل سالها تجربه و فعالیت نویسنده در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است. در این کتاب سعی شده است که کلیات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و نیز کاربردهای آن در حوزه های مختلف مدیریت کسب و کار تا حدود زیادی معرفی گردد.
فرمت فایل: WORD (قابل ویرایش)
تعدادصفحات:75
فهرست مطالب
عنوان صفحه
-1) مقدمه..................................................................
2-2) تجارت الکترونیک.............................................
2-2-1) تعریف تجارت الکترونیک.......................................
2-2-2) انواع تجارت الکترونیکی.........................................
2-2-3) مراحل تجارت الکترونیکی............................
2-2-4) اجزاء تجارت الکترونیکی..............................
2-2-5) مدلهای کسب و کاری در تجارت الکترونیکی
2-2-6) مزایای تجارت الکترونیکی............................
2-3) بازاریابی الکترنیکی...........................................
2-3-1) تعریف و تکامل بازاریابی الکترونیکی:...........
2-3-2) اجزاء بازاریابی اینترنتی................................
1-3-3) اهداف بازاریابی اینترنتی..............................
2-3-4)آمیخته بازاریابی اینترنتی.............................
2-3-4-1) تاثیر اینترنت و بازاریابی بر محصول.........
2-3-4-2) تاثیر اینترنت و بازاریابی بر توزیع............
2-3-4-3) تاثیر اینترنت و بازاریابی اینترنتی بر قیمت
2-3-4-4) تاثیر اینترنت و بازاریابی اینترنتی بر ترفیع
2-4) خریدو فروش الکترونیکی.................................
2-4-1) از تجارت الکترونیکی تا خرید و فروش الکترونیکی
2-4-2) فروش بهنگام محصولات.............................
2-4-3) عوامل موفقیت در فروش اینترنتی..............
2-4-4) ایجاد یک فروشگاه مجازی...........................
2-4-5) سیستم خرید از طریق اینترنت...................
2-5) اعتماد در تجارت الکترونیک.............................
2-5-1) ماهیت و مفهوم اعتماد..................................
2-5-2)دیدگاه جامع به اعتماد...................................
2-5-2-1) فلسفه.......................................................
2-5-2-2) روانشناسی...............................................
2-5-2-3) مدیریت...................................................
2-5-2-4) بازاریابی...................................................
2-5-3) ویژگی های اعتماد........................................
2-5-4) نقش ریسک و آسیب پذیری در مفهوم اعتماد
2-5-5) مشخصات اعتماد بهنگام..............................
2-5-6) ابعاد اعتماد...................................................
2-5-7) مطالعات صورت گرفته در حوزه اعتماد در تجارت الکترونیک
2-5-7-1) مطالعات گیفن...........................................
2-5-7-2) مطالعات آنگ، دوبلار و لی.........................
2-5-7-4) مطالعات چسکین و ساپینت....................
2-5-7-5) مطالعات همفیل........................................
2-5-7-7) مدل وانگ و امورین.................................
2-5-7-8) مدل فرآیند محور چند بعدی ایجاد اعتماد
2-5-7-9) تحقیقات شانکر و همکاران.......................
2-5-7-11) تحقیقات دایل و همکاران........................
2-5-7-12) تحقیقات هافمن و همکاران....................
2-5-7-13) تحقیقات تراکتینسکی و همکاران.........
2-5-7-14) تحقیقات سولتان و همکاران..................
2-5-7-15) تحقیقات یون.........................................
2-5-7-16) مطالعات اسمیت و همکاران....................
2-5-7-17)مطالعات شایندرمن.................................
2-5-7-18) مطالعات پالمر و همکاران........................
2-5-7-19) مطالعات ماتئو و همکاران.......................
2-5-7-20) مدل اعتماد،اعتماد رسمی و اعتماد غیز رسمی
2-5-7-21) مدل چرخه زندگی تسعه اعتماد در تجارت الکترونیک
2-5-7-22) مدل چند بعدی در تجارت الکترونیک...
2-5-7-23) مدل اعتماد ادراک شده در تجارت C 2B
2-5-8) فناوری حمایت کننده از اعتماد در تجارت الکترونیک
2-5-8-1) مهر و امضای تایید...................................
2-5-8-2) سیستم های شهرت................................
2-5-8-3) دفاتر ارائه عنوان ...................................
2-5-8-4-1) منوی کلیدی امنیتی ..........................
2-5-8-4-2) سیستم زیر ساخت عمومی ................
2-5-8-5) واسطه های مالی و آژانس های تضمین کننده
2 -5-8-6) سیستم های حقوق و قانونی...................
2-5-8-6-2) رویکرد دوگانه.....................................
2-5-8-6-1) رویکرد دستوری یا تجویزی................
2-5-8-6-3) رویکرد حداقل....................................
2-6) نتیجه گیری.......................................................
75
.مقدمه
تغییرات و تحولات عمیق دنیای کسب و کار و الزامات جدید تولید و تجارت در عصر کنونی،زمینه ظهور و بروز نگرش های جدیدی را فراهم ساخته است که ضروری است مورد توجه دست اندر کاران عرصه تولید و تجارت قرار گیرد.در همین راستا رویکردها و نگرش های جدیدی پیرامون موضوع تامین تحت عنوان مدیریت زنجیره تامین گسترش یافته،به نحوی که زمینه خلق نگرشی جدید در حوزه مدیریت تامین را فراهم ساخته است (Qazanfari & Fath allah, 2007). فعالیتهایی نظیر برنامه ریزی عرضه و تقاضا،تهیه مواد،تولید و برنامه ریزی محصول،خدمات نگهداری کالا،کنترل موجودی،توزیع،تحویل و خدمت به مشتری که قبلا همگی در سطح شرکت انجام می گیرد.اینک به سطح زنجیره انتقال پیدا کرده است.مسئله کلیدی در یک زنجیره تامین،مدیریت و کنترل هماهنگ تمامی این فعالیت ها است.مدیریت زنجیره تامین پدیده ای است که این کار به طریقی انجام می دهد کهمشتریان بتوانند خدمات قابل اطمینان و سریغ را با محصولات با کیفیت و در حداقل هزینه دریافت کنند (Pouya, 2006, pp. 34-39). در حالت کلی زنجیره تامین از دو یا چند سازمان تشکیل می شود که رسما از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریان های مواد،اطلاعات و جریان های مالی به یکدیگر مربوط می شوند.این سازمان ها می توانند بنگاه هایی باشند که مواد اولیه،قطعات،محصول نهایی و یا خدماتی چون توزیع،انبارش،عمده فروشی و خرده فروشی را ارائه کرده و حتی مصرف کننده نهایی را نیز شامل می گردد (Jafari, 2009).
فرمت ورد تعداد 9 صفحه
شلینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه:93
فهرست و توضیحات:
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده........................................... 1
فصل اول:کلیات پژوهش
1-1)مقدمه........................................ 3
1-2)بیان مساله................................... 3
1-3)اهمیت وضرورت انجام تحقیق..................... 5
1-4)هدف تحقیق.................................... 6
1-5)جنبه جدید بودن ونوآوری طرح................... 7
1-6)چارچوب نظری تحقیق............................ 7
1-7)فرضیه های تحقیق.............................. 8
1-8)روش تحقیق.................................... 9
1-9)روش گردآوری اطلاعات........................... 9
1-10)قلمرو مکانی تحقیق........................... 9
1-11)قلمرو زمانی تحقیق........................... 9
1-12)تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق............... 9
فصل دوم:ادبیات تحقیق
مقدمه........................................... 12
2-1)مفاهیم وتعاریف مشتری مداری وCRM............. 13
2-2)تعریف مشتری.................................. 13
2-3)نقش واهمیت مشتری............................. 14
2-4)نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز............. 14
2-5)پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری................ 15
2-6)زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری........ 16
2-7)محرکهای توجه به CRM......................... 17
2-8)مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟................. 18
2-9)اهداف CRM................................... 20
2-10)اصول CRM................................... 22
2-11)مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری........ 22
2-12)مدل های اجرای CRM.......................... 23
2-13)ضرورت واهمیت CRM........................... 25
2-14)مزایا ومنافع CRMدر سازمان.................. 27
2-15)روش های پیاده سازی CRM..................... 30
2-16)رویکرد فنی اجرای سیستم CRM در سازمان های اقتصادی 32
2-17)مراحل وفرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری..... 34
2-18)فن آوریهای CRM............................. 36
2-19)راه حل تلفیقی CRM.......................... 39
2-20)شاخص ها .................................... 41
2-21)ویژگی های یک معیار خوب...................... 44
2-22)شاخص های پیشنهادی برای اجرای موفق CRM...... 44
2-23)متغیرها..................................... 45
2-24)چارچوب نظری تحقیق........................... 46
فصل سوم:روش تحقیق
3-1)روش شناسی تحقیق.............................. 56
3-2)روش تحقیق.................................... 56
3-3)جامعه مورد بررسی ونمونه آماری................ 56
3-4)تعیین حجم نمونه.............................. 57
3-5)ابزار اندازه گیری در تحقیق................... 58
3-6)روش های آماری مورد استفاده................... 59
3-7)روایی........................................ 60
3-8)پایایی....................................... 61
فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها
مقدمه........................................... 63
4-1)بررسی وتوصیف اطلاعات مربوط به سوالات عمومی..... 63
4-2)بررسی سوالات پژوهش............................ 66
4-3)تحلیل های تکمیلی ............................ 75
فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1)خلاصه ........................................ 79
5-2)نتایج پژوهش.................................. 80
5-3)محدودیت های پژوهش............................ 85
5-4)پیشنهادها.................................... 85
5-5) منابع و مآخذ................................ 88
5-6)پیوستها...................................... 93
چکیده:
در سالهای اخیر با پیشرفتهای حاصله در زمینه فنآوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گستردهتر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... میباشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمانها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگیهای خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش به بررسی موانع crm در صنعت مبلمان ایران پرداخته شده است.پس از بررسی های انجام گرفته بر روی عوامل فکری،اجتماعی،فن آوری،عامل فکری شامل،استراتژی ها،ساختار و برنامه ریزی به عنوان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران شناخته شد.بررسی موانع در توسعه crm اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فرآهم سازد.
[1] Customer Relationship Management.