این محصول در قالب ورد و قابل ویرایش در 407 صفحه می باشد.
مقدمه
شرکتها و سازمانهای تجاری برای بقا در عرصه تجارت باید سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوی نیازهای مشتریان خود بوده ودر عین حال با گسترش تجاری و صنعتی، ایجاد فرصتهای شغلی و پرداخت مالیات به جامعه و کشور خود خدمت نمایند. شرط اول سودآوری برای یک سازمان اینست که مشتریان به خرید و استفاده از محصول یا خدمت آن سازمان، علاقمند و مایل باشند. این علاقه و تمایل از تطابق نیازهای آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت می‌گیرد. هر مشتری دربارة محصول دریافتی، اعم از کالا یا خدمات، شرایط خاصی را در نظر دارد، در حقیقت می‌توان گفت مجموعه‌ای از شرایط هستند که نیاز وانتظار مشتری را شکل می‌دهند. چنانچه سازمان یا شرکتی بتواند پاسخگوی شرایط مورد نظر مشتری باشد، سازمانی موثر (effective) است که مسلماً در آینده با اقبالی بیشتر مواجه می‌شود در غیراینصورت سازمانی غیرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازی خطرناک را پیش رو دارد. توقع مشتری بسیار فراتر از پرداخت وجه و دریافت کالا یا خدمات است. رضایتمندی وی زمانی حاصل می شود که محصول یا خدمتی را که در قبال پرداخت وجه دریافت می‌نماید با مجموعه شرایط وی سازگار باشد. در این صورت است که مشتری ادعا می‌کند کالا یا خدمات دریافتی و از «کیفیت خوبی» برخوردار بوده است.
چنانچه سازمانی موفق به خلق چنین تصوری در مشتریان خود گردد مسلماً آینده‌ای روشن را پیش رو دارد و به همین منظور سازمانها و شرکتهای تجاری در سراسر دنیا سالهاست می‌کوشند تا سطح کیفیت محصول یا خدمات خود را هر چه بیشتر ارتقاء دهند. بنابراین درک مفهوم کیفیت و موضوعات مربوط به آن از قبیل مدیریت کیفیت
(Quality Management)، مدیریت کیفیت فراگیر (Total Quality Management)، کنترل کیفیت (Quality Control)، تضمین کیفیت (Quality Assurance) و.. از نیازهای اساسی هر سازمان است.
- کیفیت چیست؟
کیفیت مفهومی است که تعریف و تفسیر آن بسیار دشوار می‌نماید اگر چه هر کس به راحتی این معنا را در ذهن خود درک می‌کند و در واقعیت به راحتی به تجزیه و تحلیل کیفیت محصولات و خدمات دریافتی خود می‌پردازد. اما مشکل زمانی نمایان می‌شود که سعی در اندازه گیری کیفیت با یک مقیاس مشخص داریم و یا حتی به دنبال تعریف مناسبی از آن هستیم. اگر در این جستجو به یک فرهنگ لغات مراجعه کنیم، تعریفی این چنین خواهیم یافت: «درجه خوبی یا مطلوبیت محصول یا خدمات دریافتی». با توجه به این تعریف سئوالی در ذهن ما ایجاد می‌گردد مبنی بر اینکه اصولاً خوبی و مطلوبیت (goodness) یک محصول یا خدمت چیست و چگونه اندازه‌گیری می‌شود. باید گفت این معنا در هر زمان و هر مورد به شکلی خاص خودنمائی می‌کند.
شاید بتوان گفت درک انسان از مفهوم کیفیت به زمان ماقبل تاریخ برمی‌گردد، زمانی که مردم برای کسب اشیاء مورد نیاز خود دست به معاوضه و تباتر می‌زدند. معاملات معمول در بریتانیا بر روی اشیائی مانند نمک، میخهای آهنی و سنگ آسیاب صورت می‌گرفت. این اشیاء که عموماً از قاره‌های اطراف و سواحل حومه جهت تعویض با مواد غذائی و سایر نیازمندیهای مردم آورده می‌شدند، از کیفیت خوبی برخوردار نبودند. به عنوان مثال سنگ آسیاب که جهت آسیاب غلات مورد استفاده قرار می‌گرفت می‌بایست از گرانیت با درجه خلوص و کیفیت معینی تهیه می‌شد که در آن زمان مرغوب‌ترین آن متعلق به کشور فرانسه بود. در غیراینصورت در استفاده مستمر شکسته و کارائی چندانی نداشت و بدین ترتیب تأمین آذوقه مردم با مشکل مواجه می‌شد. در اینجا بارزترین مفهوم کیفیت روشن می‌گردد: « مناسب استفاده بودن (fitness for use)» یعنی محصول یا خدمت به نحوی طراحی، ساخته و پرداخته شود که نیاز مشتری در استفاده از آن به طور مناسبی برآورده شود.
در گذشته معاملات فراوانی ما بین خاور دور و اروپای غربی صورت می‌گرفت و غالباً اقلامی که در اروپا قابل دسترسی نبود از شرقی‌ها خریداری می‌شد مانند ادویه و ابریشم. با در نظر داشتن این مسئله که تهیه و دسترسی به این اقلام در اروپا ممکن نبود می‌توان گفت کیفیت این اقلام کمتر خودنمائی کرده و کسب آنها بیشتر مدنظر بوده است. از طرفی دیگر «مناسب استفاده بودن» را تعریف کیفیت قلمداد کنیم، آیا یک پارچه کتان معمولی جهت تهیه لباس و ایجاد پوشش مناسب نبوده است؟ پس به چه علت اروپائی‌ها اقدام به خرید ابریشم با قیمتهای گزاف می‌نمودند؟
تصور می‌شود ابریشم مرغوب کالای لوکسی ((Luxury) است که معنای تمول را منتقل می‌نموده و شاید عبارت «مناسب استفاده بودن» در این مورد در ارضای خواستهای درونی افراد، زیباتر و شکیل تر به نظر رسیدن و احساساتی از این دست معنا و مفهوم می‌یافته است. مثال دیگری مطرح می‌کنیم، درگذشته برای مسافرت از شهر A به شهر B امکان استفاده از یک دلیجان فرسوده و یا یک درشکه لوکس فراهم بوده که هر دو نیاز مشتری را برطرف نموده اما قاعدتاً مورد اخیر توانائی بیشتری در کسب رضایت افراد داشته است. کیفیت و لوکس گرائی اگر چه معناهائی متفاوت دارند اما غالباً منتهی به یک نتیجه می‌شوند: «دریافت محصول یا خدمتی که تناسب بیشتری با خواست مشتری دارد.» و این دومین بعد از مفهوم کیفیت است البته لازم به ذکر است که تجمل ((Luxury) و کیفیت رابطه مستقیمی با قیمت دارند. هر چه بهای بیشتری بپردازیم محصول بهتری از جهت مواد اولیه، دوام، کاربری و غیره دریافت می‌کنیم یعنی کیفیت بالاتر، تناسب بیشتر برای استفاده و متعاقباً رضایت هر چه بیشتر مشتری.
شاید بتوان گفت«کیفیت سطحی از رضایت مشتری است که توسط وی تجربه و درک می‌گردد و این رضایت ریشه‌ای عمیق در توقعات و تصورات وی از مناسب استفاده بودن کالا یا خدمت دارد.»
در گذشته و پیش از انقلاب صنعتی، تولید کالا یا ارائه خدمات بیشتر یک امر محلی و منطقه‌ای بوده است. سازمانها با مشتریان محدود خود ارتباط نزدیکی داشته و به راحتی از خواسته‌ها و توقعات آنها مطلع می‌شوند و این مشتریان بودند که سطح کیفیت را برای سازمانها تعیین و تعریف می‌کردند. اما پس از انقلاب صنعتی که کارگاهها به کارخانه ها تبدیل شده و بازار گسترش یافت، سازمانها با طیف وسیعتری از مشتریان روبه رو شدند، برآورده کردن رضایت افراد مفهومی پیچیده‌تر به خود گرفت و تا به امروز که در مرحله تجارت جهانی هستیم کسب رضایت مشتریان هر روز تغییر شکل داده و دشوار‌تر می‌شود اگر چه راه گریزی از آن نیست چرا که سازمان باید پاسخگوی خواست مشتریان خود باشد.
اساس و فلسفه وجود هر سازمان کسب سود است. منظور از رقابت با سایر سازمانها سعی در افزایش هر چه بیشتر سهم بازار و فروش، تنها کسب سود و افزایش سهم سرمایه‌گذاران و سهامداران است و نه چیز دیگر. برای سازمانها در این میان کیفیت و کسب رضایت مشتری وسیله‌ای است برای رسیدن به هدف نه خود هدف. لازمه کسب رضایت کامل مشتری و تعالی کیفی، تغییر و اصلاح در فرایندهای کاری، نگرش و آموزش کارکنان و حتی مشتریان است. برای نیل به این اهداف روشها و متدولوژی‌های بسیاری تا به امروز مطرح شده‌اند. امروزه شمار روش‌هائی که در مورد کیفیت و مدیریت کیفیت به فعالیت می‌پردازند به سرعت در حال افزایش می‌باشد. اکثر آنها به وسیله مشاوران و مدیران سازمانها در توضیح روش‌هائی که آنها به فعالیت می‌پردازند و اینکه چگونه با چالش‌های کیفیت روبه رو شده‌اند و عمل کرده‌اند، مطرح می‌گردد.
در این میان یکی از جالب‌توجه‌ترین رویکردها در زمینه مدیریت کیفیت در چند دهة اخیر «مدیریت کیفیت فراگیر» بوده است که در بسیاری از شرکتها و سازمانها به کار گرفته شده و نتایج چشمگیری نیز به همراه داشته است. در ادامه به بررسی مختصری درباره TQM می‌پردازیم و سپس به سایر رویکردهای نوین و مرتبط نیز اشاره می‌نمائیم:
فهرست مطالب
عنوان........................................ صفحه
فصل اول: مقدمه
بخش اول) مقدمه .............................. 2
- کیفیت چیست؟ ............................... 3
- مدیریت کیفیت فراگیر ....................... 7
- اصول مدیریت کیفیت فراگیر .................. 8
- متدولوژی تحقیق حاضر ....................... 15
فصل دوم : شش سیگما
بخش اول) مقدمه .............................. 18
- چرا شش سیگما؟.............................. 18
- پدیده شش سیگما............................. 21
بخش دوم) تاریخچه............................. 25
- تاریخچه.................................... 25
- بیل اسمیت پدر شش سیگما..................... 29
بخش سوم) شش سیگما چیست؟...................... 33
- لزوم اجرای شش سیگما........................ 33
- شش سیگما: فلسفه، ابزار یا استراتژی؟........ 37
- اهداف نهایی شش سیگما....................... 38
- برخی فوائد اجرای شش سیگما.................. 39
- برخی فوائد مدیریتی شش سیگما................ 42
بخش چهارم) روند اجرائی شش سیگما.............. 44
- اجرای استراتژیک شش سیگما................... 45
- اجرای تاکتیکی شش سیگما..................... 48
- DMAIC چیست؟................................ 50
- فاز اول: تعریف............................. 50
- فاز دوم: اندازه گیری....................... 54
- فاز سوم: تحلیل............................. 56
- فاز چهارم: بهبود........................... 59
- فاز پنجم: کنترل............................ 60
- سایر موارد................................. 62
- DMADV چیست؟................................ 65
- اشکال مختلف اجرای شش سیگما................. 68
بخش پنجم) مبانی آماری شش سیگما............... 72
- مقدمه...................................... 72
- توزیع نرمال................................ 75
- توزیع نرمال استاندارد...................... 76
- توزیع نرمال در حالت کلی.................... 78
- محاسبة سطح سیگما........................... 83
بخش ششم) سخت افزار و نرم افزار شش سیگما...... 88
- سخت افزار شش سیگما......................... 88
- ابزارهای مقدماتی و سازماندهی اطلاعات........ 89
- ابزار جمع آوری اطلاعات...................... 94
- ابزارهای تحلیل داده ها و فرایندها.......... 101
- ابزارهای تحلیل آماری....................... 113
- نرم افزار شش سیگما......................... 115
بخش هفتم) تعلیم و آموزش شش سیگما............. 126
- چه کسانی؟ چه تعلیماتی؟..................... 127
- یاد‌گیری سایر مهارتها....................... 132
بخش هشتم) ساختار سازمانی شش سیگما............ 136
- کمربند سیاه................................ 136
- کمربند سیاه ارشد........................... 137
- حامی یا قهرمان............................. 138
- کمربند سبز................................. 140
- رهبری اجرائی............................... 141
- صاحبان فرایند.............................. 142
بخش نهم) شش سیگما و سایز سازمانی............. 143
- محور مدیریت................................ 144
- محور کارکنان............................... 148
بخش دهم) علل عملکرد موفق شش سیگما............ 150
- علت اول: مشتری گرائی....................... 151
- علت دوم: اصلاح عملکرد مدیریت................ 151
- علت سوم: مدیریت براساس حقایق............... 152
- علت چهارم: علاج قبل از وقوع................. 152
- علت پنجم: تیم و مشارکت بی حد و مرز......... 153
- علت ششم: بازیافت سرمایه.................... 153
- سایر علل................................... 154
فصل سوم : مهندسی ارزش
بخش اول ) مقدمه ............................. 157 بخش دوم ) تاریخچه ........................... 163
- تاریخچه مهندسی ارزش........................ 163
- تاریخچه مهندسی ارزش در ایران .............. 169
- تعریف ارزش و انواع آن ..................... 172
- هزینه وانواع آن .......................... 174
- کارکرد و انواع آن ......................... 177
- کیفیت ..................................... 181
- ارزش از دیدگاههای متفاوت .................. 182
- سایر تعاریف مرتبط ......................... 184
- تعریف مهندسی ارزش ......................... 186
- فرایند مهندسی ارزش ........................ 192
- روش تحلیلی ................................ 194
- روش خلاقیت ................................ 196
- برخی دستاوردهای به کارگیری مهندسی ارزش .... 198
- برنامه کار پیشنهادی انجمن بین المللی ارزش . 206
- مطالعات مقدماتی ........................... 208
- مطالعات ارزش............................... 210
- مطالعات تکمیلی ............................ 216
- بررسی برنامه کار هفت مرحله‌ای مهندسی ارزش .. 216
- فاز انتخاب ................................ 218
- فاز بررسی یا اطلاعات ...................... 225
- فاز خلاقیت ................................ 239
- فاز ارزیابی ............................... 246
- فاز بسط و توسعه ........................... 260
- فاز ارائه ................................. 262
- فاز اجرا و ممیزی .......................... 268
بخش سوم ) ارزش و پارامترهای آن .............. 172بخش چهارم) مهندسی ارزش ...................... 186بخش پنجم ) زمان اجرای مهندسی ارزش ........... 200 بخش ششم ) روند اجرائی مهندسی ارزش ........... 205
فصل چهارم : مهندسی مجدد
بخش اول) مقدمه............................... 275
- مقدمه...................................... 275
- مهندسی مجدد؛ دگرگون سازی................... 279
- تعریف و واژه های کلیدی..................... 283
- دلائل نیاز به مهندسی مجدد در دگرگون سازی.... 289
- مشتریان دگرگون شده اند..................... 290
- رقابت تنگاتنگ.............................. 295
- دگرگونی ها پیوسته اند...................... 297
- مهندسی مجدد سازمانها چیست؟................. 307
- گام اول؛ بدانید چه می خواهید............... 318
- درک نیاز و توان دگرگون کردن................ 320
- تحلیل ذ ینفعان کلیدی و نیازهای آنها ....... 322
- چارچوبی برای موفقیت........................ 340
- گام دوم: برنامه ریزی کنید.................. 345
- فرایند برنامه ریزی......................... 347
- گام سوم: اجرا کنید......................... 352
- تکنیک های فنی.............................. 352
- تکنیک های فرهنگی........................... 359
- گام چهارم: سنجش و ارزیابی کنید............. 376
- کنترل و بازبینی عملیات..................... 377
- کنترل نتایج................................ 383
بخش دوم) مهندسی مجدد چیست؟................... 283بخش سوم) روند اجرائی مهندسی مجدد............. 316
فصل پنجم : مقایسه و نتیجه گیری
بخش اول ) مرور رویکردها ..................... 391
- خلاصه ...................................... 392
- شش سیگما چیست؟ ............................ 392
- مهندسی ارزش چیست؟ ........................ 393
- مهندسی مجدد چیست؟ ......................... 394
بخش دوم ) مقایسه رویکردها ................... 395
- شباهت ها .................................. 395
- تفاوت ها .................................. 397
- نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد ................ 402
فصل ششم : منابع و مآخذ
- منابع فارسی ............................... 405
- منابع لاتین ................................ 406
مقاله بررسی رویکردهائی نوین در مدیریت
