شلینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه:93
فهرست و توضیحات:
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده........................................... 1
فصل اول:کلیات پژوهش
1-1)مقدمه........................................ 3
1-2)بیان مساله................................... 3
1-3)اهمیت وضرورت انجام تحقیق..................... 5
1-4)هدف تحقیق.................................... 6
1-5)جنبه جدید بودن ونوآوری طرح................... 7
1-6)چارچوب نظری تحقیق............................ 7
1-7)فرضیه های تحقیق.............................. 8
1-8)روش تحقیق.................................... 9
1-9)روش گردآوری اطلاعات........................... 9
1-10)قلمرو مکانی تحقیق........................... 9
1-11)قلمرو زمانی تحقیق........................... 9
1-12)تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق............... 9
فصل دوم:ادبیات تحقیق
مقدمه........................................... 12
2-1)مفاهیم وتعاریف مشتری مداری وCRM............. 13
2-2)تعریف مشتری.................................. 13
2-3)نقش واهمیت مشتری............................. 14
2-4)نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز............. 14
2-5)پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری................ 15
2-6)زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری........ 16
2-7)محرکهای توجه به CRM......................... 17
2-8)مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟................. 18
2-9)اهداف CRM................................... 20
2-10)اصول CRM................................... 22
2-11)مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری........ 22
2-12)مدل های اجرای CRM.......................... 23
2-13)ضرورت واهمیت CRM........................... 25
2-14)مزایا ومنافع CRMدر سازمان.................. 27
2-15)روش های پیاده سازی CRM..................... 30
2-16)رویکرد فنی اجرای سیستم CRM در سازمان های اقتصادی 32
2-17)مراحل وفرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری..... 34
2-18)فن آوریهای CRM............................. 36
2-19)راه حل تلفیقی CRM.......................... 39
2-20)شاخص ها .................................... 41
2-21)ویژگی های یک معیار خوب...................... 44
2-22)شاخص های پیشنهادی برای اجرای موفق CRM...... 44
2-23)متغیرها..................................... 45
2-24)چارچوب نظری تحقیق........................... 46
فصل سوم:روش تحقیق
3-1)روش شناسی تحقیق.............................. 56
3-2)روش تحقیق.................................... 56
3-3)جامعه مورد بررسی ونمونه آماری................ 56
3-4)تعیین حجم نمونه.............................. 57
3-5)ابزار اندازه گیری در تحقیق................... 58
3-6)روش های آماری مورد استفاده................... 59
3-7)روایی........................................ 60
3-8)پایایی....................................... 61
فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها
مقدمه........................................... 63
4-1)بررسی وتوصیف اطلاعات مربوط به سوالات عمومی..... 63
4-2)بررسی سوالات پژوهش............................ 66
4-3)تحلیل های تکمیلی ............................ 75
فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1)خلاصه ........................................ 79
5-2)نتایج پژوهش.................................. 80
5-3)محدودیت های پژوهش............................ 85
5-4)پیشنهادها.................................... 85
5-5) منابع و مآخذ................................ 88
5-6)پیوستها...................................... 93
چکیده:
در سالهای اخیر با پیشرفتهای حاصله در زمینه فنآوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گستردهتر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... میباشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمانها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگیهای خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش به بررسی موانع crm در صنعت مبلمان ایران پرداخته شده است.پس از بررسی های انجام گرفته بر روی عوامل فکری،اجتماعی،فن آوری،عامل فکری شامل،استراتژی ها،ساختار و برنامه ریزی به عنوان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران شناخته شد.بررسی موانع در توسعه crm اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فرآهم سازد.
[1] Customer Relationship Management.
پایانامه بررسی موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مبلمان استان تهران
