فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت) تعداد صفحه:184
چکیده
پژوهش پیش رو با هدف بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و رضایت مؤدیان(مشتریان) در سازمان امور مالیاتی شهر کرمانشاه طرح و اجرا شده است. به این منظور کلیه مؤدیان و همچنین کارکنان سازمان امور مالیاتی شهر کرمانشاه بعنوان جامعه آماری لحاظ و مورد بررسی قرار گرفتهاند. این پژوهش از دید روش، از انواع پژوهشهای توصیفی؛ از نوع همبستگی؛ از منظر هدف؛ کاربردی، به لحاظ شیوه گردآوری اطلاعات، پیمایشی میباشد. در این پژوهش از دو پرسشنامه هوش اجتماعی و پرسشنامه رضایت مشتریان و بر اساس طیف لیکرت طراحی شده بود و در بین 383 نفر از مؤدیان و کارکنان امور مالیاتی شهر کرمانشاه در سال 1393 توزیع شد که نمونه پژوهش حاضر را تشکیل دادند که به ترتیب پرسشنامههای هوش اجتماعی با 21 سؤال و رضایت مشتریان با 27 سؤال، به کار برده شد. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ برای دو متغیر اشاره شده به ترتیب برابر با 0.824 و 0.916 محاسبه گردید. روایی آزمون نیز به روش محتوایی تأیید شد. یافتههای نهایی پژوهش در نرمافزار SPSS و AMOS ، حاکی از وجود رابطه معنی داری، بین هوش اجتماعی و ابعاد آن شامل(مهارت اجتماعی- پردازش اطلاعات اجتماعی و آگاهی اجتماعی) با رضایت مؤدیان امور مالیاتی شهر کرمانشاه مورد مطالعه است.
فهرست مطالب
چکیده ....................................................................................................................................ی
فصل اول : کلیات پژوهش
1-1) مقدمه .........................................................................................................................................................................................................2
1-2) بیان مسئله ............................................................................................................................................................................................... 3
1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش ......................................................................................................................................................................5
1-4) اهداف پژوهش ...........................................................................................................................................................................................6
1-4-1) اهداف اصلی ................................................................................................................................................................................6
1-4-2) اهداف فرعی ................................................................................................................................................................................6
1-4-3) مسأله اصلی پژوهش .................................................................................................................................................................6
1-4-4) پرسشهای فرعی ......................................................................................................................................................................6
1-5) فرضیات پژوهش ............................................................................................................................................................./..........................7
1-5-1) فرضیه اصلی ................................................................................................................................................................................7
1-5-2) فرضیههای فرعی .......................................................................................................................................................................7
1-6) چارچوب نظری پژوهش ..........................................................................................................................................................................7
1-7) روش پژوهش...............................................................................................................................................................................................8
1-8) قلمرو پژوهش ...........................................................................................................................................................................................8
1-8-1) قلمرو زمانی .................................................................................................................................................................................9
1-8-2) قلمرو مکانی ................................................................................................................................................................................9
1-8-3) قلمرو موضوعی ..........................................................................................................................................................................9
1-9) نام بهرهوران پژوهش ..............................................................................................................................................................................9
1-10) تعاریف مفهومی پژوهش........................................................................................................................................................................9
1-10-1) هوش اجتماعی.........................................................................................................................................................................9
1-10-2) رضایت مشتری .....................................................................................................................................................................10
1-11) تعاریف عملیاتی....................................................................................................................................................................................10
1-11-1) هوش اجتماعی......................................................................................................................................................................10
1-11-2) رضایت مشتری ....................................................................................................................................................................11.
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1) مقدمه .......................................................................................................................................................................................................13
2-2) تعاریف ......................................................................................................................................................................................................13
2-2-1) هوش گاردنر ............................................................................................................................................................................13
2-2-2 استرنبرگ...................................................................................................................................................................................13
2-3) تعاریف متعدد از هوش .......................................................................................................................................................................14
2-3-1) مبانی نظری پژوهش...............................................................................................................................................................15
2-3-2) ابعاد هوش اجتماعی................................................................................................................................................................18
2-3-2-1) هوش اجتماعی بوزان ...........................................................................................................................................18
2-3-2-2) کومیتزکی و جان...................................................................................................................................................18
2-3-2-3) بوجور استرمن و کاوکیانن....................................................................................................................................18
2-3-2-4) سیلبرمن...................................................................................................................................................................18
2-3-2-5) ثورندایک..................................................................................................................................................................19
2-3-3) ابعاد این تحقیق.......................................................................................................................................................................19
2-3-4) نظریههای هوش اجتماعی.....................................................................................................................................................20
2-3-4-1) تئوری ساختاری هوش گیلفرد..........................................................................................................................20
2-3-4-2) اسلیوان و گیلفرد..................................................................................................................................................20
2-3-4-3) گاردنر.......................................................................................................................................................................21
2-3-4-4) هوش اجتماعی در مدل بار..................................................................................................................................21
2-3-4-5) هوش اجتماعی مک کللند...................................................................................................................................21
2-3-4-6) بویاتزیس..................................................................................................................................................................22
2-3-4-7) ویگوتسکی...............................................................................................................................................................22
2-3-4-8) ثورندایک.................................................................................................................................................................22
2-3-4-9) کسلر.........................................................................................................................................................................22
2-3-5) انواع هوش.................................................................................................................................................................................23
2-3-5-1) انواع هوش از دیدگاه ثرندایک.............................................................................................................................23
2-3-5-2) انواع هوش از دیدگاه زوهر و مارشال.................................................................................................................23
2-3-5-3) انواع هوش اسپیرمن..............................................................................................................................................23
2-3-5-4) انواع هوش ترستون...............................................................................................................................................24
2-3-5-5) تقسیمبندی به کلامی و غیرکلامی...................................................................................................................24
2-3-5-6) انواع هوش از دیدگاه اشترن برگ......................................................................................................................24
2-3-5-7) انواع هوش از دیدگاه گاردنر................................................................................................................................25
2-3-6) تئوریهای هوش اجتماعی...................................................................................................................................................25
2-3-6-1) نظر اسپیرمن..........................................................................................................................................................25
2-3-6-2) تورستون..................................................................................................................................................................27
2-3-6-3) نظریه کتل در مورد هوش سیال و هوش متبلور............................................................................................27
2-3-6-4) اصول تاکسونومیک اجتماعی .............................................................................................................................27
2-3-7) مدلهای هوش اجتماعی ......................................................................................................................................................28
2-3-7-1) مدل چندعاملی هوش اجتماعی بارن ...............................................................................................................29
2-3-8) مدلهای توانش هوش اجتماعی ..........................................................................................................................................29
2-3-8-1) مدل چهار شاخه هوش اجتماعی ......................................................................................................................29
2-3-8-2) مدل توانش اجتماعی- هیجانی شرر .................................................................................................................32
2-3-8-3) مدلهای ترکیب شده با ویژگی هوش اجتماعی ............................................................................................34
2-3-8-4) مدل عملکرد شناختی هوش اجتماعی ............................................................................................................34
2-3-9) کارکردهای هوش اجتماعی .....................................................................................................................................39
2-3-10) هوش اجتماعی در سازمان و مدیریت ................................................................................................................39
2-3-11) هوش اجتماعی در سازمان و مدیریت ................................................................................................................41
2-3-12) اصطلاحات مرتبط با هوش اجتماعی ..................................................................................................................44
2-3-12-1) هوشهای چندگانه گاردنر ................................................................................................................44
2-3-12-2) هوش سازمانی .....................................................................................................................................44
2-3-12-3) هوش اخلاقی .......................................................................................................................................44
2-3-12-4) هوش معنوی .......................................................................................................................................45
2-3-12-5) هوش فرهنگی .....................................................................................................................................45
2-3-12-6)هوش رقابتی .........................................................................................................................................46
2-3-12-7) هوش فضایی .......................................................................................................................................48
2-3-12-8) هوش فیزیکی .....................................................................................................................................48
2-3-12-9) هوش احساسی ...................................................................................................................................48
2-3-12-10) هوش گفتاری ..................................................................................................................................48
2-3-12-11)هوش اخلاق ......................................................................................................................................49
2-3-12-12)راههای تقویت هوش اجتماعی ......................................................................................................49
2-3-12-13) خصوصیات افراد دارای هوش اجتماعی ......................................................................................52
2-3-12-14) تفاوت هوش اجتماعی با بهره هوشی ..........................................................................................52
2-4) بخش دوم: رضایت مشتری ..................................................................................................................................................................53
2-4-1) مقدمه ...........................................................................................................................................................................53
2-4-2) رضایت مشتری ...........................................................................................................................................................53
2-4-3)تعاریف رضایت مشتری ..............................................................................................................................................54
2-4-3-1) رضایت اطلاعاتی ...................................................................................................................................54
2-4-3-2) رضایت عملکرد ......................................................................................................................................54
2-4-4)ابعاد رضایت مشتری ...................................................................................................................................................55
2-4-4-1) بعد مبادلهای و بعد کلی ......................................................................................................................55
2-4-5) فلسفه رضایت مشتری ..............................................................................................................55
2-4-6) عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتری ..................................................................................................................56
2—4-7) وفاداری مشتری .....................................................................................................................................................56
2-4-8) عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری ..............................................................................................................................58
2-4-9) معیارهای تشخیص وفاداری مشتری ....................................................................................................................59
2-4-10) راههای جلب رضایت مشتری ..............................................................................................................................59
2-4-10-1) دلائل وفاداری سازمان ...................................................................................................................60
2-4-11) کیفیت ......................................................................................................................................................................61
2-4-11-1) خدمات ..............................................................................................................................................61
2-4-11-2) کیفیت خدمات ................................................................................................................................61
2-4-11-3) مفهوم کیفیت خدمات ....................................................................................................................62
2-4-12) کیفیت خدمات و رضایت مشتری .......................................................................................................................63
2-4-13) اندازهگیری رضایت مشتری...................................................................................................................................64
2-4-14) مدلهای اندازهگیری رضایت مشتری ................................................................................................................64
2-4-15)مدلهای اصلی اندازهگیری رضایت مشتری .......................................................................................................65
2-4-15-1) مدل سروکوال ...................................................................................................................................65
2-4-15-2)مدل فورنل ..........................................................................................................................................65
2-4-15-3) مدل درختی .................................................................................................................................... 66
2-4-15-4) مدل کانو ............................................................................................................................................66
2-4-15-5)مدل سروکوال ....................................................................................................................................66
2-4-15-6) تاریخچه سروکوال ............................................................................................................................66
2-4-16) تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مشتری .........................................................................................................67
2-4-17) تشریح شاخصها .......................................................................................................................................................67
2-4-17-1) تشریح شاخص ملی رضایت مشتری در سوئیس .........................................................................67
2-4-17-2) تشریح شاخص ملی در مالزی ..........................................................................................................68
2-4-17-3) تشریح شاخص مانوئل و پدرو ..........................................................................................................68
2-4-17-4) تشریح شاخص دوین و دیگران .......................................................................................................68
2-4-17-5) تشریح شاخص آیدین و اوزر ............................................................................................................69
2-4-17-6) تشریح شاخص رونالد ........................................................................................................................69
2-4-17-7) تشریح شاخص ترکیلماز و اوزاکان ................................................................................................ 69
2-4-17-8) مدل شکلگیری رضایت مشتریان ..................................................................................................69
2-4-17-9) مدل رضایتمندی مشتری سوئدی ..................................................................................................70
2-4-17-10) مدل شاخص آمریکا ....................................................................................................................... 70
2-4-17-11)مدل شاخص اروپا .............................................................................................................................70
2-4-17-12) مدل شاخص کانو ............................................................................................................................70
2-5) مدل عمومی رضایت- عدم رضایت ....................................................................................................................................................71
2-5-1) افزایش سودآوری ..........................................................................................................................................................71
2-5-2) تداوم حفظ مشتریان ....................................................................................................................................................71
2-5-3) جمعبندی تئوریها ......................................................................................................................................................72
2-5-4) ارتباط هوش با رضایت................................................................................................................................................ 72
2-6) پیشینه .....................................................................................................................................................................................................74
2-6-1) بررسی پژوهشهای داخلی رضایت مشتری ............................................................................................................74
2-6-2) بررسی پژوهشهای داخلی هوش اجتماعی ............................................................................................................78
2-6-3) بررسی پژوهشهای خارجی .......................................................................................................................................80
2-6-3-1) بررسی پژوهشهای خارجی رضایت مشتری.......................................................................................82
2-6-3-2) شهای خارجی هوش اجتماعی ............................................................................................................82
2-6-4) پایاننامههای بهکار برده شده در این پژوهش(داخلی) .........................................................................................82
2-6-4-1) پایاننامه در زمینه رضایت مشتری(داخلی) .......................................................................................82
2-6-4-2) پایاننامه در زمینه هوش اجتماعی(داخلی) .......................................................................................84
2-6-5) پایاننامههای بهکار برده شده در این پژوهش (خارجی) .....................................................................................84
2-6-5-1)پایاننامه در زمینه رضایت مشتری(خارجی) ......................................................................................84
2-6-6) بررسی کتابهای بکار برده شده در این پژوهش ................................................................................................85
2-6-6-1) بررسی کتابها در زمینه رضایت مشتری .........................................................................................85
2-6-6-2) بررسی کتابها در زمینه هوش اجتماعی .........................................................................................85
2-7) مدل مفهومی پژوهش .........................................................................................................................................................................86
2-8) خلاصه فصل دوم ..................................................................................................................................................................................87
فصل سوم : روش پژوهش
3-1) مقدمه .......................................................................................................................................................................................................89
3-2) روش پژوهش............................................................................................................................................................................................89
3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری.................................................................................................................................................................90
3-3-1) جامعه آماری............................................................................................................................................................................90
3-3-2) نمونه و حجم آماری................................................................................................................................................................91
3-3-3) روشهای نمونهگیری..............................................................................................................................................................91
3-4) روش گردآوری دادهها............................................................................................................................................................................92
3-5)ابزار گردآوری دادهها ..............................................................................................................................................................................92
3-6) روایی پرسشنامه......................................................................................................................................................................................93
3-7) پایایی پرسشنامه.....................................................................................................................................................................................93
3-8) روش تجزیه و تحلیل دادهها...............................................................................................................................................................95
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل دادهها
4-1) مقدمه .......................................................................................................................................................................................................97
4-2) معرفی مدلها و معیارها و ضرایب.......................................................................................................................................................97
4-2-1) مدلها .......................................................................................................................................................................................97
4-2-1-1) روش همبستگی پیرسون..................................................................................................................................................97
4-2-1-2) رگرسیون چندگانه.............................................................................................................................................................98
4-2-1-3) معیارهای؛ CFI,IFI,RFI,NFI..................................................................................................................................99
4-3) آمار توصیفی..........................................................................................................................................................................................101
4-3-1) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن............................................................................................................................101
4-3-2) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت....................................................................................................................102
4-3-3) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب میزان تحصیلات.....................................................................................................103
4-3-4) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب تأهل.........................................................................................................................104
4-4) آمار استنباطی و تجزیهوتحلیل دادهها............................................................................................................................................105
4-4-1) آزمون K-S .........................................................................................................................................................................105
4-4-2) بررسی و آزمون فرضیات بر اساس ضریب همبستگی پیرسون..................................................................................107
4-4-2-1) فرضیه اصلی.....................................................................................................................................................107
4-4-2-2) فرضیه فرعی اول ............................................................................................................................................107
4-4-2-3) فرضیه فرعی دوم.............................................................................................................................................108
4-4-2-4) فرضیه فرعی سوم ..........................................................................................................................................109
4-4-3) بررسی فرضیه پژوهش بر اساس مدل رگرسیون .........................................................................................................111
4-4-4) مدل تحلیل مسیر و معادلات ساختاری .........................................................................................................................116
4-4-4-1) مدل تحلیل مسیر اول ...................................................................................................................................116
4-4-4-2) مدل تحلیل مسیر دوم ..................................................................................................................................119
4-4-4-3) مدل تحلیل مسیر سوم .................................................................................................................................124
4-4-5) مدل کلی ...............................................................................................................................................................................127
4-4-6) انتخاب بهترین مدل ............................................................................................................................................................129
فصل پنجم : نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه ....................................................................................................................................................................................................131
5-2) بررسی نتایج حاصل از یافتههای پژوهش.......................................................................................................................................131
5-2-1) همبستگی خطی متغیر وابسته و متغیرهای مستقل....................................................................................................131
5-2-2) نتیجهگیری حاصل از فرضیات پژوهش...........................................................................................................................132
5-2-3) نتیجهگیری حاصل از تحلیل دادهها................................................................................................................................133
5-2-3-1) فرضیه اصلی......................................................................................................................................................133
5-2-3-2) فرضیه فرعی اول ........................................................................................................................................... 133
5-2-3-3) فرضیه فرعی دوم ............................................................................................................................................134
5-2-3-4) فرضیه فرعی سوم............................................................................................................................................135
5-2-4) نتیجهگیری کلی ..................................................................................................................................................................135
5-3) پیشنهادات پژوهش ............................................................................................................................................................................137
5-3-1) پیشنهادات برای تحقیقات آینده .....................................................................................................................................137
5-3-2) پیشنهادات کاربردی . ........................................................................................................................................................138
5-4) محدودیتهای پژوهش ......................................................................................................................................................................139
پیوست 1 ................................................................................................................................................................................................... 149
پیوست 2 .....................................................................................................................................................................................................153
پایان نامه بررسی رابطه هوش اجتماعی بر رضایتمندی مؤدیان امور مالیاتی شهر کرمانشاه
