پایان نامه بررسی رابطه هوش اجتماعی بر رضایتمندی مؤدیان امور مالیاتی شهر کرمانشاه

اختصاصی از رزفایل پایان نامه بررسی رابطه هوش اجتماعی بر رضایتمندی مؤدیان امور مالیاتی شهر کرمانشاه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت) تعداد صفحه:184

چکیده

پژوهش پیش رو با هدف بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و رضایت مؤدیان(مشتریان) در سازمان امور مالیاتی شهر کرمانشاه طرح و اجرا شده است. به این منظور کلیه مؤدیان و همچنین کارکنان سازمان امور مالیاتی شهر کرمانشاه بعنوان جامعه آماری لحاظ و مورد بررسی قرار گرفته­اند. این پژوهش از دید روش، از انواع پژوهش­های توصیفی؛ از نوع همبستگی؛ از منظر هدف؛ کاربردی، به لحاظ شیوه گردآوری اطلاعات، پیمایشی می­باشد. در این پژوهش از دو پرسشنامه هوش اجتماعی و پرسشنامه رضایت مشتریان و بر اساس طیف لیکرت طراحی شده بود و در بین 383 نفر از مؤدیان و کارکنان امور مالیاتی شهر کرمانشاه در سال 1393 توزیع شد که نمونه پژوهش حاضر را تشکیل دادند که به ترتیب پرسشنامه­های هوش اجتماعی با 21 سؤال و رضایت مشتریان با 27 سؤال، به کار برده شد. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ برای دو متغیر اشاره شده به ترتیب برابر با 0.824 و 0.916 محاسبه گردید. روایی آزمون نیز به روش محتوایی تأیید شد. یافته­های نهایی پژوهش در نرم­افزار SPSS و AMOS ، حاکی از وجود رابطه معنی داری، بین هوش اجتماعی و ابعاد آن شامل(مهارت اجتماعی- پردازش اطلاعات اجتماعی و آگاهی اجتماعی) با رضایت مؤدیان امور مالیاتی شهر کرمانشاه مورد مطالعه است.

فهرست مطالب

 چکیده ....................................................................................................................................ی

فصل اول : کلیات پژوهش

1-1) مقدمه .........................................................................................................................................................................................................2

1-2) بیان مسئله ............................................................................................................................................................................................... 3

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش ......................................................................................................................................................................5

1-4) اهداف پژوهش ...........................................................................................................................................................................................6

1-4-1) اهداف اصلی ................................................................................................................................................................................6

1-4-2) اهداف فرعی ................................................................................................................................................................................6

1-4-3) مسأله اصلی پژوهش .................................................................................................................................................................6

1-4-4) پرسش­های فرعی ......................................................................................................................................................................6

1-5) فرضیات پژوهش ............................................................................................................................................................./..........................7

1-5-1) فرضیه اصلی ................................................................................................................................................................................7

1-5-2) فرضیه­های فرعی .......................................................................................................................................................................7

1-6) چارچوب نظری پژوهش ..........................................................................................................................................................................7

1-7) روش پژوهش...............................................................................................................................................................................................8

1-8) قلمرو پژوهش ...........................................................................................................................................................................................8

1-8-1) قلمرو زمانی .................................................................................................................................................................................9

1-8-2) قلمرو مکانی ................................................................................................................................................................................9

1-8-3) قلمرو موضوعی ..........................................................................................................................................................................9

1-9) نام بهره­وران پژوهش ..............................................................................................................................................................................9

1-10) تعاریف مفهومی پژوهش........................................................................................................................................................................9

1-10-1) هوش اجتماعی.........................................................................................................................................................................9

1-10-2) رضایت مشتری .....................................................................................................................................................................10

1-11) تعاریف عملیاتی....................................................................................................................................................................................10

1-11-1) هوش اجتماعی......................................................................................................................................................................10

1-11-2) رضایت مشتری ....................................................................................................................................................................11.

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1) مقدمه .......................................................................................................................................................................................................13

2-2) تعاریف ......................................................................................................................................................................................................13

2-2-1) هوش گاردنر ............................................................................................................................................................................13

2-2-2 استرنبرگ...................................................................................................................................................................................13

2-3) تعاریف متعدد از هوش .......................................................................................................................................................................14

2-3-1) مبانی نظری پژوهش...............................................................................................................................................................15

2-3-2) ابعاد هوش اجتماعی................................................................................................................................................................18

2-3-2-1) هوش اجتماعی بوزان ...........................................................................................................................................18

2-3-2-2) کومیتزکی و جان...................................................................................................................................................18

2-3-2-3) بوجور استرمن و کاوکیانن....................................................................................................................................18

2-3-2-4) سیلبرمن...................................................................................................................................................................18

2-3-2-5) ثورندایک..................................................................................................................................................................19

2-3-3) ابعاد این تحقیق.......................................................................................................................................................................19

2-3-4) نظریه­های هوش اجتماعی.....................................................................................................................................................20

2-3-4-1) تئوری ساختاری هوش گیلفرد..........................................................................................................................20

2-3-4-2) اسلیوان و گیلفرد..................................................................................................................................................20

2-3-4-3) گاردنر.......................................................................................................................................................................21

2-3-4-4) هوش اجتماعی در مدل بار..................................................................................................................................21

2-3-4-5) هوش اجتماعی مک کللند...................................................................................................................................21

2-3-4-6) بویاتزیس..................................................................................................................................................................22

2-3-4-7) ویگوتسکی...............................................................................................................................................................22

2-3-4-8) ثورندایک.................................................................................................................................................................22

2-3-4-9) کسلر.........................................................................................................................................................................22

2-3-5) انواع هوش.................................................................................................................................................................................23

2-3-5-1) انواع هوش از دیدگاه ثرندایک.............................................................................................................................23

2-3-5-2) انواع هوش از دیدگاه زوهر و مارشال.................................................................................................................23

2-3-5-3) انواع هوش اسپیرمن..............................................................................................................................................23

2-3-5-4) انواع هوش ترستون...............................................................................................................................................24

2-3-5-5) تقسیم­بندی به کلامی و غیرکلامی...................................................................................................................24

2-3-5-6) انواع هوش از دیدگاه اشترن برگ......................................................................................................................24

2-3-5-7) انواع هوش از دیدگاه گاردنر................................................................................................................................25

2-3-6) تئوری­های هوش اجتماعی...................................................................................................................................................25

2-3-6-1) نظر اسپیرمن..........................................................................................................................................................25

2-3-6-2) تورستون..................................................................................................................................................................27

2-3-6-3) نظریه کتل در مورد هوش سیال و هوش متبلور............................................................................................27

2-3-6-4) اصول تاکسونومیک اجتماعی .............................................................................................................................27

2-3-7) مدل­های هوش اجتماعی ......................................................................................................................................................28

2-3-7-1) مدل چندعاملی هوش اجتماعی بارن ...............................................................................................................29

2-3-8) مدل­های توانش هوش اجتماعی ..........................................................................................................................................29

2-3-8-1) مدل چهار شاخه هوش اجتماعی ......................................................................................................................29

2-3-8-2) مدل توانش اجتماعی- هیجانی شرر .................................................................................................................32

2-3-8-3) مدل­های ترکیب شده با ویژگی هوش اجتماعی ............................................................................................34

2-3-8-4) مدل عملکرد شناختی هوش اجتماعی ............................................................................................................34

2-3-9) کارکردهای هوش اجتماعی .....................................................................................................................................39

2-3-10) هوش اجتماعی در سازمان و مدیریت ................................................................................................................39

2-3-11) هوش اجتماعی در سازمان و مدیریت ................................................................................................................41

2-3-12) اصطلاحات مرتبط با هوش اجتماعی ..................................................................................................................44

2-3-12-1) هوش­های چندگانه گاردنر ................................................................................................................44

2-3-12-2) هوش سازمانی .....................................................................................................................................44

2-3-12-3) هوش اخلاقی .......................................................................................................................................44

2-3-12-4) هوش معنوی .......................................................................................................................................45

2-3-12-5) هوش فرهنگی .....................................................................................................................................45

2-3-12-6)هوش رقابتی .........................................................................................................................................46

2-3-12-7) هوش فضایی .......................................................................................................................................48

2-3-12-8) هوش فیزیکی .....................................................................................................................................48

2-3-12-9) هوش احساسی ...................................................................................................................................48

2-3-12-10) هوش گفتاری ..................................................................................................................................48

2-3-12-11)هوش اخلاق ......................................................................................................................................49

2-3-12-12)راه­های تقویت هوش اجتماعی ......................................................................................................49

2-3-12-13) خصوصیات افراد دارای هوش اجتماعی ......................................................................................52

2-3-12-14) تفاوت هوش اجتماعی با بهره هوشی ..........................................................................................52

2-4) بخش دوم: رضایت مشتری ..................................................................................................................................................................53

2-4-1) مقدمه ...........................................................................................................................................................................53

2-4-2) رضایت مشتری ...........................................................................................................................................................53

2-4-3)تعاریف رضایت مشتری ..............................................................................................................................................54

2-4-3-1) رضایت اطلاعاتی ...................................................................................................................................54

2-4-3-2) رضایت عملکرد ......................................................................................................................................54

2-4-4)ابعاد رضایت مشتری ...................................................................................................................................................55

2-4-4-1) بعد مبادله­ای و بعد کلی ......................................................................................................................55

2-4-5) فلسفه رضایت مشتری ..............................................................................................................55

2-4-6) عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتری ..................................................................................................................56

2—4-7) وفاداری مشتری .....................................................................................................................................................56

2-4-8) عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری ..............................................................................................................................58

2-4-9) معیارهای تشخیص وفاداری مشتری ....................................................................................................................59

2-4-10) راه­های جلب رضایت مشتری ..............................................................................................................................59

2-4-10-1) دلائل وفاداری سازمان ...................................................................................................................60

2-4-11) کیفیت ......................................................................................................................................................................61

2-4-11-1) خدمات ..............................................................................................................................................61

2-4-11-2) کیفیت خدمات ................................................................................................................................61

2-4-11-3) مفهوم کیفیت خدمات ....................................................................................................................62

2-4-12) کیفیت خدمات و رضایت مشتری .......................................................................................................................63

2-4-13) اندازه­گیری رضایت مشتری...................................................................................................................................64

2-4-14) مدل­های اندازه­گیری رضایت مشتری ................................................................................................................64

2-4-15)مدل­های اصلی اندازه­گیری رضایت مشتری .......................................................................................................65

2-4-15-1) مدل سروکوال ...................................................................................................................................65

2-4-15-2)مدل فورنل ..........................................................................................................................................65

2-4-15-3) مدل درختی .................................................................................................................................... 66

2-4-15-4) مدل کانو ............................................................................................................................................66

2-4-15-5)مدل سروکوال ....................................................................................................................................66

2-4-15-6) تاریخچه سروکوال ............................................................................................................................66

2-4-16) تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مشتری .........................................................................................................67

2-4-17) تشریح شاخص­ها .......................................................................................................................................................67

2-4-17-1) تشریح شاخص­ ملی رضایت مشتری در سوئیس .........................................................................67

2-4-17-2) تشریح شاخص­ ملی در مالزی ..........................................................................................................68

2-4-17-3) تشریح شاخص­ مانوئل و پدرو ..........................................................................................................68

2-4-17-4) تشریح شاخص­ دوین و دیگران .......................................................................................................68

2-4-17-5) تشریح شاخص­ آیدین و اوزر ............................................................................................................69

2-4-17-6) تشریح شاخص­ رونالد ........................................................................................................................69

2-4-17-7) تشریح شاخص­ ترکیلماز و اوزاکان ................................................................................................ 69

2-4-17-8) مدل شکل­گیری رضایت مشتریان ..................................................................................................69

2-4-17-9) مدل رضایتمندی مشتری سوئدی ..................................................................................................70

2-4-17-10) مدل شاخص آمریکا ....................................................................................................................... 70

2-4-17-11)مدل شاخص اروپا .............................................................................................................................70

2-4-17-12) مدل شاخص کانو ............................................................................................................................70

2-5) مدل عمومی رضایت- عدم رضایت ....................................................................................................................................................71

2-5-1) افزایش سودآوری ..........................................................................................................................................................71

2-5-2) تداوم حفظ مشتریان ....................................................................................................................................................71

2-5-3) جمع­بندی تئوری­ها ......................................................................................................................................................72

2-5-4) ارتباط هوش با رضایت................................................................................................................................................ 72

2-6) پیشینه .....................................................................................................................................................................................................74

2-6-1) بررسی پژوهش­های داخلی رضایت مشتری ............................................................................................................74

2-6-2) بررسی پژوهش­های داخلی هوش اجتماعی ............................................................................................................78

2-6-3) بررسی پژوهش­های خارجی .......................................................................................................................................80

2-6-3-1) بررسی پژوهش­های خارجی رضایت مشتری.......................................................................................82

2-6-3-2) ش­های خارجی هوش اجتماعی ............................................................................................................82

2-6-4) پایان­نامه­های به­کار برده شده در این پژوهش(داخلی) .........................................................................................82

2-6-4-1) پایان­نامه در زمینه رضایت مشتری(داخلی) .......................................................................................82

2-6-4-2) پایان­نامه در زمینه هوش اجتماعی(داخلی) .......................................................................................84

2-6-5) پایان­نامه­های به­کار برده شده در این پژوهش (خارجی) .....................................................................................84

2-6-5-1)پایان­نامه در زمینه رضایت مشتری(خارجی) ......................................................................................84

2-6-6) بررسی کتاب­های بکار برده شده در این پژوهش ................................................................................................85

2-6-6-1) بررسی کتاب­ها در زمینه رضایت مشتری .........................................................................................85

2-6-6-2) بررسی کتاب­ها در زمینه هوش اجتماعی .........................................................................................85

2-7) مدل مفهومی پژوهش .........................................................................................................................................................................86

2-8) خلاصه فصل دوم ..................................................................................................................................................................................87

فصل سوم : روش پژوهش

3-1) مقدمه .......................................................................................................................................................................................................89

3-2) روش پژوهش............................................................................................................................................................................................89

3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری.................................................................................................................................................................90

3-3-1) جامعه آماری............................................................................................................................................................................90

3-3-2) نمونه و حجم آماری................................................................................................................................................................91

3-3-3) روش­های نمونه­گیری..............................................................................................................................................................91

3-4) روش گردآوری داده­ها............................................................................................................................................................................92

3-5)ابزار گردآوری داده­ها ..............................................................................................................................................................................92

3-6) روایی پرسشنامه......................................................................................................................................................................................93

3-7) پایایی پرسشنامه.....................................................................................................................................................................................93

3-8) روش تجزیه و تحلیل داده­ها...............................................................................................................................................................95

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1) مقدمه .......................................................................................................................................................................................................97

4-2) معرفی مدل­ها و معیارها و ضرایب.......................................................................................................................................................97

4-2-1) مدل­ها .......................................................................................................................................................................................97

4-2-1-1) روش همبستگی پیرسون..................................................................................................................................................97

4-2-1-2) رگرسیون چندگانه.............................................................................................................................................................98

4-2-1-3) معیارهای؛ CFI,IFI,RFI,NFI..................................................................................................................................99

4-3) آمار توصیفی..........................................................................................................................................................................................101

4-3-1) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن............................................................................................................................101

4-3-2) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت....................................................................................................................102

4-3-3) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب میزان تحصیلات.....................................................................................................103

4-3-4) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب تأهل.........................................................................................................................104

4-4) آمار استنباطی و تجزیه­و­تحلیل داده­ها............................................................................................................................................105

4-4-1) آزمون K-S .........................................................................................................................................................................105

4-4-2) بررسی و آزمون فرضیات بر اساس ضریب همبستگی پیرسون..................................................................................107

4-4-2-1) فرضیه اصلی.....................................................................................................................................................107

4-4-2-2) فرضیه فرعی اول ............................................................................................................................................107

4-4-2-3) فرضیه فرعی دوم.............................................................................................................................................108

4-4-2-4) فرضیه فرعی سوم ..........................................................................................................................................109

4-4-3) بررسی فرضیه پژوهش بر اساس مدل رگرسیون .........................................................................................................111

4-4-4) مدل تحلیل مسیر و معادلات ساختاری .........................................................................................................................116

4-4-4-1) مدل تحلیل مسیر اول ...................................................................................................................................116

4-4-4-2) مدل تحلیل مسیر دوم ..................................................................................................................................119

4-4-4-3) مدل تحلیل مسیر سوم .................................................................................................................................124

4-4-5) مدل کلی ...............................................................................................................................................................................127

4-4-6) انتخاب بهترین مدل ............................................................................................................................................................129

فصل پنجم : نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه ....................................................................................................................................................................................................131

5-2) بررسی نتایج حاصل از یافته­های پژوهش.......................................................................................................................................131

5-2-1) همبستگی خطی متغیر وابسته و متغیرهای مستقل....................................................................................................131

5-2-2) نتیجه­گیری حاصل از فرضیات پژوهش...........................................................................................................................132

5-2-3) نتیجه­گیری حاصل از تحلیل داده­ها................................................................................................................................133

5-2-3-1) فرضیه اصلی......................................................................................................................................................133

5-2-3-2) فرضیه فرعی اول ........................................................................................................................................... 133

5-2-3-3) فرضیه فرعی دوم ............................................................................................................................................134

5-2-3-4) فرضیه فرعی سوم............................................................................................................................................135

5-2-4) نتیجه­گیری کلی ..................................................................................................................................................................135

5-3) پیشنهادات پژوهش ............................................................................................................................................................................137

5-3-1) پیشنهادات برای تحقیقات آینده .....................................................................................................................................137

5-3-2) پیشنهادات کاربردی . ........................................................................................................................................................138

5-4) محدودیت­های پژوهش ......................................................................................................................................................................139

             پیوست 1 ................................................................................................................................................................................................... 149

           پیوست 2 .....................................................................................................................................................................................................153