مقالات علمی پژوهشی مدیریت و حسابداری با فرمت Pdf صفحات 21
چکیده:
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک به عنوان یکی از متغیرهای بسیار مهم دررسیدن بانکها به اهداف
استراتژیک خود در بازه زمانی میان مدت و بلند مدت می باشد و این امر رشد و سود آوری را در بانکها می تواند در
آینده با توجه به سرمایه گذاریهای موسسات مالی در مورد استفاده هر چه بیشتر از محیط الکترونیکی تضمین کند اما
خلائی که در محیط بانکهای کشور بخصوص در شهر تهران مشاهده می شود بی علاقگی مدیران موسسات مالی به
استفاده و تشویق مشتریان به صورت الکترونیکی می باشد و این پژوهش می تواند در ارائه مدل مفهومی و کاربردی
راهکارهایی برای این خلاء بدست آورد. این پژوهش به بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تاثیر آن
بر رشد و سود آوری در بانکهای خصوصی و دولتی شهر تهران در سال) 1395 (می پردازد، تحقیق حاضر از بعد جمع
آوری اطلاعات، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی و از نظر هدف کاربردی میباشد، برای جمع آوری اطلاعات مورد
نظر جهت آزمون فرضیه ها و سنجش نظرات مشتریان، از پرسشنامه استفاده شده است که همان روش جمع آوری
میدانی اطلاعات است.جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانکهای خصوصی و دولتی در سطح شهر تهران در
سال 1395 می باشند و روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای ساده استفاده می شود وحجم نمونه با استفاده از فرمول
کوکران تعداد 250 پرسشنامه در میان جامعه آماری توزیع گردید . در تجزیه و تحلیل آماری با استفاده از نرم افزار های
AMOS و SPSS از دو آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است. به منظور بررسی رابطه بین متغیرهای
مستقل و متغیرهای وابسته و فرضیه تحقیق با استفاده از نرم افزار SPSS از آزمون ها و معیارهای مربوطه استفاده
میشود . در پایان فرضیات این پژوهش که شامل هشت فرضیه بود و همگی مورد تائید قرار گرفتند.
واژگان کلیدی: CRM ،مدیریت ارتباط با مشتری،بانک،مشتری الکترونیک،رشد سازمان، سود سازمان
بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تاثیر آن بر رشد و سود آوری سازمان )مطالعه موردی بانکهای خصوصی و دولتی شهر تهران (
