مبانی نظری بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان
بصورت ورد ودر55صفحه
دارای منابع وپیشینه تحقیق کامل
مقدمه 1
2-1- مبانی نظری 2
2-1-1 مدیریت کیفیت فراگیر 6
2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر 8
2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر 13
2-1-4- پیشگامان کیفیت 22
2-1-4-1- دمینگ 22
2-1-4-2- جوزف جوران 24
2-1-4-3- آرماند فیگنبام 25
2-1-4-4- فیلیپ کرازبی 26
2-1-4-5- بیل کانوی 27
2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری 30
2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع31
2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع 32
2-1-7-1- توانمندسازی 32
2-1-7-2- پاسخگویی 33
2-1-7-3- سرعت 34
2-1-7-4- صحت 34
2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات 34
2-1-7-6- اعتماد محوری 34
2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی 35
2-1-7-8- انعطاف پذیری 36
2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی 36
2-1-8- مشتری 38
2-1-8-1- رضایت مشتری 38
2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری 39
2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی39
2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی40
2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی40
2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی. 41
2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس 42
2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000). 42
2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004) 43
2-1-8-2-8- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر (2005)... 43
2-1-8-2-9- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان (2007) 44
2-1-8-3- مشتری محوری 45
2-1-8-4- رویکرد مشتری‌مدار 45
2-2- پیشینه پژوهش 46
2-2-1- پژوهش های داخلی 46
2-2-2- پژوهش های خارجی 48
2- 3- جمع بندی پیشینه پژوهش 50
2-4- مدل مفهومی پژوهش 51
2-5- مدل تحلیلی پژوهش 52
فهرست منابع و مآخذ .53
مبانی نظری بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان