اگر زمینه حرفه ای شما به صنعت یا تولید مربوط باشد ممکن است پرسشهایی همچون پرسشهای زیر برای شما نیز مطرح شده باشند.
چه ارتباطی میان دریافت گواهینامه استاندارد و پیاده سازی سیستم موفق مدیریت کیفیت وجود دارد ؟
چرا برخی سازمانها پس از دریافت گواهینامه استاندارد دچار افت کیفیت در محصولات یا خدمات می شوند ؟
چرا برخی سازمانها مدتی پس از دریافت گواهینامه، آنرا ترک می نمایند ؟
دلایل موفقیت و شکست سازمانها در زمینه انطباق با استاندارد چه هستند ؟
نخستین بار در سال 1978 استانداردهای تضمین کیفیت مطرح شدند.
درسال 1994 ویرایش94 آن (ISO9000:2000) آن و سرانجام در سال 2000 میلادی ویرایش 2000 آن تدوین گردید. طبق آخرین آمار سازمان بین المللی استاندارد، تا اواسط سال 2002 میلادی به بیش از 500000 سازمان در بیش از 160 کشور به این استاندارد گرایش یافته اند و کماکان این رقم درحال افزایش است.
متاسفانه در ایران، یک مرکز معتبر برای گردآوری آمار موثق وجود ندارد اما بنابر مجموع آمار و اطلاعات موجود چنین به نظر می رسد نزدیک به 3000 سازمان تولیدی و خدماتی به اجرای این استانداردها اقدام کرده اند.
در یک نگاه کلی، در مسائل و موضوعهای مربوط به موفقیت و شکست اجرای این استانــــداردها وجوه اشتراک بسیاری دیده می شود.
در کشورها و برحسب شرایط گوناگون میزان این مشترکات متفاوت است. به علت فرهنگ صنعتی مشترک، برای کشورهای درحال توسعه این وجوه اشتراک بیشتر به هم نزدیک است.
در ایران، برای تجزیه و تحلیل نتایج اجرای این استانداردها تلاشهایی شده است و هرچند ممکن است همه جانبه و مطلوب و ایده آل نباشند، اما از این جهت که موضوع موردتوجه قرار گرفته و به تحلیل موفقیتها و دستاوردها، و در بعضـــــی موارد نادر به تحلیل شکستها، می پردازد بسیار مهم و ارزشمند است.
شواهد نشان می دهند که علی رغم گذشت بیش از 2 سال از صدور رسمی ویرایش سال 2000 (که طبق ضوابط سازمان بین المللی استاندارد به معنی ابطال ویرایش سال 1994 است) مجمـوعاً روند گرایش به ارتقا سیستم های مستقر شده چندان رضایتبخش و درحد انتظار نبوده است. باتوجه به منطق موضوع، انتظار می رفت سازمانهایی که تاکنون گواهی انطباق با استاندارد دریافت کرده اند، در اولین موقعیت نسبت به این امر اقدام کنند. مشاهدات محیط نشان می دهد اکثر سازمانها معتقدند باید حداکثر استفاده را از مدت اعتبار گواهینامه های صادره کنند.
این سازمانها تا زمانی که اعتبار گواهی آنها به مرز انقضا نرسیده است (که این مرز تا 15 دسامبر سال 2003 بوده است) هنوز الزامی برای ارتقای سیستم خود احساس نمی کنند. به نظر می رسد این سازمانها کلاً در اشتباه هستند و هدف اساسی از اجرای استانداردهای ایزو 9000 را (با آنکه مدتهاست ظاهراً گواهی نیز دریافت کرده اند) هنوز متوجه نشده اند. هرچند روند ارتقا در سازمانهای بخش خصوصی درحد انتظار نیست، اما این روند و یا کلاً رو آوردن به این استانداردها، در سازمانهای بخش دولتی در مقایسه با موقعیت این بخش در گذشته نزدیک، خوب است. این امر بیشتر از این جهت است که سازمانهای دولتی با درهم تنیده شـــدن معضلات پیچیده و مختلف، با بن بستها و معضلات اجرایی متعددی روبرو هستند و بیشتر از طرف مدیریتهای بالاتر برای اجرای این استانداردها مامور شده اند. بدین ترتیب با انتظار وقوع نوعی معجزه از این استانداردها به آن روی می آورند. معلوم است که نتیجه این دیدگاه درعمل چیست. عملکرد و کیفیت خدمات سازمانهای دولتی دارای گواهینامه دلیل روشن این موضوع است.
ناگفته نماند که در موارد متعددی (حداکثر 25 درصد از موارد) در اثر استقرار سیستم های کیفیت، ارتقای کیفیت محصول، توسعه بازار و سایر انتظارات مربوطه به نسبت، به وقوع پیوسته و در رأس این موارد نمونه های درخشان و افتخـــارآفرین متعددی نیز دیده می شود که به صف رقابت جهانی پیوسته اند. این موارد بسیار امیدبخش بوده و شایسته تقدیر و تشویق بسیار هستند.
ازنقطه نظر جامعه، مشتری و بازار، تحولات موردنظر از استقرار سیستم های ایزو 9000 در محیط درونی سازمانهای موردبحث نیز صورت نگرفته است. درواقع در این سازمانها که ارتقا کیفیت محصول حاصل نشده و رضایت مشتریان بیرونی (و یا در مختصات منفی آن: میزان شکایات) تحولی نکرده است، در بعد مشتریان داخلی نیز طبیعتاً تحولی ایجاد نشده است. و بدین ترتیب، همگی از بیرون و درون معتقد شده اند که «این همان تب چند روزه و تبلیغات تو خالی که می گفتیم بوده است». وجود این گونه سازمانها به یک عامل تبلیغ منفی برای استانداردهای ایزو 9000 تبدیل شده است و موارد آن در جامعه بسیار زیاد است.
در تعدادی از کشورها، مواردی که حتی قادر به حفظ گواهینامه خود نشده اند، برای اولین بار در نشریه رسمی سازمان بین المللی استاندارد (ISO 9000+ISO 14000 NEWS, 4/2001, AUGUST) و با رکورد 15886 مورد، منعکس شده اند، دلائل عمده ذکر شده برای ابطال گواهی آنها قابل تعمق هستند:
2168 مورد، عدم موفقیت در ممیزی مجدد برای تجدید گواهینامه؛
1391 مورد، توقف فعالیت سازمان؛
910 مورد، سازمان گواهی کننده عوض شده و لذا گواهی سابق ابطال گشته است؛
562 مورد، سازمان هیچ نفعی در اجرای سیستم ندیده است و ناچار آن را متوقف کرده است؛
335 مورد، بازگشت هزینه های انجام شده کافی و رضایتبخش نبوده است، لذا سازمان تصمیم به توقف اجرای سیستم گرفته است، در 10520 مورد دیگر ابراز نشده و یا دلیل آن مبهم اعلام شده است.
گرچه در ایران هنوز بررسی و آمار روشنی نسبت به این جوانب وجود ندارد. اما در بسیاری از ممیزیهای نظارتی، مشاهدات حاکی از این است که این گونه سازمانها احتمالاً به همین یک دوره سه ساله اکتفا خواهندکرد و برای ارتقای سیستم های خود براساس ویرایش جدید استانداردهای ایزو 9000 علاقه مند نخواهندبود. این سازمانها سیستم های کیفیت را بیشتر بار خاطر یافته اند تا یار شاطر. البته همان طور که اشاره شد، درهمین جامعه، موارد درخشان و افتخارآفرینی هستند که پس از استقرار در جستجوی بهبود و تکامل سیستم، پیاده کردن ابزارهای مهندسی کیفیت، کنترل کیفیت آماری، کنترل فرایند آماری، مدیریت کیفیت فراگیر و الگوهای تعالی سازمانی و... بوده اند. این گروه از سازمانها با اعتقاد راستین و درک شفاف و روشن از اهداف و بخصوص شرایط حاکم بر محیط کسب و کار امروز سعی دارند همیشه خود را پیشرو نگاه داشته و پیوسته توان رقابتی خود را افزایش دهند. موضوعی که هیچ گاه توقف بردار نیست و همیشه ابتکار عمل و خلاقیت مدیریت، کارکنان و سازمان را طلب می کند.
پروفسور جوران در سالهای 1950 اشاره کرد که کیفیت دارای دوجنبه است. جنبه مربوط به مشتری و جنبه مربوط به سازمان..
جنبه مربوط به مشتری، کیفیت طراحی است و آن به معنی میزان تغییرات در مشخصات برای استفاده کاربردی یکسان است. مانند طراحیهای مختلف خودرو با مارکهای متنوع و حتی طراحیهای گوناگون از یک سازمان در سالهای مختلف و یا حتی در یک سال مانند تفاوتهای مربوط به خودرو فیات با بنز و یا شورلت. این جنبه کیفیت مشتمل بر جنبه هایی از محصول است که نیاز و انتظار مشتری را برآورده می سازد و سرانجام موجب جلب رضایت می شود.
جنبه مربوط به سازمان، کیفیت انطباق است و آن به معنی میزان دقتی است که محصول حاصله با طراحی مطابقت دارد. مانند میزان دقت رعایت کردن استانداردهای انتخاب مواد اولیه، فرایند، بازرسی و آزمون و سایر فعالیتهای مشابه در عمل توسط سازمان. این جنبه کیفیت به معنی عاری بودن از عیب، فقدان عدم انطباق و از این قبیل است و درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبیر کرازبی). مثلاً یک خودرو شورلت که حرکت می کند و یک خودرو شورلت دیگری که حرکت نمی کند، هر دو دارای کیفیت طراحی یکسان هستند ولی کیفیت انطباق آنها متفاوت است.
وقتی از پروفسور جوران خواسته شد که این دو جنبه را برای درک راحت تر بیان کند، آنها را در هم ادغام کرد 02:57 عصر 09/07/1382و گفت: کیفیت یعنی مناسب برای استفاده(FITNESS FOR USE) . هرچند این تعریف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرن گذشته است، اما کماکان از اهمیت و اعتبار بسیاری برخوردار است و بخصوص می توان آن را به راحتی برای ملموس کردن تعریف کیفیت در هر زمینه و نسبت به هر مقوله ای به کار برد.
در هرحال، این دو جنبه باید با یکدیگر هماهنگی داشته باشند تا به تعبیر پروفسور جوران محصول برای استفاده مناسب گردد.
در تحقق کیفیت بایستی نیاز خواست و انتظار مشتری جامعه و کارکنان سازمان و تامین کنندگان درنظر گرفته شود. این سوال در جامعه مطرح است که اکثر سازمانها با داشتن گواهینامه استانداردهای ایزو چرا تحولی در کیفیت محصول ایجاد نشده است.
یکی از دلائل عمده عدم تحول کیفیت در محصولات بعضی سازمانهای دارای گواهی سیستم مدیریت کیفیت، عدم توجه کافی و وافی به استانداردهای محصول و به تعبیر پروفسور جوران کیفیت طراحی است. درواقع کیفیت طراحی در این سازمانها بسیار ضعیف است. (مطالعه کتاب طراحی کیفیت پروفسور جوران بسیار مفید است)
نتیجه گیری
در رابطه با مطالب اشاره شده حداقل سه شرط مهم برای رسیدن به محصول با کیفیت به نظر می رسند:
1 - سازمان باید دارای فرهنگ کیفیت مناسب باشد و قبل از آنکه موضوع ارتقا کیفیت محصول یک جبر تحمیلی از زاویه رقابت و یا زاویه درخواست مشتری باشد، خود را موظف بداند برای خدمت به مشتری و خدمت به جامعه محصولی با کیفیت بالا و عالی تولید کرده و آن را در اختیــــار مشتری قرار دهد. این گونه سازمانها دارای وجدان حرفه ای بیدار بوده و با هوشمندی و درایت فوق العاده خود، همیشه نقش پیشرو را ایفا کرده و با فراتر رفتن از انتظارات ملموس مشتری، او را خوشحال می کند و از این طریق موفقیت درازمدت را برای خود و تمام طرفهای ذینفع به ارمغـــان می آورند. سازمانی که با ملاحظه شرایط ناپایدار بازار، تصــورش این است که هرچه را تولید می کند مشتری روی دست خواهد برد، با این نگرش کوته بینانه، جدا از سایر خسارتها، خود را از تحول و پیشرفت محروم می سازد. وجود فرهنگ کیفیت مناسب و شایسته پیش نیاز داخلی سازمان است.
2 - مشتریان بالفعل در ارتقای کیفیت محصولات سازمــــان تاثیر دارند. مشتریان می توانند و باید برای ارتقای کیفیت محصولات سازمانها فعـــالانه عمل کنند و تنها یک دریافت کننده منفعل نباشند. مشتریان وقتی می توانند به ایفای این نقش بپردازند که:
الزامات و یا خواسته های خود را به طور روشن و دقیق به سازمان تولیدکننده ابراز کنند؛
از حقوق خود در رابطه با محصول آگاهی داشته و به دفاع از آن بپردازند؛
محصول را در صورت انطباق با نیاز و خواست خود بپذیرند و غیر آن (محصول نامنطبق) را نپذیرند.
دادن بازخور به سازمان اعم از مثبت و یا منفی برای اینکه سازمان از قضاوت مشتری نسبت به محصول مطلع باشد تا برای محصول آینده خود (درصورت علاقه و درایت) آن را درنظر بگیرد؛
ابراز انتقادات و بخصوص شکایات خود از محصولات فاقد کیفیت به سازمان و یا در صورت لزوم به سایر مراجع از جمله سازمان گواهی کننده و بالاتر از آن به سازمان اعتباردهنده مربوطه.
این پیش نیاز در فصل مشترک سازمان و مشتری، که ارائه محصول در آن اتفاق می افتد، مطرح است. «ماساکی ایمائی» در کنفرانس مشهور خود در ملبورن استرالیا در سال 1990 گفت «بنجل را نپذیر، بنجل را نساز و بنجل را نده» این رهنمودها بسیار مهم و پرمحتوا هستند.
3 - نقش کنترل کننده و تعیین کننده جامعه به عنوان مشتریان بالقوه، در ارتقای کیفیت محصول سازمان بسیار قابل توجه است و این نقش نیز به عنوان یک پیش نیاز بیرون از سازمان عمل می کند و عبارتند از:
وجود رقابت آزاد و نبودن هرگونه انحصار و فشار و تحمیل؛
وجود حق اختیار و انتخاب با مشتری و حق مرجوع کردن محصول نامنطبق؛
وجود ارگانهای مسئول و فعال در رسیدگی به شکایات، انتقادات و نظرات مشتریان؛
وجود قوانین و مقررات برای حراست از حقوق مشتریان (PRODUCT LIABILITY PROTECTION) و جاری بودن آنها. این سه پیش شرط از این جهت مورداشاره قرار گرفت که در میان طرفهانی ذینفع، به سازمان، مشتری و جامعه پرداخته شد. صمیمانه توصیه می شود سازمانها با مقایسه موقعیت و عملکرد خود به آنچه که از سخنان گرانقدر استــادان ارجمند کیفیت، استانداردهای سیستم های مدیریت کیفیت و ماحصل تجارب، اشاره شد توجه کنند و با ارتقای کیفیت طراحی، تدوین و ایفای الزامات و یا خواسته های کیفیت و ارائه محصولات منطبق با نیاز، خواست و انتظار مشتری و سایر طرفهای ذینفع، براساس شناسایی و لحاظ کردن کامل الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول، به اهداف راستین و آینده ساز خود به نحو احسن جامه عمل بپوشانند.
امیدواریم که در مجموع مطالب بالا باعث آشنایی هرچه بیشتر شما با مفهوم واقعی استانداردهای تضمین کیفیت شده باشد. شرکت عصر کیفیت سازان با افتخار آماده است تا تجربه خود را در زمینه دهها مورد از ممیزی ها و بازرسی ها برای انطباق شرکتها با استانداردهای جهانی ، در خدمت جامعه صنعتی کشور قرار دهد.
مراحل دریافت گواهینامه استاندارد ایزو چیست؟
اگر شما هم باور دارید که پیروی از یک استاندارد معتبر جهانی همچون استاندارد ایزو میتواند کلید حضور شما در بازارهای منطقه ای یا جهانی باشد ، ممکن است از خود بپرسید :
« گام های رسیدن به این استاندارد چیست؟ »
اگر چه پاسخ این پرسش بستگی به نوع صنعت و تولید شما دارد اما بطور کلی گامهای زیر برای دریافت یک گواهی تعریف می شود:
مراحل اجرای پروژه استقرار نظام کیفیت
1- تکمیل فرم مشخصات
2- انجام گپ آنالیز اولیه و ارائه گزارش مشاور به سازمان در مورد وضعیت اولیه
3- تعیین تیم راهبری در سازمان و فردی به عنوان مسئول پیگیری امور ،به شرکت مشاور
4- ارایه آموزش آشنایی با مفاهیم سیستم مورد نظر سازمان
5- تدوین و تهیه روش های اجرایی و دستور العمل های مورد نیاز بر اساس نوع سیستم مدیریت درخواستی ،با همکاری سازمان
6- انجام آموزش های مورد نیاز سازمان
7- نظارت بر اجرای سیستم طراحی شده و همکاری با سازمان در جهت اجرای سیستم
8- انجام ممیزی اولیه توسط مشاور و اعلام عدم انطباق ها به سازمان
9- همکاری با سازمان در جهت رفع اشکالات مشاهده شده
10- همکاری با سازمان در انجام ممیزی داخلی
11- همکاری با سازمان در جهت رفع اشکالات مشاهده شده در ممیزی داخلی
12- حضور در ممیزی موسسه صدور گواهی نامه بین المللی
13- همکاری با سازمان در جهت رفع عدم انطباق های احتمالی مشاهده شده در ممیزی نهایی
ایزو 9000
ویژگی مهم این استانداردها اینست که استانداردهای اجرایی سیستمهای کیفی را شامل می شود که می توان آنها را در هر نوع سازمان خدماتی یا تولیدی به کار گرفت
این استاندارد به عناصر 20 گان مدیریت کیفیت تقسیم بندی می شود:
1-مسئولیت مدیریت 2-نظام مدیریت کیفیت 3- بازنگری قرارداد 4- کنترل طراحی5- کنترل مدارک و داده ها6- خرید7-کنترل محصول تدارک شده توسط مشتری8- شناسایی و ردیابی محصول 9-کنترل فرآیند 10-بازرسی و آزمون، اندازه گیری و آزمون 12- بازرسی و آزمون 13- کنترل محصول نامنطبق14-اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه 15-جابجایی، انبار، بسته بندی، نگهداری، تحویل وبهینه سازی16-کنترل سوابق کیفیت 17-ممیزی داخل 18-آموزش 19-ارائه خدمات(پس از فروش) حصول اطمینان از برآورده شدن خواسته های بوسیله خدمات ارائه شده20- فنون آماری
ایزو 9000
ایزو9000گواهینامه ای است که از سوی سازمان بین المللی استاندارد به شرکتهایی تعلق میگیرد که از لحاظ ساختار سازمانی با تاکید بر جنبه های کنترل کیفیت حائز شرایط مندرج ر دستورالعمل مربوط باشند .اگر چه ابتدا گواهینامه مزبور فاقد اثر بخشی در خارج از شرکت ها بود ولی به تدریج به عنوان یکی از اسناد ضروری برای شرکت در مناقصه های بین المللی به ویژه در زمینه صادرات خدمات فنی ساختمانی مدیریت وسایر کالاها وخدمات مطرح شده است .از این رو ضروری است شرکت های علاقمند به بهبود توسعه وتعالی محصول وگسترش صادرات در صدد اخذ گواهینامه مزبور باشند .از جمله مزیتهای ایزو 9000اینکه جنبه بین المللی دارد وبرای صادرکنندگان حائز اهمیت است در کشورهای صنعتی گواهینامه ایزو9000جزو مدارک ضروری شرکت در مناقصه های بین المللی وقراردادهای صادرات مستمراست وضمن افزایش توان بالقوه فروش کارایی شرکت در زمینه کنترل هزینه ها را تضمین کرده وحاشیه فروش را بهبود می بخشد ودر نهایت از بهبود مستمر در نیروهای انسانی وسیستم سازمانی اطمینان خاطر ایجاد میکند.گواهینامه ایزو9000از طرف سازمان بین المللی استاندارد به شرکت هایی اعطا می شود که دارای یک سیستم کنترل کیفیت با تاکید بر رضایت مشتری هستند .ایزو 9000خود به سه دسته تقسیم می شود: ایزو 9001:مخصوص شرکت ها و موسساتی است که به طراحی توسعه تولید نصب وارائه خدمات اشتغال دارند ولی در آنها عنصر طراحی وارائه خدمات خاص به مشتری از اولویت بیشتری برخوردار است .نظیر شرکت های مهندسی طراحی خطوط لوله وحسابداری . ایزو 9002:شایعترین بخش ایزو 9000است وبه شرکتهایی تعلق می گیرد که به تولید نصب وارائه خدمات اشتغال دارند ولی طراحی از عناصر اصلی آنها به شمار نمی رود . کارخانه های تولیدی توزیع کنندگان عمده فروشان موسسات حمل ونقل ونظایر انها در این گروه قرار می گیرند .ایزو 9002برای قسمت عمده شرکت ها وموسسات مناسب است وشامل 10صفحه اسناد مشتمل بر چهار قسمت و20بند اصلی است . ایزو9003:به آن دسته از شرکت هایی مربوط می شود که به تولید کالاها یا خدمات خاص اشتغال دارند . ایزو 9000در سال 1979برای اولین بار مطرح شده ودر اوایل استقبال چندانی از سوی شرکت ها به عمل نیامده ولی امروزه اغلب شرکت ها در صدد اخذ آن عستند. در واقع علت اصلی شیوع آن در سالهای اخیر پافشاری مشتریان عمده بر داشتن گواهینامه مزبور در شرکت های طرف قرار داد آنهاست .کلیه شرکتها وموسسات بدون توجه به عده کارکنان مقدار سرمایه اندازه یا سهم بازار می توانند در صورت حائز بودن شرایط مندرج به اخذ گواهینامه نائل شوند . مزایای ایزو9000 ایزو9000در سال های اخیر به یکی از اسناد مهم برای صادر کنندگان تبدیل شده است . افتخار داشتن ایزو 9000پیام مثبت وبسیار ارزشمندی به سایر شرکت ها ست با این مضمون که شرکت ساختار مطلوب مدیریت کارامد وسیاست منسجمی در کنترل کیفیت دارد ورضایت مشتری جزو ملاحضات اساسی محسوب می شود .سایر مزایای آن به شرح زیر است: • این استاندارد جنبه بین المللی دارد و ابزار مهمی برای شرکت هایی است که د رجستجوی صادرات اند . • بدون گواهینامه ایزو9000حضور در مناقصه های مهم وبین المللی بسیار دشوار است . • توانایی فروش شرکت های بزرگی که بر گواهینامه ایزو 9000پافشاری دارند افزایش می یابد . • هزینه های تولید از طریق افزایش کارآیی وحذف اشتباه ها وضایعات کاهش می یابد این موقعیت از طریق یک رشته نظارت و کنترلهای الزامی وتعهد شده روی مراحل اصلی عملیاتی شرکت به دست می آید و زمینه را برای حذف اشتباهات بالقوه پر هزینه فراهم می آورد . • دستورالعمل های عملیاتی وکنترلی به طور دقیق تدوین وتضمین می شود به نحوی که مدیریت موسسه آسانتر شده واثر بخشی وکارآیی لازم به دست می آید. • افزایش کارآیی هزینه ها را کاهش داده وقدرت رقابتی شرکت را افزایش می دهد . • وجود یک سیاست ورویه بهبود مستمر در کارکنان وسیستم را تضمین می کند. • ظرفیت فروش به طور قابل ملاحظه ای افزایش می یابد چرا که مشتریان گواهینامه ایزو9000را معادل همه چیز می دانند . یک ابزار قوی در بازاریابی مستند بوده وحداقل در شرایط مساوی با سایر شرکت ها یک امتیاز قوی وموثر محسوب می شود. شرایط دریافت ایزو9000 برای دریافت گواهینامه ابتدا باید از طریق مکاتبه با سازمان بین المللی استاندارد یا سازمان محلی مربوط به استاندارد کپی آخرین دستورالعمل ایزو 9000را تهیه کرد کلیه موارد خواسته شده باید به صورت ساده وصریح نوشته شود وبه همراه مجموعه ای از اسناد (که در ادامه به اختصار معرفی شده است )وتقاضای شخصی به سازمان ارسال شود .انتخاب یک نفر مسوول تام الختیار در شرکت برای پیگیری ومعرفی آن به سازمان جهانی استاندارد کمک بسزایی در تسریع امر می کند لازم به ذکر است بنا به دستورالعمل سازمان شرکت باید متن کوتاه وجذابی مبنی بر اولویت رضایت مشتری تهیه ودر قسمت ورودی شرکت به نحوی نصب کند که در معرض دید کارکنان وارباب رجوع قرار گیرد. مدارک مورد نظر ایزو9000از دوقسمت تشکیل شده است الف)راهنمای مربوط به سیاست شرکت در استقرار سیستم کنترل کیفیت. راهنمای مربوط به رویه عملیاتی شرکت در اجرای نکات دستورالعمل بند الف خود از چهار قسمت تشکیل شده است: 1-حوزه فعالیت شرکت :در این قسمت ماهیت کار شرکت رسالت واهداف اصلی کالا و خدمات وبازارهای هدف شرکت آورده می شود .یک شرکت می تواند بخشهای خاصی از فعالیت های خود را در این قسمت ذکر کند .در این صورت ایزو 9000در همان موارد اضهار شده نافذ خواهد بود. 2-فهرست استانداردهای قبلی:هرگونه استانداردورویه مربوط به کیفیت که شرکت تا به حال ملزم به رعایت آنها بوده در این قسمت درج می شود .جوایز ونشانهای افتخار وامثال آنها نیز در این بخش نوشته می شود. 3-تعاریف:مواردی از قبیل محصول قرارداد مناقصه براساس فرهنگ شرکت تعریف می شود .محصول می تواند خدمت سخت افزارونرم افزار یا ترکیبی از آنها باشد .همچنین محصول ممکن است مشهود یا نا مشهود نیز باشد الزامات اساسنامه ای وقانونی موسسه برای حضور در مناقصه ها وقراردهانیز باید به دقت درج شود . 4-دستورالعمل های مربوط به ایزو9000: این قسمت بخش اصلی مورد نظر ایزو بوده وباید به دقت تکمیل شود .نظر به اهمیت این بند به اختصار هر یک از بندهای 20گانه معرفی می شود: اول –اعلام تعهد مدیریت به منشور ایزو:در این قسمت شرکت تعهد خود را به رعایت مفاد استاندارد طی یک عبارت ساده اعلام می کند .همچنین ساختار سازمانی وسلسله مراتب اختیارات ونماینده مدیریت ارشد در پیگیری مفاد ایزو در این قسمت درج می شود. دوم-سیستم کنترل کیفیت :سیستم کنترل کیفیت در شرکت به طور کامل تهیه شده وماموریت بخشهای مختلف سازمان در طرح ریزی واستقرار سیستم تشریح می شود. سوم-نحوه مدیریت قرار دادها:کلیه موارد ورویه های شرکت در زمینه قراردادها وسفارشها به صورت مکتوب ارائه می شود تا از توانایی شرکت در بر آورد نیاز های مشتری و اجرای مفاد قراردادهای فی ما بین اطمینان حاصل شود. چهارم –کنترل فرایند طراحی :این بخش از استا نداردمختص شرکت هایی است که علاقمند به ایزو 9001هستند .برای سایر شرکت –ها این بند کاربرد ندارد.دراین بند رویه شرکت در مورد نحوه کنترل واصلاح فرایند طراحی نحوه هماهنگی بخشهای مختلف در گیر در طراحی نحوه حصول اطمینان از کیفیت دادها وستادها بخش طراحی نوشته می شود. پنجم- کنترل اسناد ودادها:نحوه کنترل شرکت روی دادها وتهیه وتکمیل اسناد ونگهداری آنها در این بخش توضیح داده می شود. ششم-خرید :خرید یکی از وظایف خطیر در سازمان هاست واز این رو مستلزم کنترلها ی سختی است .اغلب مشکلات نیز از نقص در کالاها وخدمات خریداری شده بروز می کند وبه صورت زنجیره ای کلیه عملیات شرکت را مختل میکند .از این رو شرکت باید نحوه مدیریت خود روی فرایند خرید ارزیابی پیمان کاران فرعی اصلاحات لازم در مواد خریداری شده ودر صورت لزوم تغییر در منبع خرید را مشخص کند. هفتم – کنترل کالاها ومواد ارائه شده از سوی مشتری :در اغلب موارد ممکن است خود مشتری بخشی یا تمام مواد اولیه لازم را فراهم کند ودر اختیار شرکت قرار دهد .لازم است از سیاست شرکت در زمینه حفظ ونگهداری اموال مشتری اطلاع حاصل شود . هشتم –مشخص کردن موجودی انبار وقابلیت ردیابی آن : باید مکانیسم کار آمدی جهت مجزا نگهداشتن مواد اولیه ومحصول نهایی فراهم شود .رویه شرکت در زمینه علامتگذاری صدور اوراق واسناد انبار ودیگر ابزار به صراحت اعلام شود . دهم تا چهاردهم –نحوه بازرسی وکنترل کیفیت:رویه شرکت در مورد بازرسی وآزمایش کمی وکیفی دستگاه های اندازه گیری موجود نحوه کنترل فرآیند بازرسی ونحوه اداره کالاهای تایید نشده وهمچنین روش شرکت در اجرای اقدامات اصلاحی وباز دارنده نیز در این قسمت درج می شود. پانزدهم-حمل و نقل انبارداری بسته بندی وتحویل : رویه ودستورالعمل های مکتوب شرکت در هر مورد به طور مجزا درج می شود . شانزدهم –کنترل گزارشهای مربوط به کیفیت: مکانیسم موجود شرکت در زمینه تهیه نگهداری وکنترل گزارشهای مربوط به سیستم کنتل کیفیت ونیز نحوه ارزیابی آنها توسط مدیریت باید مشخص شود. هفدهم – حسابرسی داخلی :استقرار یک سیستم مناسب حسابرسی داخلی با تاکید بر حسابرسی کیفیت ضروری است.بسته به مورد حداقل باید یک یا دو نفر حسابرس انتخاب شود وسالانه دوبار حسابرسی صورت گیرد . هجدهم –آموزش :مراتب التزام شرکت به قراری دوره های مناسب آموزشی برای کلیه کارکنان در این بخش یاداشت خواهد شد . نوزدهم-نحوه ارائه خدمات :در صورت ضرورت ارائه خدمات پس از فروش به مشتری رویه مکتوب شرکت در این قسمت گزارش می شود. بیستم-تکنیکهای آماری:تکنیکهای مناسب آماری برای بر آورد ظرفیت کنترل عملکرد وماشین آلات وسایر موارد انتخاب وگزارش می شود . رویه عملیاتی واجرای شرکت در هر یک از موارد فوق مفاد بند ب تقاضانامه را تشکیل می دهد .به طور کلی ایزو9000سعی دارد توجه شرکت ها را به کیفیت جاب ومزایای فوق را به آنها اعطا کند .همچنین این گواهینامه اعلامی است رسمی وبین المللی مبنی بر تعهد شرکت به کیفیت ورعایت منافع مشتری از این رو افقهای خوبی برای شرکت ترسیم می کند .بررسی شرایط اخذ این گواهینامه نشان می دهد که وجود واحدهای کار آمد تحقیق وتوسعه شرط اساسی دریافت آن محسوب می شود.
ایزو 9000 آری یا نه!؟
مدتی بود یک سوال ذهنم را مشغول کرده بود و اون این که چرا خیلی ازمحصولاتی که خریداری می کنیم علی رغم داشتن گواهینامه ایزو9000و ایزو 9002و... ولی محصولشان مورد پسند مشتری نیست . یعنی محصولشون اون ویژگیهای لازمه را ندارد . بعد با خود فکر کردم این مشکل باید دوعلت داشته باشه یا اینکه ماهیت گواهینامه های ایزو9000 به این صورت است که جنبه هایی از تولید محصول را مورد توجه قرار میدهد که برای مشتری اهمیتی نداردبه عبارتی ایراد به ذات خود ایزو برمیگردد یا اینکه ایزومشکلی ندارد بلکه در پیاده سازی به خوبی عمل نشده است یعنی فقط اون شرکت تونسته یک جوری گواهی رو دریافت کند.
به همین دلیل شروع به جستجوبرای یافتن دلیل کردم. تا اینکه به یک مقاله در همین زمینه برخوردم که برام خیلی جالب بود. متن مقاله را در پست بعدی می ذارم شما هم بخونید(شاید هم قبلا خونده باشید) خوشحال میشوم که نظر شما روهم در این زمینه بدونم.
پرسش و پاسخ درباره استانداردهای سری ایزو
بی گمان نام ایزو را زیاد شنیده اید. و ممکن است بسیار از خود پرسیده باشید که دریافت گواهینامه استاندارد همچون ایزو چه تاثیری بر کیفیت محصولات و یا وضعیت کسب کارتان دارد.
آیا تنها دریافت گواهینامه استاندارد به منزله مرغوبیت است ؟
آیا برای صادرات کالا یا خدمات خود نیازی به دریافت گواهینامه استاندارد دارم ؟
شماره های بعد از نشان ISO مثلا ISO 14000 یا ISO9000 چه معنایی دارد ؟
به جز استاندارد ایزو چه استاندارد های دیگری وجود دارند ؟
داستان استاندارد ، داستانی طولانی است. در سالهای جنگ دوم جهانی کشورهای صنعتی جهان، هریک به فراخور نیازهای خود اقدام به تدوین استانداردهایی در سطح ملی نموده بودند. از جمله در آلمان استاندارد DIN و در ایالات متحده آمریکا استاندارد ANSI تدوین و مورد استفاده قرار می گرفت.
که به ترتیب کوتاه شده عبارات DIN= Dutch Industrial Norm و ANSI= American National Standard Institute هستند.
این استاندارد ها یکسان سازی موارد بسیار متنوعی را شامل می شوند. از اندازه و شکل پیچ و مهره گرفته تا استانداردهای مربوط به انتقال الکترونیکی داده ها. اما با گسترش صنعت و رشد مبادلات میان کشورها نیاز به یک استاندارد فراگیر و جهانی احساس گردید.ممکن است بسیاری از شما نیز با مشکلات مربوط به تنوع و عدم مطابقت کالاهای صنعتی کشورهای مختلف برخورد کرده باشید مثلا اینکه خودروهای آلمانی پیچ های مخصوص به خود دارند که با پیچهای خودروهای ژاپنی کاملا متفاوت است.
سرانجام سازمان بین المللی استاندارد یا (ISO= International Organization for Standardization ) با تدوین استانداردهایی فراگیر جهان را به پیروی از این استانداردها تشویق نمود. این استاندارد جهانی همان استاندارد های ایزو هستند. البته استانداردهای ملی نیز همچنان معتبر بوده و در سطح کشورها مورد استفاده صنعتگران و تولید کنندگان قرار می گیرد.
اما آنگونه که از تبلیغات وسیع شرکتها بر می آید چند نمونه از سری استاندارد های ایزو بسیار معروفتر از بقیه هستند. نام ایزو سری 9000 و ایزو سری 14000 را حتما شنیده اید. ولی ممکن است نام ایزو1006 را کمتر شنیده باشید.
1- سیستم های مدیریت کیفیت ، سری استاندارد های ISO 9000
درسال 1987 کمیته فنی 176 سازمان ایزو (ISO/TC 176 ) سری استانداردهای ISO 9000 را به جهانیان ارائه نمود.
هدف از تدوین این سری استاندارد ، بوجود آوردن الگوئی بین المللی برای پیاده سازی و استقرار سیستم های مدیریت و تضمین کیفیت بوده است که مورد استقبال فراوان در سطح دنیا قرار گرفت سیستم های مدیریت کیفیت به منظور حفظ سطح کیفیت تعریف شده و بهبود کیفیت از طریق اصلاح فرایندها، در سازمان پیاده سازی می شود.
امروزه واحدهای خدماتی نیز مانند واحدهای صنعتی ، علاقه زیادی به استقرار سیستم کیفیت نشان می دهند.
فواید استقرار سیستم کیفیت
سیستم های مدیریت کیفیت به عنوان وسیله ای برای بوجود آوردن محصولات منطبق با آنچه از سوی سازمان به مشتری تعهد شده است با توجه به فواید زیر ، در سازمان استقرار می یابد.
• بررسی مجدد فعالیت های سازمان بر اساس اهداف سازمان و رفع کاستی ها
• شفافیت فرایند ها و شاخص ها در سازمان
• جلوگیری از دوباره کاری ها به واسطه تعریف فعالیت ها ی برنامه ریزی شده و سیستماتیک
• کاهش هزینه ها ایجاد اطمینان و اعتماد در درون سازمان (رده های مدیریتی و کارکنان)
• ایجاد اطمینان و اعتماد در برون سازمان (مشتری ) و بالطبع قابلیت عرض اندام در فضای مختلف تجاری
• افزایش توان رقابت د عرصه بین الملل
استاندارد 9000-QS
استاندارد 9000-QS براساس استانداردISO 9001:1994تدوین شده و نیازمندیهای آن را به طور کامل پوشش می دهد. در استاندارد9000-QS نیازمندیهای خاص صنایع خودروسازی به نیازمندیهای عمومی استانداردهای ISO 9000 و با هدف تدوین سیستم کیفیت خاص صنایع خودروسازی اضافه شده است . بخصوص در بخشهای مربوط به طرح ریزی کیفیت و کنترل فرآیند ISO9001 دراستاندارد 9000-QS به طور اساسی تجدید نظرشده است .
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 35 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
دانلود مقاله همه چیز درباره استاندارد ایزو