دانلودمقاله جایگاه صورت های مالی تلفیقی در حسابداری ایران

اختصاصی از رزفایل دانلودمقاله جایگاه صورت های مالی تلفیقی در حسابداری ایران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده
در اغلب کشورها ، استانداردهای حسابداری ، عرف و نوشتارهای مربوط ، لزوم ارائه صورتهای مالی تلفیقی و مجزا را مورد تأکید قرار داده اند . برای مثال ، هیات بورس و اوراق بهادار در کشور آمریکا در مقررات خود صورتهای مالی تلفیقی را با معنی تر،از صورتهای مالی جداگانه دانسته است . قانون کمپانیها در انگلستان نیز ارائه صورتهای مالی تلفیقی را لازم دانسته است . علاوه بر این در استانداردهای بین المللی حسابداری نیز تهیه صورتهای مالی تلفیقی ضروری شناخته شده است .
در هر حال ، در مواردی که صورتهای مالی تلفیقی توسط شرکت اصلی تهیه می شود، ارائه صورتهای مالی مجزا نیز به عنوان صورتهای مالی مکمل ضرورت دارد .
صورتهای مالی در معنای عام و صورتهای مالی تلفیقی در معنای خاص، مهمترین خروجی ، ستانده یا محصول بخش برون سازمانی حسابداری و گزارشگری مالی به عنوان سیستم اطلاعاتی است . اطلاعات منعکس در صورتهای مالی تلفیقی ، همانند اطلاعات منعکس در صورتهای مالی معمولی باید از کیفیات و ویژگیهای مربوط بودن و قابلیت اعتماد و اتکا به شکلی متوازن برخوردار باشند . یکی از کیفیات فرعی مربوط بودن ، بموقع بودن است. اطلاعات در معنای عام و اطلاعات حسابداری در معنای خاص نسبت به گذشت زمان فوق العاده حساسند و بسرعت ارزش خود را از دست می دهند، در حسابداری و گزارشگری مالی تأکید بر این است که اطلاعات مالی چنانچه بموقع ارائه شود هر چند مملو از برآورد، تخمین ، قضاوت و تقریب باشد، به مراتب بهتر از این است که دقیق اما دیر ارائه شود.
تهیه صورت های مالی تلفیقی چندی است که به موجب استانداردهای حسابداری الزامی گردیده است . تا کنون مقالاتی در زمینه ی صورت های مالی تلفیقی منتشر شده است که صرفاً شامل مباحث نظری است و به چالش های عملی موجود در تهیه ی صورت های مالی تلفیقی نمی پردازند. در این نوشتار ریشه ی دشواری ها و چالش های مرتبط با تهیه ی صورت های مالی تلفیقی در کشور که احتمالاً مانع ایفای نقش آن در بهبود محتوای اطلاعات حسابداری می شود، شناسایی و بررسی می شود. آنچه در ادامه خواهد آمد ، در حقیقت بیانگر تفاوت فاصله ی تاریخی و ژرفای عقب ماندگی ما در زمینه ی گزارشگری مالی تلفیقی است .
کلید واژه ها: صورتهای مالی تلفیقی- تئوری های تلفیق- بررسی تطبیقی استانداردها –مشکلات و چالشها
مقدمه :
حسابداری، دانشی توصیفی ، تحلیلی است ، یعنی معاملات ، عملیات ، فعالیتها و سایر رویدادهای دارای اثر مالی بر واحدهای اقتصادی را توصیف و تحلیل می کند. به کارگیری این دانش در عمل ، سیستم حسابداری واحدهای اقتصادی مختلف را پدید می آورد . هر سیستم حسابداری دارای سه عملکرد خدماتی ، کنترلی و اطلاعاتی است مهمترین عملکرد سیستم حسابداری و شاید عملکرد غالب آن ، عملکرد اطلاعاتی است . به همین دلیل، حسابداری را یک سیستم اطلاعاتی می دانند .
هر سیستم اطلاعاتی با این عوامل سر و کار دارد: ورودیها ، پردازش ورودیها ، خروجیها و فیدبک . خروجیهای سیستم اطلاعات حسابداری ، انواع و اقسام گزارشهایی است که توسط این سیستم عرضه می شود حسابداری بر حسب ماهیت و نوع خروجیهایی که فراهم می کند، دارای دو زمینه کاملاً متمایز است: یکی حسابداری و گزارشگری مالی درون سازمانی که مقصد آن تأمین نیازهای اطلاعاتی مدیران سطوح مختلف واحد اقتصادی است و آنرا اصطلاحاً حسابداری مدیریت می نامند ، و دیگری حسابداری و گزارشگری مالی برون سازمانی که هدف آن فراهم کردن اطلاعات مالی مورد نیاز اشخاص و گروههایی است که بیرون از واحد اقتصادی قرار دارند، اما به نوعی در واحد اقتصادی ، حق نفع و علاقه دارند، عموماً قدرت دستیابی به اطلاعات را ندارند و انتظار می رودبر مبنای اطلاعاتی که از طریق گزارشهای مالی فراهم می شود درباره واحد اقتصادی تصمیم گیری یا راجع به آن قضاوت کنند .
امروزه محیط تجاری اغلب کشور های جهان در ابعاد بسیار وسیع گسترش و توسعه پیدا کرده است و هر روز شاهد هستیم که شرکتهای نوپا و جدیدالتاسیس با محصولات جدیدی وارد بازار جهانی می شوند و سایر شرکتها در مقابل این تغییرات موجود همواره با این مشکل مواجه هستند که برای بقا و دوام خود یا باید بازار را ترک کنند و یا اینکه قادر باشند در خطوط تولیدی موجود تغییراتی به وجود آورند. در این راستا غالب شرکتها راه دیگری را برگزیده اند و آن هم ترکیب با سایر شرکتها است تا از این راه بتوانند مجموعه عملیاتی جدید را در سطح گسترده تر ایجاد نمایند. لذا ترکیب به این مفهوم زمانی رخ می دهد که دو یا چند شرکت در شرایط عادی برای کنترل به هم ملحق شوند.
صورتهای مالی واحد تجاری اصلی به تنهایی تصویر کامل فعالیت های اقتصادی و وضعیت مالی آن را نشان نمی دهد. استفاده کنندگان صورتهای مالی واحد تجاری اصلی برای تصمیم گیری های اقتصادی،اطلاعاتی در باره وضعیت مالی،نتایج عملیات وجریانات نقدی گروه نیاز دارنداین نیاز از طریق صورتهای مالی تلفیقی که اطلاعات مالی مربوط به گروه را به عنوان یک شخصیت اقتصادی یگانه و بدون توجه به مرزهای قانونی شخصیت های حقوقی جداگانه ارائه می کند بر آورده می سازد.
صورت های مالی تلفیقی چیست ؟
صورتهای مالی تلفیقی عبارت است از صورتهای مالی گروه ( واحد تجاری اصلی و کلیه واحد های تجاری فرعی آن ) که با استفاده از ضوابط تلفیق تهیه می شود منظور از تلفیق نیز فرایند تعدیل و ترکیب اطلاعات صورتهای مالی جداگانه یک واحد تجاری اصلی و واحدهای تجاری فرعی آن به منظور تهیه صورتهای مالی تلفیقی است .
هدف از تهیه صورتهای مالی تلفیقی فراهم کردن اطلاعات درباره وضعیت مالی و عملکرد مالی واحد تجاری اصلی و واحدهای تجاری فرعی آن برای استفاده کنندگان است زیرا در مواردی که واحدهای تجاری فرعی تحت کنترل واحد تجاری اصلی قرار می گیرند صورتهای مالی واحد تجاری اصلی به تنهایی تصویر کامل فعالیتهای اقتصادی و وضعیت مالی آن را نشان نمی دهد .
استفاده کنندگان صورتهای مالی واحد تجاری اصلی ، برای تصمیم گیریهای اقتصادی، به اطلاعاتی درباره وضعیت مالی، عملکرد مالی و جریانهای نقدی گروه نیاز دارند. این نیاز از طریق صورتهای مالی تلفیقی برآورده می شود که اطلاعات مالی مربوط به گروه را به عنوان یک شخصیت اقتصادی منفرد و بدون توجه به مرزهای قانونی شخصیتهای حقوقی جداگانه ارائه می کند معمولاً استفاده کنندگان اصلی صورتهای مالی تلفیقی سرمایه گذاران واحد تجاری اصلی هستند زیرا آنان از طریق علایق خود در واحد تجاری اصلی در گروه نیز منافعی دارند. اما، گذشته از سرمایه گذاران، صورتهای مالی تلفیقی اطلاعات مفیدی را برای سایر استفاده کنندگان نیز فراهم می کند .

صورتهای مالی تلفیقی و محتوای اطلاعات حسابداری
صورت های مالی تلفیقی و محتوای اطلاعات حسابداری طبق استاندارد حسابداری شماره 18 ایران هر گاه یک واحد تجاری بر عملیات واحد تجاری دیگری کنترل داشته باشد آن دو واحد به رغم شخصیت های قانونی جداگانه به عنوان یک شخصیت حسابداری تلقی می شوند و صورت های مالی شان با هم تلفیق می شود . از این رو شرط اصلی تهیه ی صورت های مالی تلفیقی در ایران وجود کنترل در روابط میان شرکت اصلی و شرکت فرعی است . در استاندارد مزبور کنترل نیز به صورت زیر تعریف می شود :
کنترل عبارت است از توانایی هدایت سیاست های مالی و عملیاتی یک واحد تجاری به منظور کسب منافع اقتصادی از فعالیت های آن از طرفی معاملات انجام شده میان واحد تجاری اصلی و فرعی از جمله معاملات با اشخاص وابسته محسوب می شوند تا آنجا که استاندارد حسابداری شماره 12 ایران تأکید دارد که : روابط اشخاص وابسته می تواند بر وضعیت مالی عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی واحد تجاری اصلی و فرعی اثر گذار باشد ، ممکن است اشخاص وابسته ( نظیر شرکت های اصلی و فرعی ) مبادرت به انجام معاملاتی کنند که بین اشخاص غیر وابسته معمول نباشد همچنین ممکن است شرایط و مبالغ معاملات بین اشخاص وابسته باشرایط و مبالغ مشابه بین اشخاص غیر وابسته یکسان نباشد .
خلاصه آن که کنترل شرکت اصلی بر شرکت فرعی ممکن است منجر به معاملاتی بین آنها شود که آن معاملات احتمالاً کیفیت اطلاعات صورت های مالی جداگانه ی شرکت اصلی و شرکت فرعی را تحت تأثیر قرار می دهد . برای رفع این مشکل و به عبارتی بهبود کیفیت اطلاعات صورت های مالی ، تهیه ی صورت های مالی تلفیقی توسط شرکت اصلی بر اساس استانداردهای حسابداری الزامی است . صورت های مالی تلفیقی اطلاعات صورت های مالی جداگانه ی شرکت اصلی و شرکت های فرعی آن را بعد از انجام تعدیلات لازم به صورت یک شخصیت اقتصادی واحد نشان می دهد . صورت های مالی تلفیقی اثرات معاملات اشخاص وابسته بر کیفیت اطلاعات صورت های مالی را خنثی و تعدیل می نماید . مثلاً سود معاملات فی ما بین اشخاص وابسته ( شرکت های گروه ) را حذف می نماید یا اثرات معاملات ثبت نشده و به تأخیر افتاده در دفاتر هر یک از شرکت های گروه را جرح و تعدیل می نماید . در واقع ، به این ترتیب صورت های مالی تلفیقی باعث بهبود کیفیت اطلاعات گزارشگری مالی می شود .

مبانی تئوریک تهیه صورتهای تلفیقی
در تهیه و ارائه صورتهای مالی تلفیقی 2 تئوری حسابداری دارای جایگاه ویژه ای هستند .
1-تئوری مالکیت I'arent company theory ): در تئوری مالکیت تأکید بر مالکیت صاحبان بر واحد اقتصادی است ، صاحبان به گروهی اطلاق می شود که دارای اکثریت سهام دارای حق رأی باشند و امکان اعمال کنترل و نفوذ برای آنها بصورت قانونی بر گروه میسر باشد .
آنچه در این تئوری حائز اهمیت است مالکان هستند لذا می بایست دیدگاههای آنان در فرآیند گزارشگری مالی مد نظر قرار گیرد . در این تئوری حقوق سهامداران اقلیت بر اساس خالص ارزش دفتری دارائیهای شرکت فرعی محاسبه می شود و سهم سهامداران اقلیت از دارئهای شرکت فرعی ، از صورتهای مالی تلفیقی حذف و صورتهای مالی تلفیقی صرفاً برای سهامداران شرکت اصلی تهیه می گردد .
بر اساس این تئوری است که تفاوت بین مانده حساب سرمایه گذاری در سهام شرکت فرعی با مانده حساب حسابهای سرمایه (پس از اعمال تعدیلات سود و سایر حقوق قبل از سرمایه گذاری ) تحت عنوان سرقفلی که کلاً به شرکت اصلی تعلق دارد در صورتهای مالی تلفیقی منعکس می شود .
2-تئوری شخصیت (Entity theory ) : در تئوری شخصیت توجه به تفکیک شخصیت بین صاحبان اصلی و خود واحد انتفاعی است .
در این تئوری فرض بر این است که واحد شخصیت مستقلی از صاحبان دارد و وضعیت مالی و نتایج عملیات گروه صرفنظر از صاحبان اصلی آن گزارش می شود ، در نتیجه در این روش مجموعه دارائیهای شرکت اصلی و فرعی با هم تلفیق می شوند و سهم سهامداران اقلیت مستثنی نمی شود و حقوق سهامداران اقلیت در تراز نامه تلفیقی در بخش حقوقی صاحبان سهام منعکس می شود .
بر اساس استانداردهای شماره 18 و19 حسابداری ایران به هر دو تئوری توجه شده است . اما به نظر می رسد تئوری غالب در این استانداردها تئوری شخصیت است .

الزام تهیه صورتهای مالی تلفیقی :
حال این پرسش مطرح می شود که چرا اساساً صورتهای مالی تلفیقی مطرح شده ومی شود ؟
حسابداری سرمایه گذاری در سهام سایر واحدهای انتفاعی نیز خود یکی از موضوعات فوق العاده بحث انگیز در حسابداری و گزارشگری مالی است به نحوی که در مقاطع مختلف در طول سالهای گذشته ، راجع به نحوه برخورد حسابداری با این گونه سرمایه گذاریها ، روشهای بسیار متنوع و گوناگونی به عنوان روش صحیح و مطلوب از طرف مراجع مختلف تدوین ضوابط ، اصول و استانداردهای حسابداری پیشنهاد و به وسیله واحدهای انتفاعی به کار گرفته شده است .
اگر چه در محیط تجاری کنونی ، دستیابی به تقریباً تمام، بخش اعظم یا حتی بخشی اندک از سهام یک واحد انتفاعی به وسیله واحد انتفاعی دیگر، امری عادی و متعارف است اما نحوه حسابداری این گونه سرمایه گذاریها ، بسته به وضعیت سرمایه گذاری ، مقصود از سرمایه گذاری و مناسباتی که از این سرمایه گذاری به وجود می آید، ممکن است بسیار ساده و گاه بسیار پیچیده باشد . در مجموع ،راهکارهای گوناگون از دیدگاه استاندارهای حسابداری را می توان به شرح زیر خلاصه کرد:
*هنگامی که واحد سرمایه گذار بر واحد سرمایه پذیر نفوذ موثر و در خور ملاحظه ندارد و نشانه و اماره آن این است که واحد سرمایه گذار کمتر از 20 درصد سهام واحد سرمایه پذیر را در مالکیت خود دارد؛ روش حسابداری این سرمایه گذاری ، روش بهای تمام شده یا ارزش بازار یا تجدید ارزیابی خواهد بود.
*هنگامی که واحد سرمایه گذار بر سیاستهای مالی و عملیاتی واحد سرمایه پذیر نفوذ موثر و در خور ملاحظه دارد، و نشانه و اماره آن ،داشتن بیش از 20 درصد اما کمتر از 50 درصد سهام واحد سرمایه پذیر است ؛روش حسابداری این سرمایه گذاری، روش ارزش ویژه خواهد بود .
اما هنگامی که واحد سرمایه گذار بر واحد سرمایه پذیر تسلط ( کنترل ) دارد . یعنی میزان سرمایه گذاری واحد سرمایه گذار بر واحد سرمایه پذیر بیش از 50 درصد است غالباً تهیه صورتهای مالی تلفیقی ضرورت می یابد در چنین وضعیتی، بین واحد سرمایه گذار و واحد سرمایه پذیر، رابطه اصلی / فرعی ایحاد می شود . نحوه حسابداری سرمایه گذاری در حسابهای شرکت اصلی ممکن است روش بهای تمام شده ، روش ارزش ویژه یا حتی مبالغ تجدید ارزیابی نیز باشد . اما هنگامی که کنترل یا تسلط واحد سرمایه گذار (شرکت اصلی ) بر واحد سرمایه پذیر (شرکت فرعی ) موقتی باشد یا اثر بخش نباشد ، تهیه صورتهای مالی تلفیقی مصداق نخواهد داشت .

به طور کلی گسترش تجاری از درون ممکن است کند و پر خطر باشد و تجربه نشان داده است که این شکل گسترش مشکلاتی جدی در راه اعمال مدیریت کارآمد به دنبال دارد .
واحدهایی که از درون رشد می کنند بعد از مدتی دارای تنی می شوند که به هیچ عنوان با سر آنها ،یعنی مدیریت سطح بالا ، هارمونی و هماهنگی لازم را ندارد و عملاً شیرازه کار از دست مدیریت خارج می شود ، می گویند یکی از دلایل از بین رفتن دایناسورها این است که سر آنها برای تنشان فوق العاده کوچک شده بود .

تئوریهای تلفیق
استفاده از روش خرید در ترکیب شرکتها، مستلزم به کار گیری تئوریهای تلفیق است. از بین تئوریهای مطرح دو تئوری از همه رایجتر است که در تهیه صورتهای مالی تلفیقی نقش مهم دارد :
تئوری شرکت اصلی : به طور خلاصه ویژگیهای مهم این تئوری به شرح زیر است .
الف) تجدید ارزیابی داراییها و بدهیهای شرکتهای ترکیب شونده معادل درصد مالکیت شرکت اصلی صورت می گیرد .
ب) سهم اقلیت بر اساس خالص ارزش دفتری داراییهای شرکت فرعی محاسبه می شود . به عبارت دیگر تجدید ارزیابی داراییها و بدهیهای شرکت فرعی بر سهم اقلیت اثر ندارد .
ج) سهم اقلیت در ترازنامه تلفیقی، بعد از بدهیها و قبل از حقوق صاحبان سهام طبقه بندی می شود .
د) هر گونه تفاوت بین مانده حساب سرمایه گذاری با سهم شرکت اصلی از خالص ارزش روز داراییهای فرعی ، سرقفلی تلفیقی نام دارد که تماماً متعلق به شرکت اصلی است .

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  19  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلودمقاله گیاهان دارویی

اختصاصی از رزفایل دانلودمقاله گیاهان دارویی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه:

گیاهان دارویی گیاهانی هستند که یک یا برخی از اندام‌های آنها حاوی مادهٔ مؤثره‌است. این ماده که کمتر از۱٪ وزن خشک گیاه را تشکیل می‌دهد، دارای خواص دارویی مؤثر بر موجودات زنده‌است. همچنین کاشت، داشت و برداشت این گیاهان به منظور استفاده از مادهٔ موثرهٔ آنها انجام می‌گیرد.

کشت و تکثیر رزماری (رومارن - اکلیل کوهی(
رزماری (رومارن - اکلیل کوهی)
Rosmarinus officinalis
Rosemary
Lamiaceae

معرفی و گیاهشناسی
رزماری گیاهی است چندساله و به فرم بوته ای که در تمامی فصل های سال سرسبز می باشد. برگهای باریک آن به صورت متقابل بر روی ساقه قرار می گیرند و گل های این گیاه به رنگ آبی مایل به بنفش می باشند. از خصوصیات این گیاه بوی فراوان برگ ها می باشد که آن را به عنوان یک گیاه معطر مشهور نموده است.
گل های رزماری به رنگ آبی می باشد . رزماری دارای برگ باریک ، چرم مانند می باشد که سطح رویی برگ پر رنگ و زیر آن نرم و خاکستری می باشد .

نیازهای اکولوژیکی و پراکنش
رزماری گیاهی است مقاوم به سرما و شرایط خشکی و این خصوصیت ها سبب شده است که در اکثر مناطق قابل کشت باشد. رزماری بومی مناطق مدیترانه است و در اکثر مناطق کشورمان به صورت محدود یا وسیع کشت می گردد. رزماری در بسیاری از کشورهای اروپایی به صورت وسیع کشت می شود.
فرآوری
برگ های این گیاه دارای اسانس، تانن، فلاونوئیدها، ساپونین و آلکالوئید (رزماریسین) می باشند. اسانس این گیاه دارای اهمیت فراوانی است و کاربردهای فراوانی نیز دارد.
نکته : اندام دارویی را در رزماری برگ و سرشاخه های گلدار گیاه تشکیل می دهند .
ماده اصلی موجود در برگ و سرشاخه های گیاه رزماری را روغن فرار تشکیل می دهد .
ترکیبات عمده موجود در روغن فرار شامل :
1- بورنئول (Borneol)
2- سینئول (Cineol)
3- بورنیل استات (Bornil acetat )
4- کامفر (Campher)
بسته به شرایط محیط و محل کشت گیاه میزان و درصد هر یک از این مواد متغیر می باشد .
سایر مواد موجود در برگ رزماری عبارتند از :
) Luteolinلوتئونلین(
) Genkwanixجنکوانین )
Rosmarinic acid (رزمارینیک اسید )
تانن ، رزین ، پاسونین ، چربی ، کربوهیدرات ، فیبر ، املاح و ویتامین ها .
دامنه انتشار
رزماری بومی حوزه مدیترانه می باشد و در این منطقه به صورت خودرو رشد می کند و پرورش آن در ایران در بیشتر نواحی انجام می شود مناطقی مانند تهران ، کرج ، سمنان ، اصفهان و دامغان و پرورش دهندگان عمده آن در دنیا کشورهای شمال آفریقا به خصوص مراکش و تونس و کشورهای جنوب اروپا مثل فرانسه و ایتالیا و ... می باشند .

سازگاری
رزماری در زمینهای آهکی ، سبک و آفتابگیر بخوبی رشد می کند – بافت خاک مناسب بافت لومی شنی و PH مناسب 7 – 5/6 می باشد – مقاومت بالایی به شوری و خشکی دارد و شدت بتلای تابش را براحتی تحمل می کند .
) در کل اقلیم مورد نیاز رزماری آفتاب کامل و زمستان بدون یخ زدگی و تابستان ملایم می باشد (.
تکثیر
از طریق کاشت دانه های رسیده ، خوابانیدن و قلمه تکثیر می شود ، ولی بهترین روش کاشت قلمه زدن می باشد به اینصورت که در بهار یا پاییز سرشاخه های برگدار گیاه را در ماسه کاشته و در محل مناسبی نگهداری می کنند که پس از 2 الی 3 ماه قلمه ها ریشه دار شده و سپس آنها را به زمین اصلی منتقل می کنند . فاصله کاشت بوته ها در زمین 60 الی 100 سانتیمتر و تراکم بوته بین 10 تا 12 هزار بوته در هکتار می باشد . کاشت رزماری عمدتا به صورت جوی و پشته می باشد .
کود دهی
هنگام کاشت و پس از انجام شخم عمیق از کود حیوانی به میزان 10 الی 15 تن در هکتار و در طول فصل رشد از کود دامی یا کود کامل ( K ، P ، N ) در 2 الی 3 نوبت استفاده می شود که بین ردیف های کشت کود اضافه می شود .
دوره آبیاری بین 7 تا 10 روز می باشد .
آفات و بیماریها
آفات خاصی که بطور جدی به رزماری آسیب وارد کند وجود ندارد ولی رزماری به بیماری قارچی مبتلا می شود که مهمترین آن Rhizoctonia solan می باشد که با قارچ کش بنومیل یا مانکوزب قابل درمان می باشد
برداشت
برداشت زمانی انجام می شود که گیاه در حال گل دادن می باشد ، گل ها در فروردین تا اوایل خرداد ظاهر می شوند . به صورتی که سرشاخه ها به طول 35 – 30 سانتیمتر برداشت می شوند . معمولا برگها را پس از چیدن در سایه خشک می کنند و برای اسانس گیری اگر بخواهند اسانس بگیرند به سرعت به محل تقطیر و کارخانه فرآوری منتقل می کنند.
معمولا از هر 100 کیلوگرم سرشاخه گلدار 200 الی 600 گرم اسانس استخراج می شود که در عطرسازی ، تهیه صابون و فرآورده های زیبایی و ادکلن کاربرد دارد .
نکته : باید دقت کرد که گیاه سخت و چوبی نشود زیرا قسمت های چوبی در فرآیند اسانس گیری باعث تولید بوی نامطبوعی در اسانس می شود .
اسانس شامل : پنین سینوئیل – وبورنئول و کامفن می باشد .

انبه
تاریخچه
امروزه انبه یکی از 3 یا 4 میوه مطلوب مناطق حاره به شماره می رود. منشا آن را شمال شرقی هند، شمال برمه و احتمالا سیلان دانسته اند. در قرن شانزدهم توسط پرتقالی ها به دنیای غرب (قاره آمریکا) برده شد و امروزه در مناطق بسیار گسترده ای از هند، اندونزی، فلوریدا، هاوایی، مکزیک، آفریقای جنوبی، مصر، فلسطین اشغالی، برزیل، کوبا، فیلیپین و پاکستان و بسیاری مناطق دیگر کشت می شود. همانگونه که در شکل عریضی در اطراف خط استوا گسترش یافته است . باتوجه به این که نواحی جنوب شرقی کشور ما در این محدوده قرار گرفته اسیت و کشت و پرورش انبه در آن ناحیه رونق دارد، این مجموعه جهت معرفی بیشتر این میوه تهیه شده است. به دلیل تشابه اقلیمی این منطقه با کشور پاکستان، ارایه گردیده است. در قسمت آخر نیز ویژگی های مهمترین ارقام موجود در کشور که اشتراک زیادی با ارقام موردکشت در پاکستان دارد، آمده است.
گیاه شناسی
انبه mangifera indica مهمترین عضو خانواده Anacardiacea است. مشخصه عمده بیشتر
گونه های این خانوداده، داشتن کانال های رزینی و نیز در پاره ای از آنها، شیره سمی و اشک آور (حساسیت زا) وجود دارد که گاه عوارض شدید پوستی در انسان ایجاد می کند.
متوسط ارتفاع درختان انبه بین 10 تا 30 متر بوده است و تا بیش از صد سال عمر می کنند. البته عمر درختان پیوندی کمتر از انواع بذری است. تنه اصلی کمابیش مستقیم و استوانه ای به قطر 75 تا 100 سانتی متر است. پوست آن به رنگ خاکستری قهوه ای با شیارهای سطحی طولی و یا مشبک حاوی قطرات رزین است. تاج درخت (فرم شاخه ها) متراکم و کروی شکل (یا تخم مرغی) است. شاخه ها قوی و ضخیم و اغلب دارای میان گره های یک در میان کوتاه و بلند (که مربوط به اوایل و اواخر هر دوره رشد است) می باشد.
شاخه ها مدور و صاف بوده و در جوانی به رنگ سبز مایل به زرد و تیره می باشند. برگ ها به طور متناوب تاحدی روی شاخه ها قرار می گیرند. سطح بالایی برگ ها سبز تیره و سطح زیرین آنها سبز مایل به زرد ا ست و طول آنها 40 ـ 10 سانتی متر و عرض آنها بین 10 ـ 2 سانتی متر است.
گل های کاملا کوچک و به طول 8 ـ 6 میلی متر می باشد وروی گل آذینی به طول 60 ـ 16 سانتی متر قرار می گیرد . ممکن است 500 تا 10000 گل روی یک گل آذین وجود داشته باشد اما درصد بسیار کمی از آنها به مرحله میوه شدن می رسند. به طور معمول دو میوه بر روی هر گل آذین، محصول خوبی به شمار می رود. گرده افشانی در انبه توسط حشرات و باد صورت می گیرد بنابراین انبه گیاهی دگرگشن است و که هم گل های کا.مل و هم تک جنسی (نر) تولید می کند. البته تعداد گل های نر به مراتب بیشتر از گل های کامل است. این موضوع و شیوه گرده افشانی و شرایط محیط و زمان گرده افشانی از مهم ترین عوامل محدود کننده های تلقیح گل ها و در نتیجه باردهی درخت می باشند.

فرآورده ها و میوه انبه
از میوه انبه فرآورده های مختلفی از جمله مربا، کمپوت، عصاره و ا نواع مختلف چاشنی ها تهیه می شود. همچنین از میوه های نارس و کوچک هم در تهیه ترشی استفاده می شود. در مناطقی مانند هندوستان، مغز هسته انبه به صورت پودر درآمده و برای مصارف خوراکی استفاده می شود. اما به نظر می رسد که مطلوب ترین نوع مصرف آن، تازه خوری است.
انبه منبع غنی از ویتامین های A و C بوده و حدود 1% نیز پروتئین دارد. برای انبه مصارف متعدد پزشکی نیز معرفی شده است.
ارقام مختلف انبه
ارقام، نژادها و انواع گوناگونی از این درخت در نواحی گرمسیری یافت شده اند که Popenoe در 1920 آنها را کم و بیش به دو گروه مشخص طبقه بنذی کرده است. با توجه به این که تاکنون یک طبقه بندی اساسی در این زمینه صورت نگرفته است. به تدریج با شناخت یک گونه جدید طبقه بندی تغییر می کند.
به هر حال منشا گروه اول هند و گروه دوم هندوچین، اندونزی و فیلیپین ایست.
با وجود موارد استثنایی در هر دو گروه، به طور کلی به دلیل هیبریداسیون فراوان، بذرهای گونه های هندی، تک جنینی و آنهایی که از گروه هندوچین هستند، چند چنینی شده ا ند. نژادهای زیادی که
ویژگی های خود را از طریق چند جنینی حفظ کرده اند در دو گروه شناخته شده اند و به خصوص آنهایی که در گروه هندی هستند، دارای میوه های با کیفیت پایین تر می باشند.
کشت و تکثیر
بذرهای انبه به دو صورت چند جنینی وتک جنینی مشاهده می شوند. بذور چند جنینی پس از کاشت، تولید چند نهال می نمایند که به جز یکی بقیه به لحاظ صفات، کاملا شبیه پایه مادری هستند. اما از آنجایی که نهال حاصل از بذور تک جنینی به لحاظ صفات، شبیه پایه مادری نیستند، استفاده از تکثیر غیرجنینی ضروری است. برای کاشت بذر، آنها را در خزانه در ردیف هایی به فاصله 30 سانتی متر و با فاصله 15 سانتی متری از هم در عمق 60 سانتی متری به نحوی می کارند که نوک جوانه هسته رو به بالا باشند. برای خزانه از خاک های رسی متوسط یا سیلت به همراه کودهای آلی استفاده می شود. استفاده از کودهای ازتی به صورت سولفات آمونیوم در خزانه توصیه شده است.
معمولا بذرهای انبه قوه نامه خود از ظرف مدت چهار هفته از دست می دهند و بذور پس از کاشت در خزانه پس از سه هفته جوانه می زنند. حدود شش هفته تا دو ماه پس از سبز شدن، نهالهای انتخابی را به گلدانی منتقل می کنند که حاوی خاک، کمپوست، شن و کود سبز است. البته به جای گلدان را کیسه های پلاستیکی نیز می توان استفاده نمود.

انواع پیوند در انبه
انواع مختلفی از پیوند در انبه استفاده می شود که مهمترین آنها پیوند به نکات مختلفی توجه می شود. به عنوان مثال گاهی از پایه هایی که به زهکش، کمتر حساسند و یا به سرمازدگی (انبه جنگلی) و شوری خاک، مقاوم ترند،‌استفاده می شود. بذور باید قبل از کاشت ضدعفونی شده و سپس در بستر بذر قرار گیرند.
اقلیم
آب و هوا اثر زیادی بر انبه دارد. بهترین اقلیم برای کشت و رشد انبه، شرایطی است که یک فصل خشک مشخص در زمان شکوفه دهی و رسیدن میوه داشته و دارای باران سالیانه بین 1250 تا 1800 میلی متر داشته باشد. در صورت کمبود باران، آبیاری ضروری است.
تحمل این درخت به سرما کم است و به طوری کلی، متوسط دمای کمتر از 15 درجه مانع رشد و نمو آن بوده و سرمای زیر صفر را بیشتر از چند ساعت تحمل نمی کند.
انبه به اختلاف زیاد دما شب و روز نیز حساس است و لذا در مناطق گرمسیری، رشد و نمو مناسب آن به ارتفاع زیر 600 متر و در مناطق نیمه گرمسیری به نواحی مسطح دریا محدود است.

خاک
انبه در انواع گوناگونی از خاک هایی که زهکشی مناسبی داشته باشند، رشد می کنند. این درخت به فضا زیادی برای رشد و گسترش ریشه نیاز دارد، و لذا خاک های کم عمق برای آن مناسب نیستند.
به لحاظ نوع خاک، خاک های شنی لومی و نیمه سنگین مناسب تر بوده و خاک های سنگین، شنی سبک و دارای املاح نمکی و یا حالت ماندابی، نامناسب می باشند.
زهکشی به خصوص در اوایل دوره رشد ضروری است و به طور کلی سطح آب زیرزمینی نبایستی از عمق 8/1 تا 5/2 متر بالاتر باشد.
مناسب ترین PH خاک برای کشت انبه بین 5/5 تا 7 می باشد.
کاشت درخت انبه
انتقال نهال باید در شروع فصل بارندگی انجام گیرد. درختان پیوندی را در سطح 12*12 متر و درختان غیرپیوندی را باید در سطح 14*14 متر کشت نمود.عمق چاله ها 1 متر و طول و عرض چاله هم 1 متر باشد. خاک سطح الارض و تحت الارض را از هم جدا کرده و سپس خاک سطح الارض را با یک حلب 20 لیتری که حیوانی یا کمپوست مخلوط نمود و چاله را از این مخلوط پر کرد. خاک اطراف گیاه را با پا سفت می کنند و از خاک تحت الارض برای حلقه دور درخت استفاده می کنیم.

آبیاری
آبیاری درختان انبه بستگی مستقیم به شرایط آب و هوایی و میزان بارندگی دارد. چنانکه در مقدمه ذکر شد، در مناطقی که بارندگی کافی است، نیاز به آبیاری درختان مسن بسیار کم است.
به طور کلی برای دوره های اولیه دو تا سه ماه پس از کشت، آبیاری سه بار در هفته صورت می گیرد. در دوره های بعد آبیاری در تابستان یک بار در هفته و در زمستان هر دو هفته یک بار انجام می شود. درختان مثمر دو تا سه بار در ماه آبیاری می شوند. در دوره 2 تا 5/2 ماهه قبل از گلدهی از آبیاری اجتناب می شود. این کار رشد سبزینه ای را دچار وقفه کرده و در نتیجه باعث گلدهی بهتر می شود بنابراین در زمان گلدهی نیز باید از آبیاری اجتناب کرد و در صورت لزوم یک آبیاری سبک پس از دوره مذکور و قبل از شکوفایی گل ها انجام می گیرد. پس از تثبیت میوه ها، آبیاری بایستی به طور مستمر انجام شود.
هرس
درخت انبه به صورت گنبدی شکل و تا حدود زیادی متناسب رشد می کند ولذا به هرس زیاد نیاز ندارد. با یک برنامه هرس می توان گسترش متوازن شاخه ها و امکان استفاده حداکثر از سطح برگ ها را فراهم کرد. شاخه های ضعیف، خشک، بیمار و آفت زده و یا رو به داخل (که همیشه در سایه هستند) را بایستی جدا کرد. در سال اول نهال را تا ارتفاع 1 متر قطع می کنند تا اسکلت تاج درخت شکل گیرد در سال دوم 4 تا 5 شاخه که بین آنها دارای فضای مناسبی باشد انتخاب می کنند تا شاخه اصلی درخت را تشکیل دهد و شاخه های دیگر را قطع می نمایند.
برداشت
درخت انبه از سال چهارم یا پنجم بعد از کاشت شروع به میوه دادن می کند و بعد از 8 سال میزان تولید آن افزایش می یابد. در 20 سالگی به رشد کامل می رسد.
هر درخت باید در سال بین 200 تا 500 عدد میوه تولید نماید. بعضی از ارقام در سال می توانند 100 عدد میوه تولید نمایند. از نظر تولید، ارقام انبه نظم هماهنگی ندارند به طوری که در یک برداشت کم از نظر تولید، ارقام انبه نظم هماهنگی ندارد به طوری که در یک برداشت کم از نظر تعداد امکان افزایش کیفیت میوه وجود دارد.
معمولا از گلدهی تا زمان رسیدن میوه ها 3 تا 6 ماه طور می کشد. برداشت میوه ها با تغییر رنگ آن از سبز به زرد شروع می شود و معمولا در این حالت بریکس میوه بیشتر از 7 می باشد. میوه ها را باید در فواصل زمانی منظم برداشت نمود. میوه ها را به آرامی در دست گرفته و می چینند و سپس بسته بندی
می نمایند. میوه ها همراه با 5 تا 10 سانتی متر از دم میوه چیده می شود. برای حمل و نقل و صادرات میوه باید دم میوه ها را تا 2 سانتی متر کوتاه نموده و شستشو می دهیم تا مواد زاید و بقایای سم از بین برود و سپس در جعبه قرار می دهیم. برای جلوگیری از شکستن شاخه های درخت در زمان برداشت از نردبان یا بالابرها باید استفاده نمود.
بسته بندی:
برای بسته بندی این محصول در کارتن باید نکات ذیل را رعایت نمود.
1. کف کارتن از نوع مقوای سه لای سنگین و در آن ترجیحاً تلسکوپی باشد و از انواع دای کاتی دردار نیز می توان استفاده نمود.
2. کارتن های مورداستفاده، تمیز، نو، خشک و عاری از بو بوده و اثر نامطلوب روی سطح خارجی یا کیفیت میوه نداشته باشد.
3. در کارتن های پنج کیلویی به صورت یک ردیفه با استفاده از شبکه های سلولزی بین میوه ها بسته بندی شود.
شرایط حمل
میوه انبه باید یک هفته قبل از رسیدن کامل چیده شود و در حرارت 9 درحه سیلسیوس با رطوبت نسبی 90 ـ 85 درصد با ماشین یخچال دار حمل شود.
شرایط نگهداری
برای نگهداری انبه در انبار باید شرایط زیر رعایت گردد.
1. کارتن های میوه باید به طور منظم به نحوی در انبار قرار داده شوند که جریان هوا بین آنها آزادانه برقرار باشد.
2. رطوبت نسبی انبار 90 ـ 85 درصد و حرارت آن 20 ـ 16 درجه سلسیوس باشد.
3. در صورت رعایت شرایط فوق میوه را به مدت 21 ـ‌14 روز می توان در انبار نگهداری نمود.
آفات انبه
از مشهورترین آفات انبه می توان به مگس های میوه، شپشک، زنجره انبه اشاره نمود که از این میان مگس میوه، نظر یه اهمیت آن مورد بررسی قرار می گیرد.
مگس میوه انبه Dacus Zonatus بزرگ ترین آفت انبه و گواوا می باشد. خسارت این آفت از طریق تخم گذاری در درون میوه و رشد لاروها در داخل آن می باشد. از سایر میزبان های این آفت می توان به آلو و مرکبات اشاره کرد.
به دلیل حضور فعال این آفت در تمامی فصول سال (حدود 10 ماه)، مبارزه و کنترل آن غالبا دشوار است، به ویژه آنکه قابلیت تحرک این آفت در بین باغ ها نسبتا زیاد است. به لحاظ محیطی درجه حرارت زیر 5/23 درجه به مدت یک ماه (یاکمتر) اثر منفی روی جمعیت آفت دارد.
در مبارزه شیمیایی از سموم مختلف حشره کش و در مبارزه تلفیقی استفاده از تله های فرمونی پیشنهاد شده است. اخیراً تلاش هایی در مورد کنترل آفت از طریق عقیم سازی حشرات نر صورت گرفته است.
بیماری انبه
مهم ترین بیماری های انبه شامل موارد زیر است:
1ـ آنتراکنوز (Anthracnose)
بیماری تقریبا شایع باغ های انبه است که علایم آن به صورت خشک شدن حاشیه برگ ها، ریزش برگ و خشکی شاخه ها است. از سایر عوارض آن می توان به پژمردگی و ریزش شکوفه ها اشاره نمود. عامل این بیماری Coletotrichum gloesporioides معرفی شده است.
برای کنترل این بیماری توصیه می شود تا خاک باغ ها هنگام احداث از نظر آلودگی به قارچ نامبرده مورد بررسی قرار گیرد. بقایای میوه محصولات آلوده را برای جلوگیری از پیشرفت وگسترش بیماری بسوزانند و همچنین به درختان مبتلا کود کافی و مناسب داده شود. در مبارزه شیمیایی استفاده از قارچ کش هایی مانند Captan و یا قارچ کش های حاوی مس قبل از زمان گلدهی تا مرحله برداشت توصیه شده است.
2ـ سفیدک پودری (Powdery Mildew)
خسارت این قارچ عمدتا بر روی گل ها بوده و علاوه بر آن بر روی شاخه ها و شکوفه ها نیز آسیب وارد می نماید که معمولا منجر به ریزش گل ها می شود. گسترش این قارچ اغلب در هنگام باران های سنگین صورت می گیرد. برای مبارزه شیمیایی توصیه شده است، از مرحله شروع گلدهی تا تثبیت میوه، هر دو هفته یک بار با استفاده از قارچ کش هایی مانند Dinocap سم پاشی صورت گیرد.
3ـ بیماری Mango Malformation
در سال های اخیر به عنوان یکی از مهم ترین بیماری های انبه محسوب می شود. در اثر این بیماری تشکیل گل به صورت گرفته و در نتیجه میوه تشکیل نمی شود.
اطلاعات در مورد این بیماری و روش قطعی مبارزه با آن هنوز کامل و شناخته شده نیست.
نعناع
کلیات گیاه شناسی
نعناع گیاهی است علفی و چند ساله که علاوه بر ساقه زیر زمینی که گیاه را در خاک مستقر می‌سازد دارای ساقه هوایی نیز هست. در محل گره‌های ساقه که در تماس با زمین است ریشه‌هایی خارج شده که ساقه جدید را درست می‌کند. بنابراین اگر شما فقط یک ساقه نعناع در باغچه خود بکارید به زودی تمام باغچه شما پر از نعناع می‌شود. برگهای نعناع بیضی شکل ، نوک تیز و دندانه‌دار می‌باشند.

گلهای آن بسته به نوع نعناع ممکن است قرمز ، ارغوانی یا سفید باشد. نعناع در مناطق معتدل و آفتاب‌گیر به خوبی رشد می‌کند. نعناع از قدیم‌الایام به عنوان یگ گیاه معطر و اشتها آور و برای ناراحتی‌های دستگاه گوارش بکار رفته است. بقراط پدر علم طب از نعناع در نوشته‌های خود یاد کرده است. در قرون وسطی از نعناع در معالجه بیماریها و برای التیام زخمها و درمان درد گزیدگی زنبور و سگ هار استفاده می‌شد.
ترکیبات شیمیایی
نعناع دارای ماده‌ای به نام منتول می‌باشد که ایجاد احساس خنکی در دهان می‌کند. مقدار منتول در نعناع بسته به نوع آن از 35% تا 55% تغییر می‌کند که البته اگر نعناع دیر کنده شود مقدار منتول آن تا حدود 30% پائین می‌آید.

خواص داروئی
نعناع از نظر طب قدیم ایران نسبتا گرم و خشک است و از نظر خواص دارویی از پونه قوی‌تر است. از نعناع اسانس ، روغن و تنتور تهیه می‌کنند که مصارف طبی مختلفی دارد.
• نعناع باد شکن است و گاز معده و روده را از بین می‌برد.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  29  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلودمقاله بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

اختصاصی از رزفایل دانلودمقاله بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاچکیده:
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.
تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در بخش بعدی به اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع آوری داده‌ها و ارزیابی آنها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتیب زیر می‌باشد .
1-عوامل مربوط به محصول 2- عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت
3-عوامل مربوط به پرسنل 4-عوامل مربوط به محیط

مقدمه:
یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود. امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .
کلید بقای سازمانها ، حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1383، 28).
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز، وجهه همت خود قرار دهند.
در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی ،2004،348) .

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1 مقدمه
مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضیایتی را بعد از هر تجربه ، بنابر میزان برآورده شدن انتظارات خود یا دریافت خدمات و کالاهای مافوق انتظار خود ، تجربه می نمایند . از آنجا که رضایت یک حالت احساسی است ، واکنشهای پس از خرید آنها می تواند شامل خشم ، نارضایتی ، هیجان ، بی طرفی ، مسرت یا رغبت باشد .
تا کنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است . برخی محققان رضایت را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواست های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه بامحصول حاصل می شود . (کاوسی و سقایی ، 1384،82).
مشتریان راضی فایده های زیادی برای شرکت دارند آنها نسبت به قیمت ها حساسیت کمتری نشان می دهند ، برای یک دوره بلند مدت مشتری شرکت خواهند بود و درباره شرکت و محصولات و خدمات آن دیدگاه موافق و مساعد به دیگران می دهند (فروزنده ،1376،867) .
بر اساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه ژوران در سال 1994 میلادی ، حدود 90درصد از مدیران ارشد بیش از 200شرکت بزرگ امریکایی بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد »تقریبا 90درصد از این شرکت ها با تخصیص سرمایه های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده ، جهت پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان ، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9).
امروزه نگهداری و رشد دادن مشتریان نخستین هدف است شرکتها برای بدست آوردن هر مشتری هزینه سنگینی را پذیرفته اند و رقیبان نیز پیوسته در پی ربودن آنان هستند .از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن فروش نوبت آینده نیست بلکه هر مشتری که از دست برود زیانی برای خرید تمام عمر وی ، ایجاد شده علاوه بر آن هزینه یافتن مشتری جانشین هم در کار است (فروزنده ،1376،48).
بر اساس نتایج بررسی هایی که توسط منترز و همکارانش در مورد 124 شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفته مشخص شد که 75% از این شرکتها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش ، عنوان نموده اند . با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان ، مفاهیمی بسیار مرتبط می باشند تقریبا 65% از این بیانیه ها ،عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند . بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (56%)خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریبا 46% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9) .
هر قدر توجه به رضایت و شناسایی روشهای جلب و نگهداری آنان افزایش یابد در واقع توانسته ایم در جهت شکوفایی و پویایی شرکت قدم های موثر و مفیدی بر داریم .
رضایت مشتری منجر به تکرار خرید و یا افزایش تعداد دفعات مراجعات آنان می گردد ، و این وفاداری مشتری سهم بازار و سود آوری سازمان را افزایش می دهد . افزایش وفاداری مشتریان منجر به فروش بیشتر و عملکرد مالی بهتر می گردد .

2-1تاریخچه مطالعاتی
مجتمع توریستی رفاهی مهتاب به عنوان اولین مجموعه بین راهی ایران واقع در کیلومتر 20 اتوبان قم- تهران در سال 1383 با اهداف عام المنفعه جهت رفاه حال مسافران و زائرین حضرت معصومه (علیها سلام )توسط آقای پرویزیان به صورت مالکیت خصوصی احداث گردید .در ابتدای تاسیس این مجموعه شامل سرویس های بهداشتی ،مسجد و سوپرمارکت بوده که پس از گذشت چندی دوری مسافت مجموعه حاضر از شهر و بالا بودن هزینه نگهداری ،تهیه آب و حقوق پرسنل مالک مجموعه را بر آن داشت که جهت تامین هزینه ها و کسب درآمد تصمیماتی اتخاذ نماید. که این امر گسترش مجتمع مهتاب و اجاره دادن تمامی بخش های آن را در پی داشت . اکنون پس از گذشت 6سال مجمتمع مهتاب با مدیریتی واحد و اجاره نشین ها که اکثر آنها از ابتدای طرح توسعه مجتمع مهتاب در مجتمع حضور داشته اند مشغول به فعالیت می باشد .
و با توجه به اینکه از لحاظ تجاری و تفریحی درآمد قابل توجهی عاید مالک و همچنین مستاجران این مجموعه شده است لذا مسؤلان ، طرح توسعه دیگری را جهت گسترش مجموعه به تصویب رسانده اند که در آینده نزدیک به اجرا در خواهد آمد .

3-1 بیان مساله
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد .گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. همانند تمامی صنایع، صنعت گردشگری نیز نیاز به مطالعات پیرامون تهدید ها و فرصت های پیش روی این صنعت و همچنین شناسایی مزیت های استراتژیک و منحصر به فرد در جغرافیای مورد مطالعه خود دارد.با توجه به اکتشافات و تحقیقات روز افزون علمی در تمامی صنایع ، صنعت گردشگری نیز از این قاعده مستثنا نبوده و نیاز به مطالعات جدی در این باره ملموس است . با مورد مطالعه قرار دادن مشتریان مجتمع های توریستی و با توجه به یافته های علمی در این زمینه صاحبان این صنعت می توانند درک درستی از عوامل تاثیر گذار در کسب و کار خود بدست آورند که می تواند راهگشای مناسبی برای تخصیص منابع محدودشان باشد . عملکرد ضعیف بی شماری از فعالان حاضر در صنعت مجتمع داری و رستوران داری همچنین تعداد کثیری از مشتریان که یک بار برای همیشه به یک مجتمع یا رستوران مراجعه کرده و دیگران را نیز از رفتن به آنجا منع می کنند لزوم بررسی عواملی که باعث رضایتمندی مشتریان می شود را دو چندان می نماید.عوامل متعددی موجب نارضایتی مشتریان این صنعت می شود که توجه به آن ها و برطرف نمودن نقص آن موجب می شود که مشتریان دیگر ناراضی نباشند .در عین حال شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است . و تقویت این عوامل موجب رضایتمندی مشتریان خواهد شد .در حالی که برخی از مجتمع ها شهرت بین المللی یا منطقه ای دارند تعداد آن هایی که عملکرد ناموفقی دارند فراوان است ،لذا توجه به عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان نقطه عطفی برای داشتن مشتریان راضی است .بنابراین شناسایی این عوامل مهم از دیدگاه مشتریان کمک خواهد کرد تا بتوان با توجه به آنها به رضایتمندی مشتریان دست یافت .
توجه به عواملی که از دیدگاه مشتری حائز اهمیت کمتری می باشند و بها دادن به این عوامل موجب صرف منابع در زمینه هایی است که تاثیر کمتری بر رفتار مشتری دارند لذا درک درست از عواملی که بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد به سازمان جهت حرکت در این راستا کمک خواهد کرد . این تحقیق با رویکردی توصیفی- پیمایشی با استفاده از پرسشنامه بر روی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب انجام می گیرد .تا نتایج بدست آمده از این تحقیق که عوامل موثر بر رضایت مشتریان مجتمع های توریستی و رستوران ها را بررسی می نماید توسط فعالان در این صنعت مورد استفاده قرار گیرد .

4-1چهار چوب نظری تحقیق
چار چوب نظری این تحقیق بر مبنای تحقیق انجام شده توسط ادوین .ان .تورس و شریل کلاین ،در امریکا ایالت ایندیانا ، دانشگاه پرودو ،دانشکده هتل داری و توریسم با هدف جستجو برای توسعه مدلی مدیریتی که جهت کمک به مدیریت موثر روابط مشتری.بر اساس مدلی ارائه می گردد که در آن به بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان صنعت هتل داری با عوامل مربوط به مشتریان ،کارکنان و تاثیرات سازمانی و محیطی می باشد .
دراین تحقیق با تعاریف ذیل ابعاد کیفیت محصول و شرایط محیطی در نظر گرفته شده و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد. که بنیان آن بر پایه مفاهیم ذیل می باشد. .
رضایتمندی ،ادراک شخصی از عملکرد محصول یا خدمت در ارتباط با انتظارات او تعریف می شود.
کیفیت ادارک شده از نظر سرویس گیرنده و سرویس دهنده می تواند متفاوت باشد .
راضی کردن مشتری با برآورده کردن انتظارات مشتری صورت می گیرد در حالی که مشعوف کردن مشتری پا از انتظارات مشتری فراتر می گذارد.
در صورتی که مشتریان کیفیت خدمات را بالاتر از سطح انتظارات خود درک کنند راضی بوده و تصویر ذهنی مناسبی از شرکت در ذهن خواهند داشت.

5-1فرضیه های تحقیق
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو :عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه : عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار : عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرآیند ارائه خدمت با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

6-1 اهمیت و ضرورت تحقیق
رضایت مشتری یک فاکتور کلیدی است که مشخص می کند سازمان تا چه حد می تواند در روابط مشتریان موفق باشد .
گرچه هر بازاریاب موفق مایل است خدمتی را تامین نماید که مشتریان را راضی کند ، اما این تنها هدف او نیست . شرکت ها نمی توانند اهداف اصلی دیگر تجارت ، مانند رسیدن به سود رقابتی یا ایجاد منافع را در نظر نگیرند . رضایت مشتری مزایای بسیاری برای شرکت فراهم می سازد و سطوح بالاتر رضایت مشتری به وفاداری بیشتر مشتری منجر می شود . در نهایت حفظ مشتریان خوب سودمند تر است تا اینکه دائما برای جایگزینی یک مشتری که شرکت را ترک کرده است ، مشتری جدید جلب شود . مشتریان بسیار راضی تبلیغات کلامی مثبتی را منتشر می کند و در نتیجه برای شرکت یک آگهی سخنگوی متحرک می شوند و در این صورت هزینه جلب مشتریان جدید را کاهش می دهند این مساله به ویژه برای تامین کنندگان خدمات تخصصی مانند دندان پزشکان ، وکلا ، مهندسان مهم است چرا که شهرت و تبلیغات کلامی ، منابع اطلاعاتی اصلی برای مشتریان جدید به حساب می آیند (لاولوک، 1998،148) .
رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود . علاوه بر آن ، تمرکز بر اصل رضایت مشتری ، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهد رساند .
یافته ها نشان می دهد که بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شرکت ، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مور نظر ارتباط برقرار کنند . این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه میکنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند.
ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد ، چرا که یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. بعلاوه امروزه با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت ، بر اساس بررسی های ملیندا گدارد پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی ، با سرعتی بسیار بیشتر از قبل و اغراق بسیار زیاد ، به اطلاع همگان می رسد. مشتریان غالبا چه به صورت خود آگاه و چه به صورت ناخود آگاه ، جهت تامین نیازمندی های خویش ، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول ، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد می کنند . با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی ، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کار مشتری گرا ، برخواهند داشت (کاووسی و سقایی، 1384،18).
یکی از عوامل مهم در هر فرآیندی بازخورد می باشد . از طریق بازخورد یک فرآیند می تواند خود را با شرایطی محیطی وفق داده و به اصلاح ساختار ،تولید و خدمات خود بپردازد . تا از این طریق ضامن رضایت مشتریان و استفاده نمودن از نظرات و خواسته های آنها در صحنه رقابت با اعتماد بنفس بالایی حرکت نمایند . از آنجایی که نظرات مشتری می تواند ما را به عملکردی بهینه راهنمایی کند لذا در مرحله اول ضرورت استقرار یک مکانیزم بازخورد فوق العاده ضروری است.تابه این وسیله نکات مثبت و اثر بخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان شناسایی گردد . بنابر این ضرورت استقرار بازخورد از نیازهای بسیار اساسی سازمانهای موفق می باشد.( محمدی ، 1382 ، 80) .
به دلیل محدود بودن منابع بنگاهها بهره گیری از این منابع اهمیت فراوانی می یابد همچنین چگونگی صرف این منابع در راستای رضایتمندی مشتریان مستلزم شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی آنان می باشد .
از آنجا که هدف غایی کلیه بنگاههای اقتصادی سود آوری است و همچنین بین کیفیت محصول ،خدمات ،رضایت مشتری و سوددهی ارتباط آشکارا و محکمی وجود دارد .لذا توجه به خود محصول و مشتریان آن رسیدن به هدف سازمان را محقق خواهد ساخت .و همچنین شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتری برای اکثر بنگاههای اقتصادی از اهمیت حیاتی برخوردار است و بقای سازمانها در گرو شناسایی این عوامل و تقویت آن است .
با عنایت به اینکه محصول ارائه شده در مجتمع های توریستی رفاهی تواما هم کالا و هم خدمات است و با توجه به ویژگی های خاص خدمات( از نظر ناملموس بودن ، در لحظه بودن و ...) شناسایی عوامل که موجب رضایتمندی مشتریان می شود قدری مشکل و از اهمیت بالایی برخوردار است .
همچنین این نکته که در اکثر کتب مربوط به بازاریابی با درصد های متفاوت به آن اشاره شده است که 96% از مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند.90% از شاکیان دیگر برنگشته و نارضایتی خود را به 9 تا 20 نفر ابراز می کنند اهمیت مطالعه رضایتمندی مشتریان را پررنگ تر می کند .

7-1اهداف تحقیق
1-7-1اهداف اصلی
شناخت و تبیین دیدگاه مشتری در مورد کیفیت محصولات و خدمات و بررسی عوامل موثر بر رضایت آنها ومعرفی این عوامل به مدیران به عنوان یک اهرم و ابزار جهت اثربخش تر شدن برنامه ریزی ها و سیاست گذاریها

2-7-1 اهداف فرعی
با استفاده از نتایج پژوهش حاضر اهداف زیر قابل دستیابی است :
شناخت تاثیر محصول بر رضایتمندی مشتریان
شناخت تاثیر عوامل محیطی بر رضایتمندی مشتریان
شناخت تاثیر عوامل مربوط به پرسنل بر رضایتمندی مشتریان
شناخت تاثیر فرایند ارائه خدمت بر رضایتمندی مشتریان
شناخت عامل یا عواملی که بیشترین تاثیر را بر جلب رضایت مشتریان دارد

8-1 قلمرو تحقیق
1-8-1قلمرو مکانی
قلمرو مکانی در تحقیق حاضر مجتمع توریستی رفاهی مهتاب واقع در اتوبان قم تهران می باشد . که شناخت خواسته های حجم قابل توجه مشتریان این مجتمع حائز اهمیت است .
2-8-1قلمرو زمانی
قلمرو زمانی تحقیق حاضر، پاییز و زمستان سال 1389 می باشد.

9-1تعاریف واژه ها و اصطلاحات
مشتری : فردی است که به قصد دریافت محصول یا خدمت پول می پردازد (فرهت ، 1379،22).1
محصول : به هر آنچیزی که بتوان در بازار برای جلب توجه و تملک ،استفاده و یا مصرف عرضه کرد به نحوی که بتوان رفع نیاز و خواسته ای را داشته باشد ( اسماعیل پور وغفاری ، 1382، 20)2.
کیفیت ادارک شده: قضاوت مشتری در باره مزیت کلی یک شی ( سید جوادین و کیماسی ،1384، 37)3.
رضایت : احساسات خوشایند و ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود (فروزنده ،1376، 926)4.

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
 

1-2 مقدمه
یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .
کلید بقای سازمانها حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1376، 28)1.
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند.
در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی،2004،351) .

2-2تعریف مشتری
مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند ، کالا ها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد . ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ، ارزشی را بببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید تاسال 1990 استنباط جهان از استعمال واژه مشتری صرفا بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمد زا نیز مطرح است بنابراین «مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد .» ( جزنی ، 1381، 44) .

1-2-2مشتری کیست ؟
مشتری کسی است که محصولات یا خدمات سازمان را خریده یا از آن استفاده می کند ( محمدی ،1382 ، 44) .
مهاتماگاندی می گوید :
مشتری مهمترین بازدید کننده در محدوده کار ماست .
او به ما وابسته نیست ما به او وابسته هستیم.
او مزاحم کار ما نیست او هدف کار ماست.
او یک بیگانه در کار نیست او بخشی از آن است.
ما با انجام کار برای او لطفی در حق او نمی کنیم اوست که با فراهم کردن این فرصت به ما لطف می کند.
پرمودباترا نیز می گوید :
مشتری مزاحمت نیست او نان و کره ماست ،او پول حقوق و منفعت ما را می پردازد.
مشتری تنها غازی است که هر روز تخم طلا می گذارد و برای همیشه پس باید به او توجه کرد و ناز او را هم خرید بهترین خدمات ممکن را به کاربرد و محصول طلایی برداشت کرد همراه با منفعت فراوان (درگی ،1385،45).1

2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی
مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده محصولات و یا خدمات را می خرند .تمامی کارمندانی که به نوعی در فرایند های تهیه و توزیع کالا و یا خدمات نقش دارند باید اثر کار و وظیفه خود را در بالا بردن سطح رضایت مشتریان خارجی به خوبی درک نمایند .عملکرد آنها باید بگونه ای باشد که نه تنها مشتریان قدیمی خود را حفظ کنند بلکه بتوانند روز به روز بر تعداد آنها بیفزایند . در برابر مشتریان خارجی هر سازمانی تعدادی مشتریان داخلی نیز دارد .که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند .در تمامی مراحل از قسمتهای مهندسی گرفته تا تولید و دیگر فرآیندها همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت میکند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد .هر فرد که در فرایند سهم دارد .مشتری عملیات و فرایند قبلی است و هدف کارکنان هر بخشی این است که از براورده شدن نیازها و کیفیت مطلوب بخش بعدی اطمینان حاصل کنند هنگامیکه این روند در تمامی بخشهای تولید ساخت و فروش و توزیع اجرا گردد رضایت مشتریان خارجی تضمین خواهد شد .( جعفری ،1379 ، 55)2.

3-2-2تعریف ارباب رجوع
مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که سخت به آنها نیازمند است . مثل خدمات درمانی ، خدمات علمی ، خدمات آموزشی و پرورشی .
وقتی مردم را موظف می کنیم برای رانندگی کردن گواهینامه بگیرند یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند و یا برای شناسایی از همدیگر شناسنامه بگیرند و آنها را برای انجام این قبیل کارها مجبور می کنیم ، در این صورت به آنها ارباب رجوع اطلاق می گردد ( جزنی ، 1381، 45)1.

4-2-2انواع مشتری :
از زوایای مختلف می توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم کرد در این قسمت مشتری را از سه جنبه مورد بررسی قرار می دهیم :
1. انواع مشتری از جنبه رضایتمندی آنها
2. انواع مشتری از جنبه رفتارهای آنها
3. تقسیم مشتری بر اساس زمان

5-2-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت :
قبل از هر چیز تعریف کوتاهی از رضایت : رضایت مشتری مقدار احساسی است که دراثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد . در این درجه بندی معیار، اطلاع یافتن از نظرات مشتری پس از دریافت کالا یا خدمات گذارده شده و میزان رضایتی که برای او حاصل گردد ، که از نظر رفتار شناختی حائز تامل فراوان است . اطلاع از درجه بندی آنها از این جنبه می تواند در تعیین خط مشی ها و سیاست فروش آتی شرکت بسیار موثر باشد .
بر این اساس مشتریان به پنج گروه تقسیم می شوند :
مشتری راضی :
کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزو مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست زیرا که او:
- دمدمی مزاج است و رقیب ما می تواند با دادن کمترین امتیاز ، نظر او را تغییر دهد .
- نسبت به شما بی تفاوت است یعنی نه شما را ستایش می کند و نه سرزش .
- حد اقل سطح خوب بودن را برای ما دارد .
مشتری شاد :
میزان وفاداریش به ما بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دوساله بیشتر از مشتری راضی از شما خرید می کند زیرا که :
- او باور دارد شما بیشتر از انتظارش به او سرویس داده اید .
- به هیمن دلیل اواز شما نزد دوستانش تعریف میکند و برای شما مشتری جدید می آورد .
ولی به این نکته بسیار مهم توجه کنید که در مراجعه های بعدی توقعاتی دارد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضا نابجای او کنید ، وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند . برای اینکار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر گرفت .
مشتری ناراضی : او بجای راضی بودن متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قراردارد زیرا :
- نتوانسته اید نیازش را برطرف کنید .
- او از کیفیت و برخورد شما راضی نیست.
- رقبا بهتر از شما به او سرویس داده اند .
- برا ی جلب او باید به وی اطمینان دهید که موانع ناراحتی او را شناسایی و از بین برده اید .
- ولی ممکن است دیگر او را نبینید تا رضایت او را جلب کنید لذا تلاش کنید با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید .
توجه داشته باشید که :
1. مشتری ناراضی حتما سازمان را ترک می کند .
2. مشتری ناراضی مشکلش را با 8 نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند .
3. مشتریان ناراضی اطلاعاتشان را به 20 نفر دیگر می دهند .
4. 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند .
مشتریان به وجد آمده ( شیفته ):
اینها ارزشمند ترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها ، اینها را جذب سازمان کرد.زیرا اینها بعدا جزو مشتریان وفادار خواهند شد.
- هوادار متعصب و پروپا قرص شما هستند.
- با اصرار دیگران را به سوی شما می کشانند.
- از خودش هزینه می کند تا شما را به شهرت برساند.
- از اینها اگر معتدل باشند استفاده مطلوب برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد به عمل می آید .

مشتریان خشمگین :
عملکرد شان نه تنها موجب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنها می شود و به همین جهت :
- او در پی انتقام گیری از شماست .
- به او از جانب شما خسارت رسیده .
- او فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند .
- کمترین خواسته او محو شما از صحنه است .
- برای نابودی شما وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است بطوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از اینها کافی است . لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری به این حد از خشم برسد .
- برای اینکه با این مشتریان برخورد نکنیم باید با ایجاد یک سیستم مراقبت اصلا شاهد این گروه نباشیم و برای تبدیل آنها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد ( جزنی ، 1381، 45) .
بیشتر شرکتها به مشتریان خشمگین و ناراضی به عنوان یک مسئله می نگرند ، اما در واقع آنها یک فرصت هستند . بیشتر شرکتها نمی توانند به روشی موثر از مشتریان ناراضی بهره برداری کنند.(توماس ،2004،65)

6-2-2انواع مشتری از نظر رفتاری:
بدون شک مشتری مهمترین دارایی هر سازمان به حساب می آید و تمامی تلاشها صرفا در نحوه ارائه خدمت به او ارزش پیدا می کند .
و لذا فقط مشتری مهمترین خط مشی در موسسه خواهد بود در نتیجه برای حفظ او باید در خصوصیات روحی و رفتاری و عادات و رسوم او مطلع باشیم .
1. مشتریان پرحرف : داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرفهای او بدون هیچگونه شتابزدگی و بی حوصلگی تنها راه نفوذ در این هاست و در صورت جذبشان به دلیل پر حرفی در دریف مبلغان کارآمد و هوادارن سرسخت آینده به حساب می آیند .
2. مشتریان عصبانی : به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری نمی توان به او جنس یا ارائه خدمت داد بلکه باید او را آرام کرد .
3.مشتری عجول : این نوع مشتری غالبا کسانی هستند که سعی در مهم جلوه دادن خود دارند و سعی دارند که خودشان را آدمهای مهم و کم دقت نشان دهند . با این دسته از مشتریان باید بدون شاخ و برگ و زوائد ، ولی با آرامی و بدون عجله وارد محاوره شد و ضمن اینکه نباید با آنها نیز مسامحه نمود .
4. مشتری پر حوصله : چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می کنند .ولی برای شما پیدا کردن مشتری سودمند ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد .
5. مشتریان از خود راضی : آنها تظاهر میکنند که همه چیز را می دانند و به خوبی کالاهای شما را می شناسند . شما باید خودتان را هم سطح آنها نشان داده و با جمله همانطور که خودتان می دانید اورا مجذوب کنید .
6. مشتریان کم ادب : باید بی ادبی آنها را نادیده گرفت و با رفتار مودبانه شرمنده اشان ساخت .
قدمت مشتریان
مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سود آوری بیشتر که عاید موسسه میکنند باید مورد توجه ویژه قرار گیرند و کمترین غفلت و اشتباه در برخورد با آنان صدمات جبران ناپذیری را عاید سازمان خواهد کرد .فراموش نکنیم مشتریان دائمی امروز همان کسانی هستند که تا دیروز برای بدست آوردن آنها زحمات طاقت فرسایی را متحمل شده ایم ( جزنی ، 1381، 45)1.

3-2نحوه برخورد با مشتری
یکی از عوامل بسیار مهم در کسب موفقیت شرکتهای خدماتی و تولیدی ،چگونگی برخورد نیروهای مستقیم با مشتریان می باشد . و از طرفی با توجه به اینکه سود شرکتها از مشتری تامین می شود .ضروری است در برخورد با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم .
آقای استیفن کاوی می گوید چهار نوع برخورد می توانیم با مشتری داشته باشیم :
- برخورد برنده – برنده که هر دو طرف از آن سود می برند .

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   135 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلودمقاله رنگ ها

اختصاصی از رزفایل دانلودمقاله رنگ ها دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

قرن هاست که به مواد غذایط و نوشابه ها رنگ اضافه می شود. قبل از اینکه روش تولید رنگ های مصنوعی در سال 1856 کشف گردد, از عصاره های طبیعی حیوانی, گیاهی و معدنی استفاده می شد.
جاذبه مواد غذایی حاوی رنگ, اشتها را تحریک کرده و لذت خوردن غذا را افزایش می دهد. همچنین به سهولت می توان نشان داد که رنگ, اهمیت زیادی در احساس عطر و طعم دارد. اگر رنگ و عطر و طعم در مواد غذایی با یکدیگر هماهنگی نداشته باشند, به احتمال زیاد فرد آزمایش کننده غذا, آن را بیشتر از طریق رنگ, مورد ارزیابی قرار خواهد داد تا عطر و طعم واقعی آن.
رنگدانه های موجود در بسیاری از میوه ها و سبزی های تازه, روشن و شفاف بوده و در آنها کششی برای خوردن بوجود می آورند. ولی زمانی که فرآوری می گردند, محیط حفاظتی یافته آنها به هم ریخته و یا از بین می رود, و در این موقع, رنگدانه های طبیعی در معرض شرایط فیزیکی و شیمیایی نامطلوبی قرار می گیرند که می توانند باعث فساد نسبی و تغییر رنگ یا کاهش رنگ در آنها گردند. در انگلستان و آمریکای شمالی, حدود 75% مواد غذایی, به نحوی, قبل از رسیدن به دست مصرف کننده, فرآوری می شوند. تولید کنندگان مواد غذایی, درصورتی که بخواهند جاذبه ظاهری تولیدات خود را حفظ کنند, باید رنگ از دست رفته آنها را جبران نمایند . در ضمن, افزودن رنگ به مواد غذایی مانند نوشابه های غیرالکی, فرآورده های قنادی, دسرهای فوری و بستنی, همواره, مطلوب است, مگر اینکه بخواهیم بی رنگ و یا کم رنگ باشند.
از رنگ به عنوان مکمل ظاهری طبیعی مواد غذایی, و همچنین یکنواختی دفعات مختلف تولید, زمانی که رنگ مواد اولیه ثابت نیست, استفاده می شود.
رنگ هایی که در طی قرن گذشته, به مواد غذایی اضافه می شدند, از نظر مناسبت های فنی و بی زیانی براساس دانش و معلومات زمان, ارزیابی گردیده اند. این مسأله, تعداد رنگ های موجود را به منظور استفاده در مواد غذایی, کاهش داده است. بیشتر کشورها هم اکنون دارای فهرستی از رنگ های مجاز همراه با محدودیت های استفاده در برخی فرآورده ها می باشند. اگرچه تا حدودی هماهنگی وجود دارد, ولی در عین حال اکثر کشورها, هنوز هم دارای مقررات ملی خود هستند. در نتیجه, بررسی ویژگیهای یک رنگ قبل از استفاده آن در فرآورده های غذایی ضروری است.
در این فصل, مهمترین رنگ ها, اعم از طبیعی و مصنوعی مجاز در کشورهای مختلف, مورد بررسی قرار می گیرند.

رنگ های مصنوعی
رنگ های مصنوعی موجود بطور معمول, از نظر شیمیایی خیلی خالص بوده و از نظر قدرت رنگ آمیزی نیز استاندارد شده اند. رنگ های محلول در آب , در آب و برخی ترکیبات حاوی مقادیر زیادی هیدروژن, مانند پروپیلن گلیکول, حل می گردند. قدرت رنگ آمیزی آنها بطور مستقیم متناسب با مقدار رنگ شیمیایی موجود در آنهاست. این رنگ ها بصورت پودر, خمیر, دانه ای و محلول در تجارت وجود دارند. همچنین , مخلوط های حاوی رنگ نیز در بازار عرضه می شوند. برخی از شرکت ها, رنگ ها یا مخلوط های حاوی مقدار مشخصی رنگ را به اشکالی که در بالا ذکر شد و همچنین بصورت ژله یا بصورت تکه های قلمی شکل برپایه چربی, به منظور سهولت استفاده عرضه می نمایند. پایداری کلی رنگ ها در جدول این فصل ذکر شده است. رنگ های محلول در آب در سطح وسیعی در مواد غذایی مورداستفاده قرار میگیرند , و به طور معمول از نظر پایداری, سازگاری و اقتصادی مناسب می باشند. رنگ های خوراکی بطور معمول با یکدیگر, در مخلوط ها سازگاری دارند.
بسیاری از رنگ ها نیز بصورت لاک های آلومینیومی محلول در چربی در بازار وجود دارند. برای تولید لاک های آلومینیومی, رنگ های محلول در آب را روی آلومینیوم هیدروکساید(آلومینا) تازه تأثیر می دهند. لاک های آلومینیومی محلول در چربی اصولاً در آب و حلال های آلی, غیر محلولند. این رنگ ها را بصورت پودرهای بسیار نرم با غلظت های مختلفی از ماده رنگی, بطور معمول بین 10 تا40درصد, تولید می کنند. لاک های آلومینیومی به صورت پوششی روی رنگهای محلول, بطور معمول پایداری آنها را در برابر نور افزایش می دهند, و از آنها می توان برای رنگ کردن فرآورده های خشک پودری, مواد غذایی تفننی, آدامس های مختلف (در این فرآورده ها کمتر باعث رنگی شدن دهان می گردند), فرآورده های شکری قنادب(به ویژه بصورتهای مختلف معلقه با تیتانیوم دی اکساید به منظور پوشش دادن به شیرینی ها) و فرآورده هایی که بصورت قرص های فشرده, عرضه می شوند, استفاده نمود.

خلاصه ای از کاربردهای معمول رنگ های مصنوعی
تارترازین(زرد رنگ):رنگ کاربردهای عمومی. در دسرهای پودری شکل, فرآورده های قنادی, بستنی و فرآورده های شیری, نوشابه های غیرالکی, شوری ها, سس ها, ماهی و فرآورده های نانوایی مورد استفاده قرار می گیرند.
زرد کینولین (زرد مایل به سبز روشن): رنگ کاربردهای عمومی . در نوشابه های غیرالکی, دسرها, فرآورده های قنادی, بستنی و فرآورده های شیری استفاده میشود.
زردسان ستFCF(زرد پرتقالی):رنگ کاربردهای عمومی مانند نوشابه های غیرالکلی,(ولی درصورت وجود یون های کلسیم رسوب خواهد کرد), بستنی, فرآورده های قنادی, مواد غذایی کنسرو شده, فرآورده های نانوایی و دسرها.
کارموئی زین (قرمز مایل به آبی): در فرآورده های قنادی, نوشابه های غیرالکلی, بستنی , دسرها و میوه های کنسرو شده مورد استفاده قرار می گیرد.
پونسیو4R(قرمز روشن): در نوشابه های غیرالکلی, فرآورده های قنادی, ژله ها, مواد غذایی کنسرو شده, ماهی و بصورت رنگهای آلومینیومی برای رنگ نمودن پوسته پنیر و فرآورده های قنادی پوشش داده شده, استفاده می شود.
آمارانت(تاج خروس)(قرمز مایل به آبی):به منظور ایجاد رنگ در مواد غذایی کنسرو شده, نوشابه های غیرالکی, مربا, بستنی, و دسرهای پودری مورد استفاده قرار میگیرد.
قرمز 2G (قرمز مایل به آبی): بطور معمول در فرآورده های گوشتی , فرآورده های شکری قنادی و مرباها استفاده می گردد.
آبی درخشانFCF (آبی مایل به سبز روشن):رنگ کاربردهای عمومی. نوشابه ها و فرآورده های پوشش شکری قنادی.
قهوه ای FK (قهوه ای مایل به زرد): به منظور رنگ کردن ماهی در آب نمک, بدون ایجاد رسوب بکار می رود.
قهوه ای شکلاتیFB(قهوه ای):به طور عمده ویژه فرآورده های پخته غلات , فرآورده های شکری قنادی و دسرها.
سیاه درخشانBN(بنفش):رنگ کاربردهای عمومی. به طور معمول بصورت مخلوط مورد استفاده قرار میگیرد . همچنین برای رنگ کردن تخم ماهی و فرآورده های قنادی به کار می رود.

رنگ های طبیعی
با کشف رنگ های غذایی مصنوعی, تقاضا برای رنگ های طبیعی کاهش یافت, زیرا عصاره های طبیعی فاقد قوامک لازم به منظور ایجاد درجات مختلف (شدت های مختلف) رنگ و اغلب نیز فاقد مقاومت در برابر نور و حرارت می باشند. مستعد تغییر بوده و اغلب استفاده از آنها مشکل تر از رنگ های مصنوعی است , زیرا قادر به واکنش با مواد غذایی و یکدیگر هستند . به دلایل گوناگون, تقاضا برای رنگ های طبیعی بطور چشمگیری درسالهای اخیر افزایش یافته, فن اوری استخراج و مصرف نیز به طور همزمان توسعه یافته است. بسیاری از رنگ های طبیعی غذایی بطور منظم به عنوان بخشی از رژیم های غذایی معمولی, مثل لوتئین و کلروفیل در سبزی ها, و آنتوسیانین ها به عنوان رنگ های قرمز اصلی در بسیاری از میوه ها, مورد استفاده قرار میگیرند.
به سهولت می توان رنگدانه های گیاهی را که بطور معمول مورد استفاده قرار میگیرند, به گروه های مختلف, به منظور بحث و بررسی خواص عمومی آنها, تقسیم بندی نمود. وقتی یک رنگ طبیعی به منظور استفاده در فرآورده های غذایی در نظر گرفته می شود, لازم است که هم وضع قانونی آن در کشور مربوطه و هم در فرآورده غذایی مورد نظر, بررسی گردد. همچنین لازم است که بدانیم کدامیک از رنگدانه ها با ترکیبات غذایی, شرایط فرآیند, بسته بندی, ماندگاری مورد نظر, و همچنین با سایر رنگدانه ها, زمانی که از مخلوط آنها به منظور رسیدن با رنگ مورد نظر استفاده می گردد, سازگاری دارد.
در اکثر موارد, عصاره های طبیعی موجود در تجارت رنگ های خالص نیستند, بلکه مخلوطی از رنگدانه های موجود در طبیعت می باشند. رنگ یک ماده رنگی به منبع میژه آن , روش استخراج و تصفیه , و همچنین اختلاطی که برای دستیابی به یک رنگ تقریباً استاندارد و قابل استفاده صورت میگیرد, بستگی دارد.
اغلب عصاره های رنگ طبیعی مهم, به شکل مایع یا پودرهای تهیه شده با روش افشانه ای, در دسترس می باشند. نظربه اینکه قدرت این عصاره ها در اغلب موارد استاندارد نیست, و بیشتر اوقات نیز, تعیین محتوای مؤثر آنها مشکل است, از این رو برای تعیین مقدار مصرف, باتولیدکنندگان آنها باید مشورت گردد. در بسیاری از موارد, رنگدانه های استخراج شده در آب محلول نیستند و لازم است برای مصرف در مواد غذایی, آنها را بصورت محلول درآورد. رنگدانه های محلول در روغن را می توان با مخلوط کردن با امولسیون کننده های مجاز مناسب, یا با خشک کردن امولسیون آنها با روش افشانه ای, به منظور امکان پراکندگی آنها بصورت ذرات ریزی در مواد غذایی یا نوشابه ها, به حالت محلول درآورد.

خلاصه ای از کاربردهای واقعی رنگ های طبیعی
آنتوسیانین ها (رنگ های قرمز آبی):در نوشابه های غیرالکلی, نوشابه های الکلی, فرآورده های شکری قنادی (به غیر از مارزی پان و فوندانت) , مواد غذایی نگهداری شده در نگهدارنده های خوراکی, تزئین روی میوه ها(سس میوه ها), سس ها, شوری ها, مخلوط های خشک, مواد غذایی کنسرو منجمد شده و فرآورده های شیری مورد استفاده قرار می گیرد.
بتا – کاروتن (زرد تا پرتقالی):در کره , مارگارین, چربی ها, روغن ها, پنیرهای پروسس(ذوب شده), . بصورت محلول (قابل پراکنده شدن) در آب:نوشابه های غیرالکلی , آب میوه ها, فرآورده های آردی و شکری قنادی, بستنی, ماست, دسرها, پنیر , سوپ و فرآورده های کنسرو شده.
زعفران (زرد):در فرآورده های نانوایی, غذاهای برنجی, سوپ ها, غذاهای گوشتی و ماهی دار, بستنی, بیسکوییت, آرد سوخاری و سس های ویژه سالاد به کار می رود.
لوتئین (زرد):در سس های ویژه سالاد, بستنی, فرآورده های شیر, فرآورده های شکری و آردی قنادی, به ویژه مارزی پان و نوشابه های غیر الکلی مورد استفاده قرار می گیرد.
کلروفیل (سبز زیتونی):فرآورده های شکری قنادی, سوپ ها, سس ها, فرآورده های میوه ای, فرآورده های شیر, شوری ها و چاشنی ها, مرباها و مواد غذایی نگهداری شده در نگهدارنده های خوراکی, مواد غذایی حیوانات خانگی و نوشابه ها.
کارامل:در نوشابه های غیرالکلی و الکلی, فرآورده های شکری و آردی قنادی, سوپ ها, سس ها, دسرها, فرآورده های شیر, بستنی, مخلوط های خشک, شوری ها, چاشنی ها, به کار گرفته می شود.
ریبوفلاوین (زرد):در فرآورده های غلات , فرآورده های شکری پوشش داده شده قنادی, پالوده و بستنی به کار می رود.
اورچیل (قرمز):در نوشابه های غیرالکلی و الکلی و فرآورده های شکری قنادی.
گلرنگ یا کافیشه (زرد):در نوشابه های غیرالکلی و الکلی بکار می رود.

فلاوونوئیدها
فلاوونوئیدها گروه بزرگی از ترکیبات آلی هستند که بطور گسترده در طبیعت پراکنده اند. فلاوونوئیدها شامل کرسه تین موجود در پوست پیاز و آنتوسیانین ها می گردند که مهم ترین گروه تجاری آنها را تشکیل می دهند.

آنتوسیانین ها
یکی از مهمترین گروههای رنگ های طبیعی محلول درآب که بطورگسترده ای پراکنده هستند آنتوسیانین ها می باشند(با شمارهE163 در مقررات EEC). این رنگ ها عامل جذابیت رنگهای قرمز, ارغوانی و آبی بسیاری از گل ها, میوه ها و سبزی ها هستند.
از نظر شیمیایی, آنتوسیانین ها گلوکوسیدهای آنتوسیانیدین ها هستند که اساس ساختار آنها 2-فنیل بنزوپی ریلیوم(فلاویلیوم) می باشد. شش آنتوسیانین مهم و متداول عبارتند از:
پلارگونیدین(Pg),سیانیدین(Cy),دلفینیدین(Dp), پتونیدین(Pt), پئونیدین(Pn) و مالویدین(Mv).
رنگدانه های آنتوسیانین با آب اسیدی یا الکل استخراج شده و سپس تحت خلاء و یا اسمز معکوس تغلیظ می گردند. عصاره های مذکور را می توان با روش افشانه ای یا خلاء خشک کرده و تبدیل به پودر نمود. شدت و ضعف عصاره های تهیه شده از منابع مختلف و همچنین پایداری آنها متفاوت است.

منابع عمده آنتوسیانین ها
منبع مهمترین آنتوسیانین های موجود
پوست انگور(Vitis vinifera)
درد انگور (Vitis labrusca)
آس بری صغیر (vaccinium macrocarpon)
روزل کالیسز (Hibiscus sabdariffa)
کلم قرمز(Brassica oleracea)
آقطی (Sambucus nigra)
انگور سیاه (Ribes nigrum)
ذرت ارغوانی (Maiz morado)
منوگلیکوسیدهای آزاد و استیله
Mv, Pt, DP, Du, Cy

منوگلیکوسیدهایPu , Cy
منووبی اوسیدهای Pu, Cy
گلیکوسیدهای Cy
گلیکوسیدهای Cy
منو ودی گلیکوسیدهای آزاد و استیله Dp,Cy
منوگلیکوسیدهای Pn, Cg, Pg
1.Grape lees 2.Cranberry 3.Rosalle calyces 4.Elderberry
5.Blackcurrant 6.Purple corn

ویژگی ها:آنتوسیانین ها معرف های طبیعی هستند. در محیط های اسیدی قرمز بوده, ولی به محض تغییر pH, به تدریج آبی می شوند. در pHهای بین 2تا5 پایدارترند. آنتوسیانین ها با یون های فلزی ترکیب می شوند, در نتیجه نوعی رنگ آبی به وجود می آورند, و همچنین به طور طبیعی با سایر فلاوونوئیدها متراکم می گردند. گرچه مسأله دوم, مقاومت آنها را به سفیدشدن به وسیله دی اکسید گوگرد افزایش می دهد, ولی می تواند با پروتئین ها, ترکیبات پیچیده ای تولید کرده و باعث رسوب تانن های طبیعی موجود گردد. این مسأله از اهمیت ویژه ای برخوردار است. وقتی از آنتوسیانین ها در فرآورده های حاوی ژلاتین استفاده می گردد. مقدار مصرف آنتوسیانین ها به طور معمول حدود 10-40پی.پی.ام از رنگدانه خالص می باشد.
موارد کاربرد:در نوشابه های غیر الکلی و الکلی, فراورده های شکری قنادی, مواد غذایی نگهداری شده در نگه دارنده های خوراکی,تزیین روی میوه ها(سس میوه ها) و سس ها, شوری ها, مخلوط های خشک, مواد غذایی کنسرو و منجمد شده و فرآورده های شیر.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  15  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلودمقاله مدیریت رفتار با دانش آموز در کلاس درس معلم مهربان یا خشن؟!

اختصاصی از رزفایل دانلودمقاله مدیریت رفتار با دانش آموز در کلاس درس معلم مهربان یا خشن؟! دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

اساس و بنیان مدیریت رفتار موثر، داشتن روابط مثبت با دانش آموزان است. ارتباط مثبت پیوند محکمی بین شما و دانش آموزانتان بر قرار می کندبدون این پیوند ، توان شما برای تحت تاثیر قرار دادن و هدایت کردن آنها ضعیف خواهد بود .
با رعایت نکات زیر می توانید روابط تان را با دانش آموزان تقویت کنید:
• وقتی دانش آموزان وارد کلاس می شوند با آنها احوالپرسی کنید.
• برای تک تک آنها اهمیت قائل باشید و به تک تک آنها توجه کنید.
• به نظر هایشان با دقت گوش بدهید.
• به آنها مسئولیت بدهید.
• حتی موقعی که دارید رفتار نامناسبشان را تصحیح می کنید به شأن و شخصیت آنها احترام بگذارید.
• و دست آخر اینکه: «همانقدر که فکر میکنید سزاوارید دانش آموزان به شما احترام بگذارند به آنها احترام بگذارید»..
«موفقیت شما در شغل معلمی آنقدر که به روابط مثبت ، مهربانانه و اعتماد آمیز با دانش آموزان وابسته است به هیچ مهارت ، ایده ،ابزار یا دستور العملی بستگی ندارد». ( پروفسور اریک جنسن)

معلمان کارآمد:
معلمانی که می توانند به خوبی بر رفتار دانش آموزان مدیریت کنند همگی این خصوصیات را دارند:
• از مهارتها و ابزارهای گسترده ای استفاده می کنند.
• افکار واقع گرانه دارند .
• بر احساسات خود مسلطند .احساسات متعادل داشتن به معنی بی تفاوت بودن نیست. شور و شوق داشتن وبا انرژی و علاقه کار کردن از ضروریات معلمی است. اما نباید در ابراز آنها زیاده روی کنید.

زیاده روی در هر احساسی روی توانایی فرد در داشتن تفکر منطقی و معقول اثر می گذارد.

تنبیه:
مهمترین نکته ای که باید یاد آور شد این است که تنبیه موجب تغییر رفتار نمی شود.
• تنبیه موثر شما فقط مدت زمان محدودی وقوع رفتار نامناسب را به تعویق میاندازد.
• شدت تنبیه نیست که انجام رفتار نامناسب را محدود می کند بلکه قطعیت آن است. یعنی دانش آموز مطمئن باشد که شما قطعا او را تنبیه می کنید.
• تنبیهات کلاسی در صورتی موثر خواهند بود که از ضعیف به شدید استفاده شوند. مثال
1. اخطار دادن به دانش آموز
2. تغییر دادن جای او
3. نگه داشتن او پس از پایان کلاس به مدت 5 دقیقه
4. اطلاع دادن به والدین
5. اخراج از کلاس
6. و دست آخر اینکه:«موقع تنبیه باید همیشه طوری عمل کنیدکه دانش آموز متوجه شود این کار شما در واقع انتخابی است که خود او کرده و نتیجه منطقی عمل خودش بوده است.))

پاداش:
مهمترین نکته ای که باید یادآور شد این است که پاداش موجب تغییر رفتار می شود.
• موثرترین شکل پاداش استفاده از بازخوردهای عاطفی مثبت است مثل لبخند زدن ، تشکر کردن ، آرزوی موفقیت کردن
• وقتی جایزه می دهید هرگز نباید آن را پس بگیرید اگر پس از دریافت جایزه رفتار نادرستی از دانش آموز سر زد باید از تنبیه مناسب آن رفتار استفاده کنید.
• پاداش باید عادلانه باشد.

جای دانش آموزان در کلاس:
• همیشه برنامه مشخصی برای تعیین کردن جای دانش آموزان در کلاس داشته باشید.
• وقتی دانش آموزان قبول کنند که طبق برنامه شما سر کلاس بنشینند درواقع پذیرفته اند که دستور کار کلاس را شما تعیین می کنید.
• دانش آموزان مشکل ساز را در همه کلاس پخش نکنید .
• اگر بخواهید دانش آموزان را به صورت گروهی دور هم بنشانید باید برای انها حد و مرز تعیین کنید و اجازه ندهید پا را فراتر از سطح معینی از رفتار اجتماعی بگذارند.
• هر چند وقت یک بار برنامه نشستن آنها را تغییر دهید.
• دقت کنید دانش آموزانی که قدرت تمرکز کمتری دارند نزدیک شما بنشینند و از جاهایی که موجب حواس پرتی آنها می شود مثل پنجره ها دور باشند.

جای معلم در کلاس:
جای شما در کلاس می تواند تاثیر زیادی در کارآیی شما داشته باشد.
• هنگام تدریس تمام مدت جلو کلاس نباشید. اگر مدام جلو کلاس بایستید سایر نقاط کلاس به منطقه تحت کنترل دانش آموزان تبدیل می شود.
• در تمام کلاس حرکت کنید تا نظارت خود را بر تمام قسمتهای کلاس اعمال کنید.
• وقتی در جلو کلاس قرار می گیرید در یکی از گوشه های کلاس بایستید.
• وقتی می خواهید رفتار دانش آموزی را اصلاح کنید برای صحبت ابتدا به او نزدیک شوید هرگز سعی نکنید از دور این کار را بکنید.
• و دست آخر اینکه: «هرگز به حریم فردی دانش آموزان تجاوز نکنید اگر بیش از حد به آنها نزدیک شوید احتمال اینکه گفتگویی آرام در باره یک نکته انضباطی به برخوردی خشن و شدید تبدیل شود به طور چشمگیری افزایش پیدا می کند».
شروع و پایان خوبی داشته باشید:

نحوه شروع و تمام کردن درس بخش مهمی از مدیریت موثر رفتار را تشکیل می دهد زیرا با این کار جو و فضای درس همان روز و روز بعد رااز قبل مشحص می کنید.
• وقتی وارد کلاس می شوید با لبخند به دانش آموزان سلام کنید فعالیتهای آن روز کلاستان را از قبل لیست کنید تا در زمانهای مناسب دانش آموزان بتوانند آن را انجام دهند. با این کار یک فضای مثبت اجتماعی و کاری ایجاد می کنید.
• در آخر درس چنانچه کلاس مطلوبی داشته اید به دانش آموزان بگویید از هم صحبتی و درس دادن به آنها لذت برده اید به فعالیتهای موفقیت آمیز آن روز تاکید کنید و به مواردی که پیشرفت خوبی نداشته اند نپردازید
• و دست آخر اینکه:«وقتی دانش آموزان از کلاس بیرون می روند به هر کدام جمله مثبتی بگویید حتی یک لبخند ، و خدا حافظ هم بی تاثیر نیست».

فضایی از رفتار خوب و پسندیده ایجاد کنید:
• رفتار مودبانه هزینه ای ندارد اما مانند چسب اجتماعی خوبی است که روز به روز افراد بیشتری را به هم پیوند می دهد .
• با رفتار خودتان همان رفتار اجتماعی مناسبی را که از دانش آموزان توقع دارید به نمایش بگذارید .
• با ملایمت رفتار دانش آموزانی که ادب را فراموش می کنند تصحیح کنید .
• و دست آخر اینکه : «اگر مجبورید صحبتتان را با دانش آموزی قطع کنید تا رفتار نامناسب دانش آموز دیگری را تصحیح کنید حتما از او عذر خواهی کنید».

سرمایه گذاری کنید تا سود ببرید:
یکی از اصول اولیه روابط انسانی می گوید :همان چیزی را که می خواهید بگیرید بهتر است اول آن را بدهید.
• اگر به آنها احترام بگذارید به احتمال زیاد به شما احترام خواهند گذاشت.
• اگر تصمیم بگیرید با رفتاری آرام و منطقی نسبت به رفتار آنها عکس العمل نشان بدهید احتمال اینکه با آانها رو در رو بشوید ضعیف است.
• اگر بپذیریم که دانش آموزان انسان هستند ونه (ماشینهای یادگیری) احتمال اینکه روابط کاری بهتری با آنها برقرار کنید بیشتر می شود.
• اگر رویکردی قاطع و در عین حال عادلانه در مورد انضباط داشته باشید احتمال اینکه دانش آموزان مطابق انتظارات شما رفتار کنند بسیار بیشتر می شود.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   19 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید