تحقیق در مورد ارتباط جمعی و فرهنگ

اختصاصی از رزفایل تحقیق در مورد ارتباط جمعی و فرهنگ دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 55

موضوع تحقیق:

ارتباطات جمعی وفرهنگ

رویکرد فرهنگ‌شناسان‌از اولین‌ روزهای‌ آغاز پژوهش‌ در ارتباطات‌ جمعی‌ دیدگاه‌های‌ متفاوتی‌ از سوی‌ «فرهنگ‌شناسان‌» در مورد وسایل‌ ارتباط‌ جمعی‌ شکل‌ گرفت‌. شکل‌گیری‌ چنین‌ دیدگاه‌هایی‌ به‌خصوص‌ تحت‌تأثیر علوم‌ انسانی‌ (اعم‌ از ادبیات‌، زبان‌شناسی‌ و فلسفه‌) قرار داشت‌؛ دیدگاه‌هایی‌ که‌ از اکثر گرایش‌های‌ علوم‌ اجتماعی‌ در مباحث‌ رایج‌ و مشهور علوم‌ ارتباطات‌، متمایز بودند. در برخی‌ نقاط‌ و یا بعضی‌ از موضوعات‌، هر دو روش‌ با هم‌ یکی‌ شده‌ و منطبق‌ می‌گردند اگر چه‌ اختلاف‌ اساسی‌ در نحوة‌ نگرش‌ و روش‌های‌ تحقیق‌ باقی‌ می‌ماند. ارایه‌ بیانی‌ ساده‌ از محتوای‌ دیدگاه‌ فرهنگ‌شناسان‌، کار آسانی‌ نیست‌ اما معمولاً این‌ کار با توجه‌ به‌ نظرات‌ موجود در یک‌ متن‌ علمی‌ و تعبیر و درک‌ معانی‌ موجود در آن‌ انجام‌ می‌پذیرد. فیسک‌ (1981) فرهنگ‌ را چنین‌ تعریف‌ می‌کند: «فراگرد مستمر تولید معنا که‌ ناشی‌ از تجربة‌ اجتماعی‌ ماست‌» این‌ دیدگاه‌ که‌ فرهنگ‌ را فراگردی‌ سیال‌ می‌داند، با دیدگاه‌ قدیمی‌تر در تعارض‌ است‌؛ دیدگاهی‌ که‌ فرهنگ‌ را با الگوهای‌ ثابت‌ و یا نتایج‌ فعالیت‌های‌ فرهنگی‌ (خصوصاً اشیاء فرهنگی‌ دارای‌ ارزش‌) برابر می‌دانست‌. دریافت‌ مفهوم‌ فرهنگ‌ مستلزم‌ خوانش‌ (قرائت‌) متون‌ است‌، اصطلاحی‌ که‌ شامل‌ دامنة‌ وسیعی‌ از مواردی‌ است‌ که‌ به‌ صورت‌ نمادین‌ رمزگذاری‌ شده‌ است‌. مواردی‌ چون‌ کالاها، لباس‌ها، زبان‌، فعالیت‌های‌ اجتماعی‌ و تصور بیشتر قراردادی‌ در مورد همة‌ انواع‌ تولیدات‌ رسانه‌ها (مانند: برنامه‌های‌ تلویزیون‌، کتاب‌ها، ترانه‌ها، فیلم‌ها و غیره‌). رهیافت‌ فرهنگ‌شناسان‌ شامل‌ همة‌ جنبه‌های‌ تولید، اَشکال‌ و دریافت‌ متون‌ در معنا و گفتمان‌هایی‌ که‌ پیرامون‌ آن‌ وجود دارد، می‌باشد. در این‌ حال‌، رسانه‌های‌ جمعی‌ به‌ ناچار در دامنة‌ تغییرات‌ مطالعات‌ فرهنگی‌ می‌افتد؛ مطالعاتی‌ که‌ دامنة‌ تغییر مرجع‌ وسیعی‌ دارد و فقط‌ موضوعات‌ و نظریه‌های‌ اندکی‌ وجود دارد که‌ همدیگر را پوشش‌ دهد.

ارتباطات‌ و فرهنگ‌جیمز کرِی‌ (1975) نظریه‌ای‌ در چارچوب‌ مدل‌ آیینی‌ به‌ عنوان‌ جایگزین‌ نظریه‌ «انتقالی‌» ـ که‌ تئوری‌ مسلط‌ در ارتباطات‌ محسوب‌ می‌شد ـ پیشنهاد کرد. او از روشی‌ در مطالعة‌ ارتباطات‌ و جامعه‌ حمایت‌ کرد که‌ در آن‌ فرهنگ‌ نقش‌ محوری‌ می‌یابد. او می‌گوید: «زندگی‌ اجتماعی‌ فراتر از قدرت‌ و تجارت‌ است‌... زندگی‌ اجتماعی‌ شامل‌ مشارکت‌ در تجربه‌ زیبایی‌ شناختی‌، عقاید دینی‌، ارزش‌ها و احساسات‌ فردی‌ و باورهای‌ روشنفکرانه‌ ـ نظم‌ آیینی‌ ـ نیز می‌باشد.» (کرِی‌، 1988، ص‌ 34) . در این‌ راستا او ارتباطات‌ را فراگردی‌ نمادین‌ توصیف‌ می‌کند که‌ واقعیت‌ در آن‌ ساخته‌، نگهداری‌ و بازسازی‌ می‌شود و انتقال‌ می‌یابد. (ص‌ 23)برای‌ فهم‌ بیشتر رابطة‌ میان‌ ارتباطات‌ جمعی‌ و فرهنگ‌ نیازمند دقت‌ بیشتر در مورد مفهومی‌ می‌باشیم‌ که‌ خود را به‌ عنوان‌ موضوع‌ مطالعه‌ معرفی‌ می‌کند. زمانی‌ که‌ از اصطلاح‌ «فرهنگ‌» استفاده‌ می‌شود، این‌ مسأله‌ خود به‌ شیوه‌ مختلف‌ مشکلاتی‌ را پدید می‌آورد؛ مشکلاتی‌ که‌ خود انعکاسی‌ از پیچیدگی‌ این‌ پدیده‌ است‌. کرِی‌ فرهنگ‌ را به‌ عنوان‌ یک‌ فرایند معرفی‌ می‌کند اما می‌توان‌ فرهنگ‌ را به‌ برخی‌ از صفات‌ مشترک‌ موجود در یک‌ گروه‌ انسانی‌ مرتبط‌ دانست‌ (صفاتی‌ چون‌ محیط‌ مادی‌، ابزار، مذهب‌، مراسم‌ و فعالیت‌ها با همه‌ روش‌های‌ زندگی‌). فرهنگ‌ همچنین‌ می‌تواند در ارتباط‌ با متون‌ و اشیاء نمادین‌ دیده‌ شود؛ اشیاء نمادینی‌ که‌ معانی‌ خاصی‌ را به‌ وسیله‌ و برای‌ مردمی‌ با هویت‌ فرهنگی‌ معین‌ در بردارد.به‌ سوی‌ تعریف‌ فرهنگ‌پس‌ از استخراج‌ نکته‌های‌ اصلی‌ موجود در کابردهای‌ متفاوت‌ از اصطلاح‌ «فرهنگ‌»، می‌توان‌ ویژگی‌های‌ ذیل‌ را برای‌ آن‌ برشمرد.اولاً فرهنگ‌ چیزی‌ است‌ جمعی‌ و دیگران‌ در آن‌ سهیم‌اند (هیچ‌ فرهنگ‌ فردی‌ خالصی‌ وجود ندارد). ثانیاً فرهنگ‌ باید در قالب‌ نمادین‌ بیان‌ شود. چه‌ برخی‌ از آنها موردنظر باشد یا نباشد. ثالثاً فرهنگ‌ دارای‌ برخی‌ الگوهاست‌؛ این‌ الگوها بعضی‌ها نظام‌ (Order) و بعضی‌ دیگر روال‌ (قاعده‌) است‌. بنابراین‌ دارای‌ ابعاد قابل‌ ارزیابی‌ خواهد بود (البته‌ این‌ در صورتی‌ است‌ که‌ میزان‌ مطابقت‌ با یک‌ الگوی‌ مبتنی‌ بر فرهنگ‌ موردنظر باشد). رابعاً فرهنگ‌ دارای‌ استمراری‌ پویا، در طول‌ زمان‌ (بوده‌ و یا) هست‌ (فرهنگ‌ تغییر می‌کند و تاریخچه‌ و آینده‌ای‌ بالقوه‌ دارد).

تحقیق در مورد ارتباط علم با عمل

اختصاصی از رزفایل تحقیق در مورد ارتباط علم با عمل دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 3

ارتباط علم با عمل

آموزش علم و دانش ویا بعبارت دیگر بدست آوردن فهمش و حکمت باعث آن میشود تا انسان بحد کمال ومنزلت خویش برسد وبزندگی فایق آید. علم باعث میگردد تا انسان نخست خویشتن را بشناسد و بعد پروردگار و خالق خو درا. بکمک علم انسان از تنگنا و کوره راه های دشوار وصعب العبور زندگی راه بیرون رفت خو درا می یابد.اما این مامول وقتی برآورده میشود که دانش آموخته شده بخود حنبه عمل بپوشد چونکه میان علم وعمل ارتباط منطقی  موجود است بدین معنی که این دو پدیده لازم وملزوم یکدیگرند طوریکه وجود یکی وابسته به هستی دیگری است.اگر علم تنها آموخته میشود وبعمل پیاده نمیگردد آموزش یابنده آن بگفته تمام علما و حکما احمق ناب و محض میباشد چنانچه عالم بزرگ وبی مثال سعدی میفرماید:

علـم چندان که بیشتر خوانی          چون عمل در تو نیست نادانی

نه محـقـق بــود نـه دانشمنـد           چــارپــائی درو کـتــابی چـنــد

 واقعاً چنین است همانطور یکه مرکب از بار گران کتب چیزی جز سنگینی وزن نمیداند، الاغ که کتب بالایش بار باشد هیچ نمیداند که این کتب درمورد چی معلومات میدهد و ارزش اینها در چیست فقط از زیادی بار نفسک میزند ودوکلبه راه میرود. عالم دور از عمل نیز جز از یاوه گوئی چیزی دیگری نمیداند.حتی تفکیک کرده نمیتواند که چگونه باید حرف بزند و چطور. گاهی از آسمانها و کائنات حرف در میان می آورد و زمانی از چون و چند روزگار.

اگر داکتر علمی را که آموخته تنها از آن دراتاق معاینه خانه واز عقب میز کار بخاطر دریافت فیس استفاده نماید نه تنها حتی یک مریض را از درد شفا داده نمیتواند بلکه صدها انسان بینوا را به دنیای ابدی میفرستد. پس این احمق است که چنین میکند زیرا عالم درهر رشته و بخشی که باشد به آرزوی اینست تا به همنوعان خویش یاری رساند نه اینکه جان آنان را بگیرد.

متخصص زراعت اگر بالای مزرعه نرفته و نوع خاک ، توپو گرافی ، وضعیت اراضی را از نزدیک نبیند بیقین هیچ کمکی به دهقان کرده نمیتواند نه اینکه کمک کرده نمیتواند بلکه مزرعه اورا به تباهی کشانده و حیات ویرا بخطر مواجه میسازد. باز هم صراحت دارد که وارد کردن خسران نمونه احمقی است.

انجینری که فقط همچون مرغ کرکی بالای چوکی در پشت میز نشسته وخمارآلودانه قو مانده میدهد آنچه که از دیگ کله اش می برآید همچون تخم زرداب شده جز از یک پل، بند ویا طراز مبتذل و درد نا بخور چیزی دیگری حاصل نمیشود.

عالم دین وقتی که خوب واضح میخواند که پیغمبر بزرگ اسلام به رشوه خور، رشوه دهنده و وساطت میان این این دوکس لعنت فرستاده است ولی همینکه در مسند قضاوت و حکمیت قرار میگیرد نمونه رشوه خوران میشود بیقین که غیر از بی اعتبار ساختن مقام پیغمبر بزرگ خود چیزی دیگری کرده نمیتواند. پس نادان محض است آنکه به حیثیت پیغمبر بزرگ اسلام لطمه وارد میسازد.

 از اینجاست که سعدی بزرگ میفرماید:

از من بگوی عالم تفسیر گوی را           گــردرعـمـل نـکوشی نادان مفسری

بـار درخــت علـم نـدانم بجـز عمل           با علم اگر عمل نکنی شاخ بی بری.

همین آموزش علوم بی عمل بود که سرک ما به دفعات ترمیم طلب شد، مریض ما بارها روانه هند، پاکستان و ایران گردید ولی شفا نیافت. انجینر ما جانشین مرغ کرکی شد. رئیس جمهور ما تقلب کار بی نظیر از آب درآمد. حکومت ما در فساد اداری معروف جهان گردید، دین مقدس ما تبدیل به نفرت شد. وطن ما میدان شطرنج و تاخت و تاز بیگانگان گردید. ملای ما در محبس گوانتاناما، پولیس ما در خوست، جوانان تازه مترجم ما در میدان هوائی بگرامی و زنان و دختران ما درهوتل های رنگارنگ کابل بکام جنس گرائی فرو رفتند.

بزرگان واقعی گفته اند: عالم بی عمل زنبور بی عسل است. ویا اینکه گفته اند: بدترین علم ها دانشی است که به آن عمل نگردد. هکذا گفته اند: دانش بدون عمل سختی و عذاب است.

در کتاب منظره مرگ گفته شده است : عالم بی عمل مانند مومی بی عسل، سخی بی زر و درختی بی ثمر است ویا اینکه: لطفی ندارد عمل بدون علم و علم بدون عمل. در حقیقت علم بی عمل مثل دروغ گوئی میباشد که حافظه خویش را از دست داده است ویا اینکه مثل کامپیوتری است ک با ویروس آلوده شده است.

براستی که اگر علمای دین ما به علمی که خوانده بودند که درآن منهیات خداوند توانا درشان وخرد یک مسلمان و خدا پرست نیست که انجام دهد وازآن مطلق می هراسیدند امروز رشوت و فساد اداری این کشور را به کام افعی زمان فرو نمی برد چونکه آخرین فیصله را مولوی قاضی شده این وارث پیغمبر اسلام بعمل می آورد به نحوی که پیغمبر بزرگ اسلام زنا کاررا سنگسار، دزد را از دست قطع و لواطه کار را میکشت ولی وارث وی همه را در بدل رشوه که پیغمبر آنرا لعنت گفته است  برائت میدهد. اینست عالم و اینست عمل. پس بکدام دید خودرا انسان ذی شعور،  کامل و مفید به دیگران بدانیم؟ این سوالی است که جواب آن یا به شیوه زن لچر و یا بقسم مرده گاوی که سررا با لحاف پوشانده  وبزیرانداخته از نظر دیگران بدور رود دیگر طوری نیست.

اگر ما با علم که خوانده بودیم باور میداشتیم و به آن عمل میکردیم چرا درسمنگان پدر دختر خودرا حامله دار میکرد؟ چرا قاضی ما نمونه رشوه ستانی می بود و چرا حاکم این وطن غلام زرین کمر اجنبی می بود.خلاصه آنچه که امروز بر سری ما می بارد نتیجه آموختن علم بی عمل ماست  و برحسب اظهار عقاب وتیر پر خودش : .. زکه نالیم که از ماست که بر ماست.

مناجات:

پروردگارا ! مارا بکرم خود از آموزش علوم بی عمل که سبب اجرای تمام منکرات ذات تو شده اند، بدور ساز. از انجینران که وظیفه مرغ روی تخم نشستن را اشغال کرده اند فرسخ ها مارا بدور داشته باش واز داکتران پول پرست و چپاولگر که غیر از خون مظلوم چیز دیگری نمی نوشند  در امان داشته باش.

خدایا ! تو خود واقفی که ظلم بحق ما  چها که نکرده است .

 آی بار الها! مارا از انواع رنگارنگ ظلم و فریب مصئون داشته باش.

خدایا عمال شیطان را به غضب خود بگیر و مظلومان را از چنگال حکمرانان و وا بستگان شیطان  خلاصی ده.

خدایا! غیر از ذات تو هیچ کسی  مردم این کشور را از چنگ دیوان واهریمنان نجات داده نمیتواند. پس ای خالق بی نیاز! زمان آنرا مرحمت فرما که وارثان دروغین پیغمبر اولین و آخرین تو دیگر مارا گمراه کرده نتوانند. این علم ریائی که درز بان گفته شود: لعنت الله علی الراشی والمرتشی وتمشی بینهما ولی در عمل رشوه به میلیونها دلار در بدل چشم پوشی از منکرات تو گرفته شود چی اعتباری در اسلام واسلامیت باقی میگذارد.

خدایا مارا از همچو افعال ناروا وبد شیطانی بدور نگهدار . آمین.

دانلود مقاله کامل درباره تاثیر موانع ارتباط فردی بر تعارض سازمانی 16 ص

اختصاصی از رزفایل دانلود مقاله کامل درباره تاثیر موانع ارتباط فردی بر تعارض سازمانی 16 ص دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 18

تاثیر موانع ارتباط فردی بر تعارض سازمانی

چکیده

ارتباطات از عوامل بنیادی هویت سازمان و جوهره اصلی مدیریت است. همچنین مدیران به خوبی می‌دانند که تعارض پاره‌ای اجتناب ناپذیر از حیات سازمانی است بنابراین، برای مدیران اهمیت دارد که پدیده‌های تأثیرگذار بر تعارض را شناسایی کنند. تعارض می‌تواند کارکردی یا غیر کارکردی باشد. در مقاله حاضر تعارض غیر کارکردی مد نظر است و از میان عوامل مؤثر بر تعارض سازمانی، موانع ارتباط فردی بررسی می‌گردد. پنج مؤلفه موانع ارتباط فردی تحت عناوین عدم گشودگی، عدم همدلی، عدم حمایتگری، عدم مثبت‌گرایی و عدم تساوی مورد بررسی قرار گرفته است.

مقدمهاز مهمترین عوامل اساسی در اعمال مدیریت ، انسان است . مهمترین سرمایه سازمان نیروی انسانی آن است. توجه به نیروی انسانی در سازمانها طی سالهای اخیر بخش عظیمی از زمان وسرمایه سازمانهای پیشرو را به خود اختصاص داده است. رشته ارتباطات سازمانی بسیاری از دشواریهای سازمانی را تحلیل وبرای آ نها راه حل مناسب می یابد.(فخیمی،1379،ص410).ایجاد سازمان تحت شرایطی که استقرار ارتباطات مشکل و یا به کلی غیر ممکن باشد کاری بیهوده است. همچنان که «هربرت سایمون» اظهار داشت که: «سازمان نمی‌تواند بدون ارتباط وجود داشته باشد.» «چستر بارنارد» می‌گوید: «تهیه یک سیستم ارتباطی از جمله وظایف اساسی مدیر است.»مفهوم ارتباطات در فرهنگ فارسی معین، ارتباط به صورت زیر تعریف شده است: «ارتباط از نظر لغوی واژه‌ای است عربی از باب افتعال، که در فارسی به صورت مصدری و به معنای پیوند دادن، ربط دادن و به صورت اسم مصدر به معنی بستگی، ‌پیوند،پیوستگی و رابطه استعمال می‌شود (معین،1360،ص19) در فرهنگ مدیریت تعاریفی چون: «نقل و انتقال اطلاعات، دیدگاهها، نگرشها یا احساسات فرد یا گروهی به فرد یا گروه دیگر آمده است (صائبی، 1371،ص121).کلمه ارتباطات (Communication ) از لغت Communicar مشتق شده است که این لغت خود در زبان لاتین به معنایTo make Common یا عمومی کردن و به عبارت دیگر، در معرض عموم قرار دادن است (پیرسون و نلسون ،1983،ص5) .هربرت سایمون ارتباطات را اینگونه تعریف می‌کند: هر فراگردی که به وسیله آن مقدمات تصمیم‌گیری از یک عضو سازمان به عضو دیگر انتقال داده شود(هوی و میسکل، 1371، ص212).ارتباطات عبارت است از مبادله اطلاعات و کاری که بر روی انتقال آن به دیگران صورت می‌گیرد (فرنک و لارسن ،1972،ص3).در یک عبارت ساده، ارتباطات را می‌توان تبادل اطلاعات و انتقال معنی دانست (کتز و کن ،1969،ص223).

اثربخشی در ارتباطات میان فردیارتباطات میان فردی همچون اشکال دیگر رفتارانسانها، می‌تواند در دو حد غایی بسیار اثر بخش و بسیار غیر اثر بخش مطرح شود. به احتمال بسیار فراوان هیچ رفتار متقابل انسانی نمی تواند کاملاً موفقیت آمیز و یاکاملاً شکست و ناکامی باشد. می‌تواند بهتر شود و در مقابل، احتمال بدتر شدن آن نیز می‌رود. ویژگیهای زیر به طور معنی داری بر اثر بخشی ارتباطات میان فردی تأثیر دارند:گشودگی: مفهوم کیفی گشودگی، حداقل در سه جنبه اساسی ارتباطات فردی، خود را بروز می‌دهد. اول فرستنده پیام در ارتباطات میان فردی باید فردی باشد، که خود را در مقابل طرفهای ارتباطی خود بگشاید و با یک گشودگی نسبی با آنها مواجه شود. به عبارت دیگر، هر کس می‌تواند بخش عظیمی از اطلاعات مربوط به خود را که می‌تواند در فراگرد ارتباطات میان فردی مؤثر واقع شود، مخفی کرده و در نتیجه فراگرد ارتباطی را از مسیر طبیعی خود خارج سازد. دومین جنبه از گشودگی اشتیاق فرستنده پیام یا مبدأ ارتباطی به وانمود کردن و بروز دادن صادقانه محرکات وارد بر خود است و اینکه براو چه تأثیری نهاده اند. اغلب انسانها علاقمندند که دیگران در مقابل گفته‌ها و یا اعمال آنها عکس العمل واضحی از خود نشان دهد. سومین جنبه از گشودگی که برای اولین بار توسط «آرتور بوچنر» و «کلیفورد کلی» مطرح شده است با مفهوم تملک احساسات و تفکرات مرتبط است. و چنین تعبیر می‌شود که شخص مورد نظر احساسات و تفکرات خود را که کاملاً در اختیار اوست و خود به آنها کاملاً واقف است و مسئولیت آن را عهده دارد به اطلاع دریافت کننده پیام برساند.همدلی: شاید یکی از دشوارترین جنبه‌های کیفی ارتباطات به کارگیری همدلی در یک رابطه متقابل است. همدلی یعنی فرستنده پیام و گیرنده پیام هر دو به یک احساس یگانه دست یافته‌اند. سه گام برای به کارگیری و بالا بردن مهارتهای مربوط به همدلی عبارتند از: نخستین گام، پرهیز از قضاوت و ارزیابی رفتار طرف مقابل است. دومین گام درک احساسات و عواطف طرف مقابل است. درک خواسته‌ها و نیازها، آمال، تواناییها، تجارب، بیمها و هراسهای طرف مقابل، ما را بر آن می‌دارد که او را بهتر بشناسیم و پی به احساسات و عواطف او ببریم و بتوانیم با او بهتر همدلی کنیم. گام سوم، باید بکوشیم آنچه دیگری براساس نگرش و توانایی خود تجربه کرده است مانیز تجربه کنیم. مهم است که بدانیم این تجربه می‌باید براساس نگرش و احساسات او باشد نه آنچه خود می‌اندیشیم. خود را کاملاً در جای او و به جای او قرار دادن و نقش او را ایفا کردن ما را بر آن می‌دارد که او را بهتر درک کنیم.

دانلود مقاله کامل درباره مدیریت ارتباط با مشتری

اختصاصی از رزفایل دانلود مقاله کامل درباره مدیریت ارتباط با مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 42

مدیریت ارتباط با مشتری:

چارچوب، مسیرهای تحقیق و آینده

راسل اس. وینر

مدرسه تجارت و بازرگانی هاس

دانشگاه کالیفرنیا در برکلی

مقدمه

ماهیت تحول تکنولوژی اطلاعات و بخصوص وب گسترده جهانی (اینترنت) فرصتی جهت ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان نسبت به آنچه در گذشته (در دنیای بدون اینترنت) امکانپذیر بود، فراهم آورده است. با ترکیب قابلیتها جهت پاسخگویی مستقیم به درخواستهای مشتری و جذب مشتری با ارتباطات متقابل زیاد و ایجاد امکانات نرم افزاری، شرکتها امروزه توانایی بیشتری جهت ایجاد، گسترش و حفظ ارتباطات بلندمدت با مشتری، نسبت به گذشته دارند. هدف نهایی، تبدیل این ارتباطات به سوددهی بیشتر به وسیله افزایش نرخ خرید تکراری و کاهش هزینه های اکتسابی از مشتری می باشد. در واقع، این تحول در مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، به "منترا"ی جدید بازاریابی منسوب شده است. شرکتهایی مثل سیبل، ای.پیفانی، اراکل، برود ویژن، دریافت شبکه، کانا و دیگران، این فضای CRM را با امکاناتی که هر کاری از پیگیری رفتار مشتری بر روی وب گرفته تا پیش بینی سیر آیندۀ مشتریان و ارسال ایمیل مستقیم جهت ایجاد ارتباط انجام می دهند، پر می کنند. این امر یک بازار جهانی برای محصولات و خدمات CRM با درآمد 34 میلیارد دلار در سال 1999 ایجاد کرده است و پیش بینی می شود، با رشد IDC این درآمد به 125 میلیارد دلار در سال 2004 برسد.

نیاز به درک بهتر رفتار مشتری و تمرکز بر روی مشتریانی که می توانند منافع بلندمدت ارائه دهند، دید بازاریابان را کاملا تغییر داده است. به طور مرسوم، بازاریابان آموزش دیده اند تا مشتریان را جذب کنند، چه مشتریان جدید که قبلا محصول را نخریده اند و چه آنهایی که مشتریان همیشگی هستند. این امر مستلزم حجم وسیع تبلیغات و افزایش هزینه های جهت یابی شده به سمت مشتریان و اعضای شبکه می باشد. امروزه لحن ارتباطات از کسب مشتری به سمت حفظ مشتری تغییر کرده است. این امر نیازمند یک منبع متفاوت و مجموعه ابزارهای متفاوت و جدید می باشد. یک تجربه فکری خوب برای یک مسئول اجرایی این است که از آنها (بازاریابان) بپرسند که چه میزان از وقت خود را صرف و یا متمرکز بر جذب مشتری در مقایسه با فعالیتهای حفظ مشتری می کنند. با وجود اینکه تمایز و تشخیص این دو فعالیت از یکدیگر مشکل است، اما پاسخ معمولا این است که جذب مشتری بر حفظ آن غلبه می کند.

انگیزه برای این علاقه مندی به CRM از ریچلد نشات گرفت، زیرا وی افزایش سرسام آور درسوددهی به واسطه افزایش در میزان حفظ مشتری را نشان داد. برای مثال مطالعات وی نشان داد که افزایش 5 درصدی در فعالیتهای حفظ مشتری تاثیری به میزان 95 درصد بر روی افزایش ارزش فعلی خالص ارائه شده توسط مشتریان دارد، در حالیکه تعداد آژانسهای تبلیغاتی در آنها %35 کمتر است. دیگر بررسیهای انجام شده توسط مشاورانی نظیر مک کینسی نشان داده است که مشتریان تکراری درآمد ناخالصی به میزان بیش از دو برابر نسبت به مشتریان جدید ایجاد می نمایند. پیشرفتهای قابل ملاحظه در تکنولوژی و نوآوری در محصولات مربوط به CRM دریافت سود بیشتر به واسطه "روند چرخشی" مشتری کمتر را آسانتر کرده است.

به عنوان مثال تصویر1 نتایج حاصل از مطالعه مک کینسی 1999، بر روی تاثیر پیشرفتها در تعدادی از معیارهای مبتنی بر مشتری و ارزش شرکتهای اینتر نتی را نشان می دهد. این معیارها به سه دسته تقسیم می شوند: جذب مشتری، تبدیل مشتری، و حفظ مشتری. همانطور که قابل مشاهده است، بیشترین نتیجه و بازدهی از سرمایه گذاری در حفظ مشتری حاصل می گردد.

دانلود مقاله کامل درباره مدیریت ارتباط با مشتری 20

اختصاصی از رزفایل دانلود مقاله کامل درباره مدیریت ارتباط با مشتری 20 دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 30

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)مقدمهاز نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است. پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید و متعاقب آن مصرف انبوه به‌سرعت رشد کرد، واسطه‌ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکتها تلقی می‌شد.بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید. برنامه‌های بازاریابی به گونه‌ای طراحی می‌شدندکه بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بحث مبادله جدی تر مطرح شود. در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت به عنوان یک بحث مهم جلوه‌گر شده، و بازاریابان سعی می‌کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به اینکه آیا هر یک از خریداران، از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید، بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله اشباع رسیده اند نمی‌توان مشتریان جدیدی پیدا کرد. علاوه بر این، اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود 6 الی 9 برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه دربر خواهد داشت. بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی به شدت در شرکتها و بنگاهها احساس می‌شود.براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می‌گیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصتهای فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌کند.بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌هاست.مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفاهیم زیر نیز ارتباط تنگاتنگی دارد:_ بازاریابی پایگاه داده‌ای؛_ بازاریابی تک به تک.مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان: مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌شود و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد.تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود.در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:_ اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او؛_ مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان؛_ بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریانالبته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها: مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بی شماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:1 - از آنجاکه یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است.2 - از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.3 - مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این امر می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی «حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور» را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به وجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها منجر شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتریدر اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده‌های مشتریان تهیه می‌شود. سپس اطلاعات جمع‌آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک‌های مختلف تحلیل می‌شوند. مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می‌شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می‌شود. سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و درنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه‌مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می‌گیرد.(شکل )

http://www.daneshju.ir/forum/f499/t14333.html

پیاده سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری

در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، توجه به این نکته بسیار پراهمیت است که CRM ، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارایه توسط یک سازمان. به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می کند. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی راهبرد تجاری است، نه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی.

    تاریخچه CRM

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط CRM را در سه دوره زیر خلاصه کرد:

الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): ابتکار فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره است. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی، مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.

ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): این دوره همزمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایند آغاز شد؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. این دوره با مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت مانند TQM ، به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود و ضرورت یافتن راههای جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.

ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه): در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدکنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند.

انواع مشتریان

از نظر بسیاری از سازمانها، مشتریان خوب، کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست.

مشتریان را می توان دسته بندی کرد.

الف) روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد (با در نظر گرفتن این نکته که20 درصد مشتریان، تامین کننده80 درصد درآمدهای شرکت هستند).ب) روش روان شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می شود:

-          مشتریان وفادار

-          مشتریان به نسبت وفادار

-          مشتریان بی وفا

-          مشتریان وفادار رقیب    

ضرورت به کارگیری CRM

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید CRM به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد:

-          بهبود خدمات