چکیده:
بسیاری از شرکت ها به این نکته واقفند که خدمات پس از فروش موجب وفاداری و تکرار خرید می گردد. اما خدماتی که ارایه می شود، باید درجهت تامین انتظارات مشتری باشد.
تحقیق حاضر با استفاده از پرسشنامه و نمونه گیری به روش تصادفی در خصوص کیفیت خدمات پس از فروش شرکت زیراکس در استان اصفهان از مشتریان این شرکت نظرسنجی نموده است. در این تحقیق، کیفیت خدمات براساس استنباط مشتری از کیفیت فنی خدمات، برخورد کارکنان بخش خدمات پس از فروش با مشتری، و هزینه ارایه خدمات مربوطه، مورد بررسی قرار گرفته است.
نتایج آزمون حاکی از آن است که مشتریان از خدمات پس از فروش از نظر بعد کیفیت فنی خدمات، برخورد کارکنان و هزینه ناشی از خدمات پس از فروش رضایت دارند. اگر چه رضایت مشتری از سه بعد کیفیت خدمات یکسان نمی باشد. بدین ترتیب که رضایت از کیفیت فنی خدمات بیشتر از رضایت از هزینه ها و همچنین رضایت از برخورد کارکنان بیشتر از هزینه ها بوده است
کلید واژه: خدمات پس از فروش، انتظارات، کیفیت، شرکت زیراکس، اصفهان
بررسی رابطه خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان
