An Empirical Analysis of Attitudinal and Behavioral Reactions Toward the Abandonment of Unprofitable Customer Relationships
این مقاله به زبان انگلیسی می باشد. در زیر ترجمه گوگلی خلاصه مطلب آورده شده است.
MICHAEL HAENLEIN و ANDREAS M. KAPLAN
گروه بازاریابی، ESCP اروپا، پاریس، فرانسه
مدیریت روابط مشتری سود و به ویژه رها کردن خود یک موضوع است که افزایش علاقه در هر دو تصمیم گیری های مدیریتی و تحقیقات علمی را دریافت کرده است. با این حال، کمی در مورد واکنش های نگرشی و رفتاری است که شرکت ها باید از مشتریان فعلی و بالقوه در پاسخ به چنین استراتژی انتظار شناخته شده است. در یک مطالعه آنلاین 773 مشتریان، ما نشان می دهد که اکثر مشتریان فعلی / بالقوه با واکنش های عاطفی یا شناختی نسبت به رها کردن مشتری سود واکنش نشان می دهند، در حالی که اجزای برجسته نگرش رفتاری کمتر می باشد. علاوه بر این، ما نشان می دهد که اجزای نگرش های مختلف منجر به عواقب مختلف برای شرکت ترک و به برجستگی اجزای نگرش رفتاری تمایل به withmore واکنش های منفی همراه است. در نهایت، ما نشان می دهد که نتایج بالقوه منفی رها کردن مشتری سود برای مشتریان فعلی را می توان برای با بهبود در کیفیت خدمات اصلی جبران می شود.
KEYWORDS اولویت بندی مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، انحلال رابطه، ختم رابطه، مدیریت مشتری سود
مقاله انگلیسی - تجزیه و تحلیل تجربی نگرشی و رفتاری واکنش نسبت به رها کردن روابط بی ثمر با مشتری
