رزفایل

مرجع دانلود فایل ,تحقیق , پروژه , پایان نامه , فایل فلش گوشی

رزفایل

مرجع دانلود فایل ,تحقیق , پروژه , پایان نامه , فایل فلش گوشی

تحقیق در مورد جوشکاری خال، شکاف و طرح 10 ص

اختصاصی از رزفایل تحقیق در مورد جوشکاری خال، شکاف و طرح 10 ص دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 10 صفحه


 قسمتی از متن .doc : 

 

جوشکاری خال، شکاف و طرح

فرآیندهای اساسی

توصیف مهم و عمومی :

جوشکاری خال، شکاف و طرح سه فرآیند جوشکاری تمام در حوزه فلزات است که محصولی با استفاده از تولید حرارت در سطح فلز با استفاده از مقاومت نیروی جریان برق الکتریکی ایجاد می شود که این مهارت در قبل، در طول و بعد از ایجاد جریان برق برای جوش دادن نواحی مرتبط به هم سطوح فراهم م شود. شکل 17.1 این سه فرآیند را نشان می دهد : در جوشکاری خال یک قطعه فلز جوش خورده در مکان الکترود تولید می شود. اما دو یا چند قطعه ممکن است با استفاده کردن مجموعه ای از الکترودها ساخته شود.

جوش طرح مشابه جوش خال است به جز اینکه مکان قطعه به وسیلة یک طرح یا نقش برجسته ای که روی یک سطح نصب شده است یا بوسیلة بخش میانی قسمتهایی در جعبه سیم ها یا میله ها قاطع شده است.

دو یا چند طرح جوش داده شده می توانند با مجموعه ای از الکترودها ساخته شوند.

جوش شکاف یک نوع از جوش خال است به طوری که مجموعه ای متداخل از قطعه فلزات تولید شده بدست می آیند. یک خط جوش می تواند بوسیله تجهیزات خال جوش ایجاد شود ولی با عملیاتی آهسته تر. مجموعه ای از خال جوش های متفاوت ممکن است با استفاده از ماشین خط جوش تولید شود. حرکت دادن الکترودها باید به نحوی مناسب باشد تا سرعت و زمان حرکت کردن بین جوشکاری ها تنظیم شود.

حرکت اثر می تواند در طول چرخه خال جوش متوقف شود.

اصول عملیات :

عملیات جوش کاری خال و شکاف و طرح شامل یک درخواست جریان برق الکتریکی و فشار مکانیکی مغناطیس های واقعی و مناسب می باشد. جریان برق جوشکاری باید توسط الکترودها از وسط اثر عبور کند. که این بوسیلة فشارهای تولید شده بر الکترودها یا بوسیلة طرح های ساخته شده که فشار و جریان برق فشرده و متراکم را تولید می کنند ایجاد می شود.

ترتیب عملیات باید به این صورت باشد که اول به اندازه کافی برای بالا بردن دمای فلز افزایش یابد. این فلز سپس تحت فشاری که قدرت کافی برای نگه داشتن قسمتهای آن به یکدیگر را داشته باشد سرد می شود.

جریان برق و فشار باید آنقدر باشد که قطعه فلز شکل بگیرد ولی نباید آنقدر زیاد باشد که قطعه فلز از ناحیه جوشکاری بیرون رود. در طول جوشکاری جریان برق نباید آنقدر کم باشد که از گرم شدن کافی الکترودها جلوگیری کند. گرم شدن زیادی ممکن است باعث چسبیدن الکترودها با قطعه کار شود که این کار باعث کاهش طول زندگی الکترود می شود.

حرارت لازم برای این فرآیندهای جوش کاری مقاوم بوسیله ایستادگی قطعه کارهایی که یک جریان برق الکتریکی از وسط ماده می گذرد تولید می شود. زیرا مسیر جریان برق الکتریکی در قطعه خارج کار را کوتاه می کند و زمان جوشکاری نسبتاً زیاد را کم می کند. جریان های برق جوشکاری نیازمند این هستند که حرارت جوشکاری لازم ایجاد شود.

تولید حرارت

در یک اتصال دهنده میزان حرارت ایجاد شده به سه فاکتور بستگی دارد :

1- آمپراژ 2- مقاومت اتصال دهنده 3- میزان مدت زمان جریان

این سه فاکتور بر طبق فرمول زیر بر حرارت تولید شده اثر می گذارند:

Q=I2Rt که در آن :

گرمای تولید شده بر حسب ژول = Q

جریان بر حسب آمپر = I

مقاومت اثر بر حسب اهم = R

مدت زمان طول کشیدن جریان بر حسب ثانیه = t

گرمای تولید شده نسبتی از میدان جریان برق جوشکاری و نسبتی از مقاومت و زمان است قسمتی از گرمای تولید شده بر ایجاد جوش استفاده می شود و قسمتی از آن در اطراف فلز هدر می رود. جریان برق جوشکاری به زمان بستگی دارد بنابراین اگر زمان خیلی کوتاه باشد جریان برق الکتریکی به خیلی بیشتر از آن احتیاج خواهد داشت. ترکیبی از جریان برق بالا و زمان کوتاه ممکن است یک توزیع ناخواسته حرارت در منطقه جوشکاری ایجاد کند که ممکن است منجر به ذوب شدن سطح شود و الکترود به سرعت تحلیل رود.

چرخه یک مقاومت ماشین جوشکاری و اثری که جوش داده شده است اساساً یک مجموعه ای از مقاومتها است. همه مقاومتهای مسیر جریان برق الکتریکی به جریان مغناطیسی اثر می گذارند. جریان برق در همه قسمتهای چرخه، مانند مقاومت لحظه ای در یک مکان از چرخه است اما گرمای تولید شده در یک مکان از چرخه نسبتی از مقاومت در آن نقطه است.

قسمت مهمی از مقاومت جوشکاری می تواند سریعاً با گرمای جوشکاری تولید شود. توزیع درجه حرارت در اثر الکترودها در جوشکاری خال و شکاف و طرح در شکل 2/17 به تصویر کشیده شده است. آنها هفت مقاومت در مجموعه ای از یک جوشکاری هستند که برای شرح توزیع حرارت نشان داده شده اند که در موارد زیر آمده است :

1) 1 و 7 مقاومت الکتریکی الکترود

2) 2 و 6 مقاومت مرتبط بین الکترود دو فلز اصلی. این مقاومت به حالت فلز اصلی و سایر الکترود و اتصال دهنده الکترود و فشار الکترود بستگی دارد. این نقطه حرارت تولید شده بالایی دارد اما سطح فلز اصلی درجه حرارت آن را در طول جریان برق بدست نمی آورد.


دانلود با لینک مستقیم


تحقیق در مورد جوشکاری خال، شکاف و طرح 10 ص

تحقیق جوشکاری خال، شکاف و طرح

اختصاصی از رزفایل تحقیق جوشکاری خال، شکاف و طرح دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 10

 

جوشکاری خال، شکاف و طرح

فرآیندهای اساسی

توصیف مهم و عمومی :

جوشکاری خال، شکاف و طرح سه فرآیند جوشکاری تمام در حوزه فلزات است که محصولی با استفاده از تولید حرارت در سطح فلز با استفاده از مقاومت نیروی جریان برق الکتریکی ایجاد می شود که این مهارت در قبل، در طول و بعد از ایجاد جریان برق برای جوش دادن نواحی مرتبط به هم سطوح فراهم م شود. شکل 17.1 این سه فرآیند را نشان می دهد : در جوشکاری خال یک قطعه فلز جوش خورده در مکان الکترود تولید می شود. اما دو یا چند قطعه ممکن است با استفاده کردن مجموعه ای از الکترودها ساخته شود.

جوش طرح مشابه جوش خال است به جز اینکه مکان قطعه به وسیلة یک طرح یا نقش برجسته ای که روی یک سطح نصب شده است یا بوسیلة بخش میانی قسمتهایی در جعبه سیم ها یا میله ها قاطع شده است.

دو یا چند طرح جوش داده شده می توانند با مجموعه ای از الکترودها ساخته شوند.

جوش شکاف یک نوع از جوش خال است به طوری که مجموعه ای متداخل از قطعه فلزات تولید شده بدست می آیند. یک خط جوش می تواند بوسیله تجهیزات خال جوش ایجاد شود ولی با عملیاتی آهسته تر. مجموعه ای از خال جوش های متفاوت ممکن است با استفاده از ماشین خط جوش تولید شود. حرکت دادن الکترودها باید به نحوی مناسب باشد تا سرعت و زمان حرکت کردن بین جوشکاری ها تنظیم شود.

حرکت اثر می تواند در طول چرخه خال جوش متوقف شود.

اصول عملیات :

عملیات جوش کاری خال و شکاف و طرح شامل یک درخواست جریان برق الکتریکی و فشار مکانیکی مغناطیس های واقعی و مناسب می باشد. جریان برق جوشکاری باید توسط الکترودها از وسط اثر عبور کند. که این بوسیلة فشارهای تولید شده بر الکترودها یا بوسیلة طرح های ساخته شده که فشار و جریان برق فشرده و متراکم را تولید می کنند ایجاد می شود.

ترتیب عملیات باید به این صورت باشد که اول به اندازه کافی برای بالا بردن دمای فلز افزایش یابد. این فلز سپس تحت فشاری که قدرت کافی برای نگه داشتن قسمتهای آن به یکدیگر را داشته باشد سرد می شود.

جریان برق و فشار باید آنقدر باشد که قطعه فلز شکل بگیرد ولی نباید آنقدر زیاد باشد که قطعه فلز از ناحیه جوشکاری بیرون رود. در طول جوشکاری جریان برق نباید آنقدر کم باشد که از گرم شدن کافی الکترودها جلوگیری کند. گرم شدن زیادی ممکن است باعث چسبیدن الکترودها با قطعه کار شود که این کار باعث کاهش طول زندگی الکترود می شود.

حرارت لازم برای این فرآیندهای جوش کاری مقاوم بوسیله ایستادگی قطعه کارهایی که یک جریان برق الکتریکی از وسط ماده می گذرد تولید می شود. زیرا مسیر جریان برق الکتریکی در قطعه خارج کار را کوتاه می کند و زمان جوشکاری نسبتاً زیاد را کم می کند. جریان های برق جوشکاری نیازمند این هستند که حرارت جوشکاری لازم ایجاد شود.

تولید حرارت

در یک اتصال دهنده میزان حرارت ایجاد شده به سه فاکتور بستگی دارد :

1- آمپراژ 2- مقاومت اتصال دهنده 3- میزان مدت زمان جریان

این سه فاکتور بر طبق فرمول زیر بر حرارت تولید شده اثر می گذارند:

Q=I2Rt که در آن :

گرمای تولید شده بر حسب ژول = Q

جریان بر حسب آمپر = I

مقاومت اثر بر حسب اهم = R

مدت زمان طول کشیدن جریان بر حسب ثانیه = t

گرمای تولید شده نسبتی از میدان جریان برق جوشکاری و نسبتی از مقاومت و زمان است قسمتی از گرمای تولید شده بر ایجاد جوش استفاده می شود و قسمتی از آن در اطراف فلز هدر می رود. جریان برق جوشکاری به زمان بستگی دارد بنابراین اگر زمان خیلی کوتاه باشد جریان برق الکتریکی به خیلی بیشتر از آن احتیاج خواهد داشت. ترکیبی از جریان برق بالا و زمان کوتاه ممکن است یک توزیع ناخواسته حرارت در منطقه جوشکاری ایجاد کند که ممکن است منجر به ذوب شدن سطح شود و الکترود به سرعت تحلیل رود.

چرخه یک مقاومت ماشین جوشکاری و اثری که جوش داده شده است اساساً یک مجموعه ای از مقاومتها است. همه مقاومتهای مسیر جریان برق الکتریکی به جریان مغناطیسی اثر می گذارند. جریان برق در همه قسمتهای چرخه، مانند مقاومت لحظه ای در یک مکان از چرخه است اما گرمای تولید شده در یک مکان از چرخه نسبتی از مقاومت در آن نقطه است.

قسمت مهمی از مقاومت جوشکاری می تواند سریعاً با گرمای جوشکاری تولید شود. توزیع درجه حرارت در اثر الکترودها در جوشکاری خال و شکاف و طرح در شکل 2/17 به تصویر کشیده شده است. آنها هفت مقاومت در مجموعه ای از یک جوشکاری هستند که برای شرح توزیع حرارت نشان داده شده اند که در موارد زیر آمده است :

1) 1 و 7 مقاومت الکتریکی الکترود

2) 2 و 6 مقاومت مرتبط بین الکترود دو فلز اصلی. این مقاومت به حالت فلز اصلی و سایر الکترود و اتصال دهنده الکترود و فشار الکترود بستگی دارد. این نقطه حرارت تولید شده بالایی دارد اما سطح فلز اصلی درجه حرارت آن را در طول جریان برق بدست نمی آورد.


دانلود با لینک مستقیم


تحقیق جوشکاری خال، شکاف و طرح

انقلاب اسلامی و نظریه های انقلابی

اختصاصی از رزفایل انقلاب اسلامی و نظریه های انقلابی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 21

 

آرزوی استقلال یا شکاف نسلها

مفهوم شکاف نسل‌ها، بین والدین و فرزندان،‌ از تجربه پدر و مادر نوجوان‌ها بودن پدید آمد. این شکاف نشان‌دهنده تفاوت در تجربه زندگی و درک رخدادهای زندگی است.

آرزوی استقلال

مفهوم شکاف نسل‌ها، بین والدین و فرزندان،‌ از تجربه پدر و مادر نوجوان‌ها بودن پدید آمد. این شکاف نشان‌دهنده تفاوت در تجربه زندگی و درک رخدادهای زندگی است.

بسیاری از مسائل و مشکلات از آنجا ناشی می‌شود که نوجوانان نیاز به استقلال و گسستن از خانه را دارند،‌ در صورتی که این موضوع برای والدینی که قادر به رهاسازی نیستند و می‌خواهند کنترل خود را روی نوجوانان ادامه دهند بسیار تهدیدکننده است. پس نکته اساسی در تفاوت بین نسل‌ها دیدگاه متفاوت این دو نسل در برخورد با مسایل است.

هر کدام دریچه‌ای خاص برای دیدن دارند و این باعث می‌شود که از یک پدیده دو برداشت متفاوت داشته باشند. شکاف بین نسل‌ها ناشی از دو عامل عمده: اختلاف و تفاوت بین عصرها و رشد ناشی از تفاوت فناوری. این شکاف بازتاب تغییری است که جامعه بر یک نسل تحمیل می‌کند.

استقلال روانی انسان در یک فرایند از تولد تا جوانی شکل می‌گیرد. در این مسیر تکوینی شکاف نسل‌ها را می‌توان از دریچه بلوغ نگریست. این مقاله تمرکز خود را روی تحول روانی نگه خواهد داشت تا شاید بتواند زوایای بیشتری از موضوع را روشن کند.

اصولاً می‌توان سه مرحله انتقالی در راه استقلال یک فرد برشمرد:

الف) تولد: در رحم، نوزاد صددرصد به مادر وابسته است. با تولد نوزاد و بریدن بند ناف، وی پا به جهانی تازه می‌گذارد. به نظر اتو رنک، در کتاب «ضربه تولد»، جدایی از رحم باعث شکل‌گیری اضطراب نخستین می‌شود. در این مرحله تغذیه درست احساس امنیت ایجاد می‌کند، به بیان دیگر شیر دادن توسط مادر به کودک لذت می‌دهد و احساس ایمنی را القا می‌کند.

ب) از شیر گرفتن: طول این دوره به عوامل فرهنگی نیز بستگی دارد. لذا می‌توان بعداز دو سالگی را ذکر کرد. کودک مجبور است استقلال تغذیه‌ای از مادر را تجربه کند. غذای راحت و آبکی مادر جایش را با غذای سفت که نیاز به جویدن دارد عوض می‌کند.

ج) نوجوانی: دوره رها شدن از وابستگی‌ها و ورود به صحنه اجتماعی است. اصولاً مفهوم شکاف نسل‌ها بین والدین و فرزندان در این دوره پدید می‌آید و این دوره در شکل‌گیری شخصیت آینده فرد نقش حیاتی ایفا می‌کند. نوجوان برای ورود به اجتماع نیازمند به سه صفت است:‌ همپایگی با بزرگسالان، اندیشیدن به آینده و داشتن برنامه.

نوجوان می‌خواهد خود را همپایه بزرگسالان بداند و بر این اساس قضاوت کند. او برای آینده خود نگران است و مهمترین صفت داشتن برنامه است. چون در این دوره دچار تضاد می‌شود و برای حل این کشمکش احتیاج به نقشه برای اصلاحات اجتماعی دارد. گاهی نیازهای نوجوان با هنجارهای اجتماعی در تضاد و تقابل مستقیم قرار می‌گیرد.

«کارزون» در تحقیقی با نام «خشونت و عقاید پسامدرن» به نوعی استحاله در رویکرد جوانان نسبت به روابط بین فردی اشاره می‌کند. وی می‌گوید: «خشونت در رفتار اجتماعی یک جنبه ویژه استحاله است». پس نسل جدید خشن‌تر از نسل قبلی است. صنعتی شدن جوامع شکل‌گیری هویت را در نوجوانان طولانی کرده و عقاید آنان در برخورد با فناوری دگرگون شده است.

نوجوانی یک دوره از شیر گرفتن روانی است که شخص پشت سر می‌گذارد و به سمت استقلال و ثبات و استحکام روانی پیش می‌رود. این دوره نیازمند آموزش و پرورش یعنی نفیس‌ترین هدیه جامعه است. آموزش و پرورش امکانات و ابزار مناسبی برای حرکت به سوی استقلال است.

بلوئر می‌نویسد: «... نسل قبلی رشد اقتصادی سریع و فرصت‌های وسیعی را در برابر خود می‌دید... نسل جدید خود را در برابر کسادی و تنزل آن و فرصت‌ها و موقعیت‌های شغلی محدود می‌بیند با جامعه‌ای آشفته، جوانان به دنبال شغل به هر دری می‌زنند تا آینده شغلی خود را تامین کنند. در نظام جدید نوجوانانی تربیت می‌شوند که مدت‌ها درس می‌خوانند تا وارد بازار کار شوند، ازدواج کنند و...» نسل قبلی زودتر بحران نوجوانی را پشت‌سر می‌گذاشت، زودتر سرکار می‌رفت، ازدواج می‌کرد و خانواده تشکیل می‌داد.

اگر نسل قبل بخواهد با همان دید قبلی به مسائل بنگرد مثلاً بیکاری جوانان را بیانگر بی‌عرضه بودن آنها بداند تا شرایط خاص اجتماعی، آنگاه این تضاد و عدم درک متقابل، انعکاسی از شکاف بین نسل‌هاست.

با شکاف نسل‌ها چگونه برخورد کنیم؟

برخورد با این پدیده در سه حیطه میسر است:


دانلود با لینک مستقیم


انقلاب اسلامی و نظریه های انقلابی

تحقیق در مورد عوامل انحطاط و شکاف طبقاتی مسلمانان بعد از پیامبر و حرکت اصلاحانه علی (ع) در این مورد

اختصاصی از رزفایل تحقیق در مورد عوامل انحطاط و شکاف طبقاتی مسلمانان بعد از پیامبر و حرکت اصلاحانه علی (ع) در این مورد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 72

 

عامل یا عوامل انحطاط اجتماعی مسلمانان در صدر اسلام

فرازهای سخنان علی (ع) که می‌فرماید: ما برای احیاء دین و غلبة صلاح بر فساد قیام کردیم تا بندگان مظلومان تو ای خدا، احساس امنیت نموده و حدود به تعظیل کشیدة تو به اجرا در آید، حاکی از مراحلی عظیم از انحرافات و انحطاط اجتماعی است که در فاصلة زمانی کوتاهی بعد از وفات پیامبر (ص) رخ داده بود. چه اینکه در این خطبه علی (ع) در توجیه ضرورت انقلاب اصلاحی خویش می‌خواهد بگوید که پیش از قیام او چهرة دین دگرگون شده و فساد بر صلاح غلبة یافته و امنیت از مردم مستضعف سلب و قوانین الهی از اجراء باز مانده بود. و او بود که بعنوان اولین مسلمان بایستی باصلاح این انحرافات می‌پرداخت. بنابراین سؤالی که برای هر خواننده این سخن می‌تواند مطرح گردد،این است که چه عواملی دست به دست هم داده بود که با این سرعت پس از وفات پیامبر (ص) تنها در فاصلة بیست و پنج سال این همه انحراف اجتماعی در جامعه در جامعه اسلامی مطرح گردید که علی (ع) برای نابودی این انحرافات خود را ملزم به قیام همه جانبه و حرکت اصلاحی بنیادین می‌بیند؟

و بالطبع سؤال دومی که می‌تواند برای خوانندگان مطرح باشد، آن است که علی (ع) چه روشی را برای مبارزه یا مقایسة عظیم اجتماعی بکار گرفت و سیاست حکومتی آن بزرگوار چه بوده است؟

در پاسخ به سؤال اول می‌توان به دو عامل اصلی و مهم اشاره کرد که یکی انحراف خلاقت از محدوده و مسیری بود که پیامبر اکرم (ص) برای اداره جامعه پس از خویش مطرح ساخته بود. بدین معنی که فردی را که پیامبر لایق جانشینی خویش می‌دانست که او علی‌بن ابیطالب علیه اسلام بود. عملاً کنار گذاشته شد و قدرت در اختیار کسانی قرار گرفت که حداقل واجد اوصاف و شرائط لازم برای جانشینی پیامبر (ص) نبودند. با این انحراف ضمان اجرا از احکام و قوانین اسلام سلب شد و زمینه برای پیدایش انحرافات بعدی فراهم آمد. و عامل دوم به نظر ما همان تبعیض و ایجاد شکاف طبقاتی در اثر سیاست غلط خلیفه دوم در توزیع بیت‌المال بود.

انحراف دوم یعنی سیاست توزیع غیرعادلانه ثروث در دوران خلیفه دوم، همة زحمات تربیتی و اخلاقی پیامبر اکرم (ص) را تحت الشعاع قرار داد و زمینه را برای تکاثر در ثروت و رقابت در قدیت برای تودة مردم فراهم آورد و طولی نکشید که بجای معنویت و اخلاق حسنه امتیازهای اجتماعی همان زو و زو گردید و افتخارات قبیلگی و برتری جوئیهای قومی متداول شد و بالطبع توده‌های ضعیف امنیت اجتماعی و اقتصادی را از دست داده و قوانین الهی نیز جر در مورد ضعیفان بمعنای جدی قابل اجراء نبود.

اختلاف اهل بیت پیامبر (ص) با رجال قریش در مورد جانشینی پیامبر (ص)

بعد از وفات پیامبر اکرم (ص) اهلبیت گرامی آن حضرت و صحابة بزرگواری مانند سلمان و اباذر و مقداد مدعی بودند که پیامبر اسلام در زمینة مسائل حکومتی و مسئلة جانشینی وخلافیت بعد از خودش توصیه‌های لازم را داشته و بلکه شخص علی (ع) را بعنوان امام و پیشوای جامعه اسلامی بعد از خودش معرفی نموده است. ولی رجال قریش که خود را با پیامبر اکرم (ص) فامیل می‌دیدند و برای خویش از سلطان حضرتش سهمی قائل بودند مدعی شدند که پیامبر اکرم(ص) برای ادارة حکومت و مقام جانشینی بعد از خودش فردی را معرفی نکرده و


دانلود با لینک مستقیم


تحقیق در مورد عوامل انحطاط و شکاف طبقاتی مسلمانان بعد از پیامبر و حرکت اصلاحانه علی (ع) در این مورد

مقاله شکاف های کیفیت در خدمات بانکی

اختصاصی از رزفایل مقاله شکاف های کیفیت در خدمات بانکی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 29

 

شکاف های کیفیت در خدمات بانکی

مقدمه

از سال 1960 به بعد فعالیتهای بانکداری به نحوی چشمگیر متحول شده است. اما با ورود وسیع رایانه ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است. به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و کیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد.

به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانکهای موفق در سرتاسر جهان، «در مرکز کسب و کار قراردادن مشتریان است». بانکهای ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق تر خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراین، لازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی که برعدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد کنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم که برای حل یک مشکل راهکار یگانه ای وجود ندارد.

این نوشتار با هدف معرفی شکافهای کیفیت خدمات بانکی و شناسایی متغیرهای موثر در هر شکاف تهیه شده است که در نهایت پیشنهاداتی برای رفع این شکافها از نظر خواهد گذشت.

1 - کیفیت کالا - کیفیت خدمات بانکی

اکثر خدمات بانکی از پیچیدگیهای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث کیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می گیرد. اما میان کیفیت کالا و کیفیت خدمات همانقدر فاصله است که بین مدیریت کالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و کلاسیک مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندهی و...) در مورد این دو شیوه مدیریت یکسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، همان مسئله کیفیت است.

برای درک بهتر مفهوم کیفیت خدمات (SERVICE QUALITY) ابتدا آن را تعریف مــی کنیم:

الف - کیفیت خدمت: اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او (گرونروس 2001)؛

ب - کیفیت خدمت: قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجسته آن (زیتمال 1987)؛

ج - کیفیت خدمت: میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری (لویس و بومز 1983)؛

د - کیفیت خدمت: سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص (پاراشورامان 1993).

کیفیت خدمت در بانکها نقش مهمی را ایفا می کند چون کیفیت خدمت برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه تمایز بین بانکهای موفق و بانکهای ناکارا است. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز چندکاره، تلفن بانک، بانکداری شخصی، همگی با هدف بهبـود کیفیت خدمت صورت می پذیرد. بنابراین، می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد.

آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت در بانک منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. پس، کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری مطرح می شود.

2 - مدیریت کیفیت خدمات بانکی

در اینجا به بررسی ساختار تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت می پردازیم:

الف - چرا مدیران از سرمایه گذاری برروی کیفیت خدمات هراس دارند؟ ریشه این هراس بیش از آنکه مخالفت نهادینه ای باشد، یک مسئله روانی و ذهنی است. مدیران اغلب براین باورند که ارتقای کیفیت خدمات بانکی با هدف رسیدن به 100 درصد کیفیت غیرممکن است. پس بانک به خود می قبولاند که اشتباهاتی به وقوع خواهد پیوست و اجازه بروز این اشتباهات به طور ضمنی صادر می شود. از لحاظ روانی مواجهه با بروز بهترین عملکردها درست قبل از شروع آن ایجاد می شود. ارائه مثالی این امر را شفاف تر می سازد. تصور کنید برج مراقبت یک فرودگاه بین المللی بزرگ با صدپرواز در روز برای خود سطح 99 درصد کیفیت را قائل شود. بدیهی است که به طور متوسط هرروز یک پرواز یا سقوط خواهد کرد یا در خانه های اطراف فرودگاه خواهد نشست، یا با سایر هواپیماها برخورد می کند. آیا این تفکر قابل قبول است؟ بدیهی است که به دنبال سقف 100 درصد کیفیت در این برج خواهید بود. در این هنگام است که عملکرد کارکنان برج مراقبت خوب ارزیابی می شود. حال چرا بانک نباید به چنین درصدی در کیفیت خدمات خود دست پیدا کند؟

ب - چرا فرایندهای بهبود کیفیت خدمات بانکی 100 درصد موفق نیستند: دقیقاً هنگامی که برنامه کیفیت یا خدمتی با کیفیت بالا مطرح می شود بانک به این نتیجه می رسد که این برنامه ها یا خدمات موفقیت آنچنانی نداشته است. این واضح است، چون صبر و پشتکار به اندازه کافی وجود ندارد و همه به دنبال نتایج آن و موفقیتهای شگرف هستند. مشکل، نحوه نگرش بانک به بهبود کیفیت خدمات است. چون در اغلب


دانلود با لینک مستقیم


مقاله شکاف های کیفیت در خدمات بانکی